Этикет письменной и устной деловой речи

1. План
Введение 3
1. Этикет устной деловой речи секретаря. 4
1.1. Культура делового общения секретаря.4
1.2. Основные этические требования к ведению телефонных переговоров. 8
1.3. Задачи секретаря в подготовке различных совещаний. 10
1.4. Какова роль секретаря в организации приема посетителей. 13
2. Этикет письменной деловой речи секретаря. 16
2.1. Этические требования к составлению делового письма. 16
2.2. Этикет письменного обращения и формулировок делового письма. 18
2.3. Как оформить телеграмму, телетайпограмму, телефонограмму, факс. 21
Заключение 24
Литература 25
Введение
В современную эпоху появляется много новых профессий которые требуют от человека соответствия дню сегодняшнему. Профессия секретаря существовала давно. Но сейчас она приобрела совершенно иное значение. Человек, посвятивший себя этой профессии должен обладать широким кругозором, целым комплексом деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.
Профессиональной этикой давно принято называть кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности.
Современный секретарь должен знать: положения и инструкции по документационному обеспечению, руководящий состав предприятия, его подразделения. Он должен в совершенстве знать машинопись, работу на персональном компьютере, правила орфографии и пунктуации, порядок расположения материала при печатании различных документов, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации и многое другое.
Но главное, он должен обладать навыками этикета письменной и устной деловой речи. Именно на этих навыках мы и остановимся в данной работе.

1. Этикет устной деловой речи секретаря.
1.1. Культура делового общения секретаря.
Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими. Такова профессия секретаря.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.
Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используются привычный набор "масок" (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и т. п.), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.
Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.
Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о сущности проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Деловое общение секретаря не ограничивается контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.
По существу секретарь выполняет функции первого помощника руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, в выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения мелких технических работ, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных вызовов и посетителей.
Работа секретаря в организации начинается с вводной беседы-инструктажа со стороны руководителя. Руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном режиме, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю, выяснить степень квалификации секретаря. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работой.
Дж. Харрисон - крупный специалист в области управления и организации труда - называет следующие качества, необходимые секретарю:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.
3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.
5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы она могла максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.
9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.
10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.
Для того чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обе
денного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и по возможности компенсировать их своей работой.
Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т. д.
В практике работы секретаря нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом - недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.
Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своего предприятия, а также вышестоящих и подведомственных организаций.
1.2. Основные этические требования к ведению телефонных переговоров.
Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т. д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.
Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:
- говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
- быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами "Добрый день", "Здравствуйте", выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединить с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.
В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой "прием" свидетельствует о низкой культура секретаря. Правильным будет ответить: "Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут".
Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего:
1. Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
2. Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.
Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: "Мне поручено...", "Мы вынуждены обратиться", а затем изложить суть вопроса.
Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.
При передаче телефонограммы после представления говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.
Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.
1.3. Задачи секретаря в подготовке различных совещаний.
В каждой организации для решения вопросов, требующих коллегиального обсуждения, проводятся различного рода совещания, заседания, конференции и т. п.
Нередко из-за плохой организации и подготовки совещаний они неоправданно затягиваются и являются малоэффективными.
Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.
Если руководитель приглашен на совещание к руководителю высокого ранга, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности.
Круг обязанностей секретаря по подготовке оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников. Если возникает по каким-либо причинам ситуация, требующая немедленного подключения руководителя, секретарю следует записать поступающую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь.
К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также уточняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения.
Следующий этап - оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения.
За 1-1,5 ч до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные
(красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой и стакан (для выступающих) или минеральную воду и т. п.
Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания.
Если на совещание прибыли приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно.
Место руководителя - в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, почетные места - справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам - участницам совещания.
Рабочее место стенографистки следует установить так, чтобы она хорошо слышала речь выступающих.
Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь участникам, если она требуется.
Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входит: раздача материалов участникам совещания, подборка материалов и документов для руководителя; сообщение руководителю об опоздавших; сообщение руководителю об участниках совещания, которые просят слова; предупреждение о наступлении времени перерыва. Секретарю может быть поручено ведение протокола совещания.
По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений, уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания.
На оформление протокола совещания отводят обычно 2-3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря
находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка стенограммы совещания.
По указанию руководителя секретарь сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали, но которым необходимо знать о его результатах.
На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Устанавливать пепельницы и другие курительные принадлежности для участников совещания не следует.
1.4. Какова роль секретаря в организации приема посетителей.
Прием посетителей можно разделить на три вида:
прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.
Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы.
Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.
В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
знать крут лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.
Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:
выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
отметить командировочное удостоверение;
оказать помощь в подборе необходимых материалов;
выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.
В случае необходимости по просьбе руководителя.секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.
Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Не следует пропускать в кабинет руководителя во время приема сотрудников, не имеющих отношения к приему по личным вопросам.
По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
2. Этикет письменной деловой речи секретаря.
2.1. Этические требования к составлению делового письма.
Начало текста располагается под реквизитами заголовочной части. К нему предъявляется ряд требований, а именно: ясность, краткость, точность, предосторожность и вежливость.
Ясность. Не следует употреблять нечеткие формулировки, в частности, такие эмоционально окрашенные, как например: "Стены у входа в дом будут роскошно отделаны". В этом случае следует указать, какие именно материалы будут использованы. Не надо писать: "Наш представитель направляется к вам, чтобы встретиться с вами как можно скорее", стоит зафиксировать точную дату визита. Ясность письма проистекает из ясности мысли и четкости формулировки. Любая корреспонденция должна быть написана хорошим канцелярским языком. Употребление иностранных слов, даже очень привычных, не рекомендуется, так как может привести к ошибкам в понимании.
Краткость. Коммерческое письмо должно быть коротким и сжатым, чтобы адресат, пробежав глазами, смог быстро принять нужное решение. Коммерческое письмо есть рабочий инструмент, не более того.
Точность. Приверженность правде в деловых отношениях есть абсолютная необходимость. Неточность, тем более ложь могут привести к потере доверия клиента. Не надо объявлять, например, что доставленные товары имеют наивысшее качество, в то время как качество обычное. У клиента это вызовет только недоверие. Не пишите: "В ответ на ваше последнее письмо", но "В ответ на ваше письмо от 14 июля" или "от 14 числа текущего месяца", потому что фирма, в которую вы пишете, могла за этот интервал послать другое письмо, которое вы еще не получили. Не говорите: "Наши условия те же самые, что и для ваших предшествующих заказов по той же статье", так как этим вы вынуждаете читателя обращаться к прежней переписке. В этом случае лучше, напротив, повторить условия того же текста, указав, если это действительно, что они не изменились.
Предосторожность. Составитель письма не должен давать оружие сопернику или потенциальному противнику, так как бизнес и конкурентная борьба в нем часто очень суровы. Он должен избегать при изложении сути вопроса упоминаний о текущем состоянии дел фирмы. Например, он не должен раскрывать последних реальных цен на свои товары, а назвать лишь те базовые цены, о которых он хочет поговорить. Это не недостаток в искренности, это тактический ход. Всякий работник, прежде чем окончательно оформить письмо, должен убедиться в том, что оно согласовывается с общей стратегией фирмы. Сверх того, он должен принять все меры предосторожности, чтобы оградить себя от возможного судебного процесса, проконсультировавшись, например, с юридической службой предприятия. Таким образом, он воздержится от обещания заплатить в определенный срок, если не уверен в том, что сможет выполнить это обязательство. Он также не будет обещать поставить товар к конкретному числу, тогда как товар еще находится на стадии изготовления и, следовательно, нельзя быть абсолютно уверенным в том, что предусмотренный срок будет соблюден.
Вежливость. Если позиция вашего корреспондента вас раздражает, не старайтесь это показывать: он может обидеться. Если ваш деловой партнер медлит с ответом на срочное письмо - не обвиняйте его в злонамеренности. Возможно, вы неточно указали его адрес и письмо может быть вам возвращено по почте. Напишите письмо во второй раз с вежливыми извинениями по поводу того, что вы, возможно, ошиблись в адресе. Чтобы показать ваше искреннее доверие и расположение, пошлите фотокопию с предыдущего письма. Если вы все же подозреваете вашего корреспондента в нежелании отвечать, пошлите ему заказное письмо с уведомлением о получении. Возможно, лучше в этой ситуации послать более настойчивое письмо, но не нарушая правил вежливости.
2.2. Этикет письменного обращения и формулировок делового письма.
Характер обращения выбирают с учетом двух моментов:
- кто получатель письма;
- какой тип отношений поддерживается с ним. Следует придерживаться двух простых правил:
- когда вы колеблетесь и не знаете, как обратиться, то употребление обращения "господин" или "госпожа" всегда корректно и во всяком случае предпочтительнее ошибки;
- когда у человека несколько должностей, выбирают наиболее важную.
Если вы хотите использовать общепринятые обращения, то мужчина, пишущий другому мужчине, может обратиться к нему словами "уважаемый господин Х (фамилия)" или "уважаемый... (имя и отчество)", если он его хорошо знает. Мужчина, пишущий женщине, может обратиться так: "Госпожа Х (фамилия)". Никогда не следует употреблять ни просто "господин" или "дорогой господин Х (фамилия)", ни просто "госпожа" или "дорогая, госпожа X".
Далее, рассматривая обращения, используемые в коммерческой переписке, следует уделить внимание тому, что, если получатель имеет важную должность, это необходимо подчеркнуть, например: "господин министр", "господин президент". К нотариусам, поверенным, известным артистам и художникам во Франции обращаются "мэтр", что в переводе означает "мастер", "учитель", "преподаватель", "наставник", т. е. некто глубокоуважаемый. Слова "госпожа" и "господин" никогда не сокращают при обращении.
Делопроизводственная служба часто имеет дело с весьма схожими по содержанию письмами. В этом случае употребляют несколько стандартных фраз, которые во всех письмах всегда одни и те же. Их можно объединить в три группы:
- формулировки для начала письма;
- формулировки, отражающие содержание письма;
- формулы вежливости.
Приведем несколько примеров по каждой из групп. формулировки для начала письма.
Для подтверждения получения:
"Мы подтверждаем получение вашего письма от...";
"Ваше письмо от... нами получено";
"Мы оценили вашу заинтересованность, выраженную в письме от...".
Для подтверждения чего-либо:
"Мы вас проинформировали нашим письмом от...";
"В продолжение нашего телефонного разговора...";
"Мы еще раз подтверждаем наше письмо, в котором...".
Чтобы сделать заказ:
"Не могли бы вы отправить в наш адрес как можно скорее...";
"Подтвердите, пожалуйста, получение уведомлением...";
"Просим вас принять следующий заказ...".
Чтобы ответить на заказ:
"Мы принимаем условия, предложенные в вашем письме от...";
"В ответ на ваше письмо от... направляем вам приложение...";
"Благодарим вас за полученный заказ от..."
формулировки, отражающие содержания письма:
"Не могли бы вы сообщить мне...";
"Вы обяжете нас, если укажете...".
Чтобы потребовать оплату:
"Анализ вашего счета показывает, что вы остаетесь должны сумму в размере...";
"Во избежание возможной ошибки напоминаем вам, что наш счет..."
Чтобы перевести деньги:
"Вы найдете при сем прилагаемый банковский чек (или почтовый перевод) за № ... на сумму в... франков, и мы были бы вам признательны за подтверждение его получения";
"В дополнение к вашему счету просим принять...";
"В дополнение к вашей выписке из счета от... мы перечислили на ваш счет №... в банк... сумму в размере..."
Чтобы узнать ошибку, извиниться, отказаться:
"Сожалеем о вкравшейся ошибке...";
"С сожалением сообщаем вам..."
Среди наиболее употребляемых в деловых письмах заключительных формулировок вежливости можно упомянуть следующие:
"С глубоким уважением" - стандартная формулировка, употребляемая по отношению к неизвестным лицам;
"С наилучшими пожеланиями" - формулировка более фамильярная, используемая между равными, а также при обращении вышестоящего к нижестоящему;
"Преданный вам" - формулировка, употребляемая при обращении поставщика к клиенту, служащего к работодателю;
"С уважением" - при обращении более молодого к более старшему;
"С глубоким почтением" - употребляется в торжественных письмах высшему должностному лицу, министру и т. д.
Пишут иногда фразы более короткие, как, например: "Искренне ваш". Такие формулировки используют в письмах, которые имеют безличный характер, например в заказах.
Протокольные формулировки. Приведем несколько приветствий, употребляемых в международном канцелярском языке:
для министра (премьер-министра): "Соблаговолите принять, господин министр (премьер-министр), заверения в моем искреннем уважении";
для сенатора (депутата): "Соблаговолите принять, господин сенатор, заверения в моем искреннем уважении";
для начальника отдела: "Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем глубоком уважении";
для заместителя начальника отдела: "Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем искреннем уважении".
Подпись. Данный реквизит, как правило, находится под текстом в правом нижнем углу; его составные части располагаются Друг под другом (в колонку):
сначала должность, затем 5-7 интервалов для непосредственно подписи и, наконец, расшифровка подписи, т. е. инициал имени одной прописной буквой и полностью фамилия также прописными буквами. Таким образом, реквизит "Подпись" выглядит следующим образом:
Директор (Подпись) С. МОРАН
2.3. Оформление телеграммы, телетайпограммы, телефонограммы, факса.
Телеграмма и телетайпограмма - документы, выделенные в отдельную группу в связи со способом передачи их текста по телеграфу, телетайпу, телефону.
Телеграммы бывают различных категорий: правительственные, срочные, вне категории (простые); телеграммы-доверенности и др. Разновидностью телеграмм являются фототелеграммы, предназначенные в основном для передачи технической информации (чертежи, схемы).
Телетайпограммы - это телеграммы, передающиеся по телетайпу (индивидуальному телеграфу).
Телеграммы и телетайпограммы, как правило, печатаются на специальных бланках. Адрес телеграммы короче почтового, часто является условным (например:
РОСТОВ-ДОН АЛМАЗ). Текст документов предельно краток ("телеграфный язык") - без союзов, предлогов, знаков препинания. При необходимости используются сокращения типа: ТЧК-точка, ЗПТ-запятая и др. Исправления в тексте не допускаются. Цифры и числа, как правило, пишут прописью. Текст телеграммы заверяется печатью организации.
Реквизиты телеграмм и телетайпограмм печатают прописными буквами от левого поля (нулевого положения табулятора). Адрес организации-отправителя печатается строчными буквами (за исключением заглавных) под горизонтальной чертой, отделяющей адрес от текста.
Пример оформления телеграммы:
СРОЧНАЯ
РОСТОВ-ДОН ИНТЕГРАЛ
ИСПЫТАНИЕ ИЗДЕЛИЯ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ОТСУТСТВИЯ
КОМПЛЕКТУЮЩИХ ТЧК
ПРОДЛИТЕ КОМАНДИРОВКУ ДВЕ НЕДЕЛИ
НАЧАЛЬНИК ОТК ИВАНОВ
Брянск, Речная, 40
Начальник ОТК (личная подпись) И. О. Фамилия
00.00.0000
печать
Для передачи оперативной информации используют телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону.
Обязательными реквизитами телефонограммы являются: наименования учреждений адресанта и адресата; реквизит "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц; номер, дата и время передачи и приема телефонограммы; должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму; номера телефонов; текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предлогом "о" или "об" (например: "Об изменении времени заседаний Совета"; "О прибытии участников семинара").
В целом телефонограммы пишутся "телеграфным языком", т. е. кратко, точно, простыми предложениями. В первой части телефонограммы констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Телефонограммы излагаются от первого лица. Например: "Напоминаем, что срок действия договора истекает". Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.
Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм. Рекомендуется следующая форма:
ТЕЛЕФОНОГРАММА
ТЕКСТ
Адресант ________________ Адресат ______________________
(наименование учреждения) (наименование учреждения)
ОТ КОГО ________________ ОТ КОГО ____________________
(должность, Ф. И. О.) (должность, Ф. И. О.)
время передачи _час _мин время передачи _час _мин
Передал(а)________________ Принял(а)_____________________
(фамилия) (фамилия)
Номер телефона _________ Номер телефона ________
Заголовок Заголовок
(подпись)
На бланках для входящих телефонограмм реквизит "адресат" должен быть отпечатан типографским способом, а на бланках для исходящих телефонограмм типографским способом должен быть отпечатан реквизит "адресант".
Факс - весьма распространенный способ передачи информации. Он удобен, поскольку со скоростью телефонограммы можно передать оригинальный текст со всеми его особенностями. С помощью факса может быть послан любой документ форматом А4. Особых требований к передаваемому документу нет, однако текст должен быть понятен и иметь все необходимые реквизиты. Макет факса приведен ниже.
НАИМЕНОВАНИЕ Адресат:
ОРГАНИЗАЦИИ Должность
Фамилия И. О.
00.00.0000 № телефон_____
факс-------
На № __ от __
Заголовок к тексту 1
ТЕКСТ
Должность (подпись) И. О. Фамилия
Заключение
Суммируя все вышесказанное, можно сказать, что профессиональный этикет представляет собой совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, этическая культура устной и письменной деловой речи).
Последнее имеет особенно важное значение. Так как в наше время предприятие и учреждение оценивается партнерами по качеству оформления отправляемой ими деловой корреспонденции и этической культуре общения сотрудников данного учреждения, предприятия, фирмы.
Наступило время, когда знание делопроизводства, этика делового общения для руководителей любого уровня, менеджеров, секретарей, различных специалистов стали неотъемлемым признаком профессионализма.
Важно не только обладать этикетом профессионального устного общения, но и соблюдать этикет составления, оформления, отправления деловых писем, телеграмм и другой рабочей корреспонденции.
Литература
Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996.
Головин Б.Н. Основы культуры речи. М.,1988.
Громова Н.М. Основы деловой переписки. М., 1992.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. М., 1996.
Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
Словарь по этике. Под редакцией И.С.Кона. М., 1983.
Справочник по деловой переписке. М., 1996.
Феллер М.Д., Полторак Ю.Л. Составление текстов производственных документов. М., 1990.
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. М., 1996.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994.
1 2

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.

Тут ее многие искали и просили. А кто-то особо умный сказал, что таких иснтрукций нет.
А я вот взяла,да написала.
Хочу теперь со всеми поделится, может быть, кому-то будет полезно!

СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШЕН

Любой человек, который хотя бы однажды позвонил в нашу компанию, расскажет своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем нашей репутации, хотите вы того или нет.

Знаете ли вы, чем отличается секре¬тарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты.

Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону. Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению. Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании – для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке. Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемым и значительным. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.

Основные правила телефонных переговоров

1. Когда отвечать на телефон?
Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарат.

2. Техника приветствия.
Группа компаний Юнионлинкс, Дарья, добрый день.

3. Как получить имя звонящего, если он (она) не представился?
Выслушайте начальные фразы звонящего, не прерывая. После первой паузы вежливо задайте вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?»

4. Как контролировать звонок, не обижая клиента?
4.1. В обращении используйте только имя и отчество. Если хотите прервать звонящего, всегда начинайте с фразы «Простите, что прерываю Вас» или аналогичной, сразу задайте уточняющий и интересующий Вас вопрос. Не начинайте с утверждения.
4.2. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.
4.3. Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать звонящего, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным. Не теряйте самообладание, переведите звонок на другого секретаря или ведите разговор еще мягче.
4.4. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
4.5. Если вам позвонили по ошибке, не теряйте самообладания, просто ответьте: "Вы ошиблись" - не бросайте раздраженно трубку.

5. Как соблюдать стиль звонка, если звонящий хочет говорить с другим сотрудником или Вашим начальником?
Никогда не спрашивайте «Кто говорит?». Используйте более мягкую фразу: «Как Вас представить г-ну Петрову?». Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладание и не воспринимайте это лично. Переведите звонок и объясните ситуацию.

ВАЖНО!
Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Не оставляйте на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Если директора нет на рабочем месте, следует уточнить, по какому вопросу звонят, кому из заместителей можно переадресовать звонок или какую информацию передать?

6. Как ставить звонящего на ожидание на линии (hold)?
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего.
Пример: «Простите, у меня звонок на линии, будьте добры, подождите, пожалуйста» Отвеет: «Хорошо» Секретарь: «Спасибо»
Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему клиенту через каждые 40 секунд.

7. Как переводить звонок?
Пример:
Секретарь: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»

Держите линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему через каждые 40 секунд.

8. При соединении с сотрудником нашей компании как на офисный, так и на мобильный телефон, секретарь сообщает следующую информацию:
1. Фамилия, Имя человека, который звонит
2. Какую компанию представляет данный человек
3. По какому вопросу данный человек звонит

9. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?
Исходная фраза после представления и фиксации того факта, что требуемый работник отсутствует: «К сожалению…… сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение. Могу ли я узнать Ваше имя и организацию, которую вы представляете?» Получите следующую информацию от звонящего и сразу же запишите:
- наименование организации (если это необходимо);
- телефон;
- удобное время для ответного звонка;
- тема исходного звонка.

Если у клиента важный звонок, соедините звонящего с прямым начальником отсутствующего менеджера или уточните, с кем из других коллег отсутствующего менеджера хочет говорить звонящий, во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают.

После того, как положили трубку, напишите письмо по электронной почте отсутствующему менеджеру с темой «Вам звонили». В тексте письма укажите, кто, из какой организации, по какому вопросу звонил и что просил передать.

10. Фразы, которые не следует употреблять.
я не знаю
мы не сможем этого сделать
вы должны….
подождите секунду, я скоро вернусь
нет
Лучше сказать: «я уточню это для Вас».
Или «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

11. Как завершать звонок?
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, тот и должен заканчивать). По правилам телефонного этикета, в случае разрыва связи, перезванивает инициатор звонка.
Используйте фразу типа: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Секретарь - лицо компании. Это первый человек, с которым сталкиваются люди, приходя в ту или иную организацию. От того, какое производит впечатление помощник руководителя, зависит и впечатление от компании в целом. Сотрудники фирмы не должны стесняться своего «лица». Поэтому, грамотный офис-менеджер - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности, доброжелательности и стиля.

Пожалуй, стоит начать с того, что должен знать и уметь секретарь. Все эти правила, излагаются в квалификационной характеристике, стандарт которой мы вкратце и рассмотрим.

Ни для кого не секрет, что секретарь это «правая рука» руководителя, соответственно в его обязанности входит выполнять функции по обслуживанию работы руководителя предприятия, помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. И выполнять другие поручения руководства.

Конечно, «правая рука» директора должна знать о всем, что происходит в фирме, а так же направление деятельности фирмы, должностные обязанности и компетенции сотрудников. Ну и, как любому грамотному офисному сотруднику, секретарю необходимо знать правила орфографии и пунктуации, правила эксплуатации офисной оргтехники, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации, иностранный язык клиентов и партнеров , психологию людей и законы эффективной коммуникации, служебный этикет и много другое.

Грамотный секретарь - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности и доброжелательности, потому что важнейшей из задач секретаря является прием посетителей, которые по его внешнему и внутреннему миру делают общее впечатление о всех фирме.

Таким образом, что бы сотрудники фирмы не стыдились своего «лица», секретарь должен владеть своей мимикой, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера поведения встречающего его секретаря. Итак, когда гость появляется в приемной, секретарю следует встать к нему на встречу и первому начать беседу. При этом в речи секретаря не должны проскакивать слова такие как: «Чем я могу быть вам полезна?», «Чем я могу вам помочь?» Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для лица компании.

При встрече посетителя секретарь должен приветливо представиться: «Добрый день, я - секретарь директора Валентина Иванова». (Ни в коем случае не Валя!) С этих же слов следует начинать беседу, отвечая на телефонный звонок.

Интересоваться людьми, которые приходят в офис, а тем более ждут приема руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной - для секретаря это более чем актуально.

Секретарь должен быть хорошим слушателем, который не станет перебивать, чтобы рассказать о себе самом, а задаст уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить.

Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность - вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.

Важной частью имиджа является речь. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.

Конечно, для лица компании следует особое внимание уделить и внешнему виду. Двигаться следует спокойно и уверенно. Не надо спешить, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о нервозности. Возникают сомнения в компетентности и статусе секретаря. Движения должны свидетельствовать о том, что человек уверен в себе и в той информации, которую намерены донести.

Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

Бизнес-профи отдают предпочтение жакетам свободного покроя, но не приталенным. Учитывайте также, что укороченный жакет делает фигуру выше и стройнее, а удлиненный - укорачивает рост. Длина рукавов - не менее чем «три четверти». Выбор воротника и лацканов зависит от формы лица: закругленные вырезы и воротники полнят, а заостренные - скрывают округлость лица. Наиболее подходящей считается прямая юбка, узкие юбки недопустимы. Разрезы не запрещены, но они, придавая наряду некоторую кокетливость, не всегда помогают подниматься по карьерной лестнице. Длина юбки определяется самостоятельно, но подол, когда девушка сидит, не должен быть выше середины колена.

Многие секретари отдают предпочтение черным костюмам, которые действительно создают впечатление солидности и официальности. Но черный - очень опасный цвет: мало того, что он угнетающе действует на психику, он очень интенсивный, а поэтому заглушает весь образ.

Не рекомендуются так же для офисных костюмов яркие цвета, а также коричневый (это связано с традициями делового мира). Кроме того, специалисты советуют уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный, шампань, холодные оттенки голубого).

Деловой имидж секретаря дополняют чулки телесного цвета (черные чулки приемлемы лишь в светской жизни), туфли-лодочки на каблуке 4-5 см. Обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. «Законы жанра» требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее юбки; совершенно исключены белые туфли.

Прическа должна быть элегантной и сдержанной. Укладки в стиле «девочка, бегущая от грозы», распущенные волосы ниже плеч подойдут лишь для светской жизни, а в офисе прическа должна иметь замкнутый контур. Приемлемы только натуральные цвета волос, а не игривые расцветки, подходящие для дискотек и молодежных вечеринок.

Конечно, в офисе недопустим интенсивный макияж, который лишь отвлекает внимание, и уменьшаете выразительность глаз. Не менее важная составляющая вашего имиджа - ухоженные руки. Самая лучшая форма ногтя - естественный овал. Цветной лак могут использовать деловые женщины , занятые в модельном и косметическом бизнесе. К «запретам» относятся так же украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).

Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, - исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.

Задача секретаря - сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.

В заключении стоит сказать, что хороший секретарь должен постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им - это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит его статус в компании.

«Давайте людям почувствовать их

значимость и делайте это искренне»

ДЕЙЛ КОРНЕГИ

1. ВВЕДЕНИЕ

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведении, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причём с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчинёнными, клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

2.1. ЭТИКЕТ СЕКРЕТАРЯ

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято . Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать ; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого – хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято – для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему – старшего, мужчине – женщину, подчиненному – руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно – незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные – с руководителями, младшие – со старшими, мужчины – с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

Будьте любезны, представьтесь.

По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем – мужчины с женщинами, затем – мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки – это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.

2.2. СРЕДСТВА СОЗДАНИЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОГО ИМИДЖА

Для имиджа секретаря важно все: и манеры, и культура речи, и одежда, и интерьер офиса.

Производит, например, хорошее впечатление на посетителей, когда секретарь-референт, инспектор имеет собственную визитную карточку. Это подчеркивает ее значимость в фирме. Предпочтительно обращение к ней по имени-отчеству.

Секретарь целый день находится на виду. Безусловно, ее одежда должна быть красивой и удобной. Одежда всегда играла огромную роль в жизни женщины. Женщины тратят на одежду много времени и средств, и это себя оправдывает, прежде всего потому, что только хорошо одетая женщина чувствует себя уверенно и комфортно.

Работая над формированием своего имиджа, целесообразно взглянуть на себя критически, оценить достоинства и недостатки своей внешности и учесть нижеследующие рекомендации. Ориентиром здесь должна быть такая установка: партнер по общению должен видеть в вас одновременно делового человека, и женщину. Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит. Однако не должна возобладать и противоположная тенденция – превалирование женственности над деловитостью.

Одежда. Предпочтение стоит отдавать костюмам. Костюм дает гораздо больше возможностей для комбинирования. Он предполагает замену блузок, платков, шарфов, а также время от времени – юбки на брюки или одного жакета на другой.

Платья допустимы только в жаркую погоду, причем только однотонные.

В деловой одежде абсолютно запрещен самодельный трикотаж. Ни в коем случае не надевайте в офис самосвязанные вещи, какими бы качественными они ни казались.

Деловая одежда не может быть сексуально провоцирующей, облегающей. Под этот запрет попадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И все потому, что миниюбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это-то и не разрешается в деловом мире.

В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

В солидных фирмах требования к одежде особенно строгие. В частности, сотрудницам в обеденный перерыв рекомендуется сменить блузку и колготки.

Гардероб деловой женщины. В нем должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно ежедневно, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гасит настроение». Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но тем не менее и здесь предназначением женской одежды было и остается подчеркивание собственной неповторимости и элегантности. Женщины всегда обладает правом на оригинальность своей одежды и на свой стиль в ее ношении.

Походка. По мнению экспертов, оптимальная ширина шага, не лишающая женскую походку необходимой элегантности, составляет полторы длины ступни. Более длинный шаг придает женщине излишне мужской и авторитарный вид. При коротком – наоборот, она кажется робкой и нерешительной. Главный секрет походки супермоделей – в их абсолютной уверенности в собственной неотразимости. «Я самая-самая, - написано на их невозмутимых лицах, - может ли кто-то усомниться в этом хоть на минуту?». Двигаясь по подиуму, они следят за осанкой и держат спину, стараясь казаться еще выше и стройней. При этом тело несколько отклонено назад, а бедро выдвигается вперед. Почему бы не воспользоваться такими маленькими модельными хитростями в повседневной жизни? Есть ситуации, когда к вам прикованы взгляды всех вокруг и вам просто необходимо устроить блестящее дефиле:

· Когда вы заходите в кабинет руководителя;

· Если большинство присутствующих людей сидят и вы чуть ли не единственная, кто оказался на ногах;

· Когда вы покидаете автомобиль или входите в холл – потому что в этот момент женщина особенно часто оказывается под перекрестными взглядами;

· На приеме, презентации и т.п., когда вас подводят к кому-либо с целью знакомства;

· В ресторане или баре, когда вы входите в него или пересекаете зал, двигаясь к своему столику.

Ткани на службе женщины.

Особенно ценен хороший вкус, который проявляется в умении подобрать для своей одежды ткани по структуре и расцветке. Так, худеньким женщинам лучше всего шить или покупать одежду из легких «торчащих» тканей или из тканей с большим ворсом. Полным, наоборот, пойдут тяжелые, «падающие» ткани. К тонким фигурам хорошо подходят ткани ярких расцветок с крупным рисунком, с поперечными или косыми полосками, в крупную клетку, а также однотонные светлые ткани (белые, голубые, желтые и т.д.) с различными блестящими оттенками. Женщинам, имеющим полную фигуру, больше идут ткани с мелким рисунком, продольными полосами и однотонные ткани темных расцветок (черные, коричневые, синие и т.п.). такой подбор красок и рисунков объясняется их световыми эффектами: в первом случае они как бы укрупняют фигуру, во втором – делают ее тоньше.

Цвет.

Цвет ткани подбирается в зависимости от цвета и характера кожи, волос, лица женщины. Ткани пастельных оттенков идут только к хорошему цвету лица и гладкой коже, не имеющей каких-либо изъянов, родинок и т.д. Голубой цвет идет блондинкам, обладающим ярким цветом лица. Им также идут розовый и оранжевый цвета, оттенки черного, белого, серого цветов. Рыжеволосым не идут розовый, оранжевый и желтый цвета. Им подходят коричневый с фиолетовым оттенком, зеленый или голубой цвета. Брюнеткам лучше носить платья ярких цветов (красного, черного, фиолетового и т.п.).

Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним. Лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и светло-синий.

В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям названных цветов, но и различным вариантам полосок и клеток в серых и серо-синих тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки.

Элегантной деловой женщине много вещей не нужно – вполне хватит, например пары жакетов (один однотонный, другой – клетчатый или полосатый), двух юбок, брюк, нескольких блузок и жилетов. Даже если у вас совсем немного одежды, скажем, две юбки и три блузки, чередуйте их – сегодня одно, завтра другое.

Помните, что сочетание юбка-кофта еще не является деловым костюмом. Чтобы юбка и блузка выглядели как элегантный деловой костюм, они должны быть тщательно подобраны по цветовой гамме и дополнены аксессуарами.

Старайтесь избегать вещей, которые приобретают на рынках: турецких костюмов из мокрого шелка, блузок и юбок из липкой синтетики и пр.

Избегайте ярких, кричащих тонов, мнущейся одежды.

В деловой одежде недопустимы джинсовая и спортивная небрежность.

Следите за тем, чтобы цвет и качество ваших колгот соответствовали костюму и обуви. Колготы с блеском искажают форму ног, подчеркивают недостатки.

Украшения.

Лучше, когда украшений немного, но они по возможности дорогие. Выбирая бижутерию и украшения, имейте в виду, что мелкие висячие серьги подходят девушкам с правильными чертами лица. Большинству же идет крупная бижутерия (клипсы, серьги).

Деловая женщина не должна надевать четыре украшения сразу: клипсы (серьги), бусы (цепочка), брошь и браслет. Максимально допустимы только три украшения вместе.

С деловым костюмом редко сочетаются различные банты в волосах, блестящие заколки, обручи, цветные резинки и т.п.

Аксессуары.

Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок, элегантная сумочка – эти и другие нехитрые детали женского туалета придают внешнему виду индивидуальность. Стремление быть замеченной – глубинная потребность истинной женщины. Вот почему она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения. И эффект аксессуаров – одно из таких средств.

Примечательно, что достижение данного эффекта не требует каких-то значительных материальных затрат. Сами аксессуары поддаются многочисленным комбинациям. Они прекрасно выполняют роль дополнительных деталей в создании личного имиджа.

Тонкие золотые и серебряные цепочки, кулоны не носят поверх трикотажных и шерстяных вещей. Что касается крестика – это личное, символ веры, и носить его поверх одежды не рекомендуется.

Обувь.

Не увлекайтесь обувью с вычурными, блестящими украшениями. Такая обувь редко подходит к деловому костюму.

Самая простая одежда становится элегантной, если на вас красивые туфли изящной формы, гармонирующие по цвету с элементами костюма.

Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Особое внимание обратите на кончики волос: сеченые, пережженные волосы производят впечатление неопрятности, их обязательно нужно подстригать.

Женщины, как известно, красят волосы, чтобы выглядеть моложе и красивее. Седина прибавляет мужчине солидности и в такой же степени отрицательно влияет на облик женщины.

В психологическом плане темные волосы женщины более подразумевают власть, светлые же способствуют ее популярности. Однако смелые эксперименты с волосами, особенно с цветом, снижают деловой авторитет женщины.

Для каждой женщины очень важен выбор прически; ниже указывается ряд правил.

Прическа: три правила.

1. Прическа выбирается с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волос должна быть до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Маленькая и полная фигура: ей пойдут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону. Маленькая и худенькая женщина: линия каре – короткий и удлиненный вариант, увеличенный объем волос около ушных областей и висков.

2. Прическа выбирается с учетом типа лица. Нет особых проблем с выбором прически для тех, у кого лицо овальной формы. К круглому лицу подойдет каре классического или романтического стиля. При квадратном лице не следует открывать лоб, рекомендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону. Существуют способы подкорректировать отдельные части лица. Так, длинный нос требует напуска волос надо лбом, вздернутый – использовать кудри. Скошенный подбородок выправляет зачесанные назад волосы или прическа с пробором.

3. При выборе прически следует принимать во внимание форму головы. Если заметно выражена теменная часть, то желательна стрижка, уменьшающая объем теменной части. Если скошена линия лба, то лучше всего длинная челка.

Макияж.

Макияж является обязательным: накрашены губы, ресницы, немного румян, маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае он не должен быть кричащим (черным, синим, зеленым). Длина ногтей – средняя. Блондинкам, предпочитающим холодную гамму, рекомендуются розоватые, серые, сливовые и серо-голубые тени, бежевый или розовый тональный крем. Теплую гамму у блондинки создают каштановые или медные тени для век при золотисто-бежевом тоне лица. Остальной макияж сдержанный. Помада может быть яркой.

Черноволосым женщинам не следует применять яркие и так называемые чистые цвета. Серые и розовые тени «смягчают» взгляд.

Каштановые оттенки волос нейтральны. Их отлив может быть теплым (коричневым и красноватым с желтым) или холодным (пепельно-каштановым). Если волосы медно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочтение следует отдавать светло-бежевому тону лица. Глаза подчеркиваются сочетанием теней коричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губная помада в таком случае – медных и коричневато-оранжевых оттенков.

Если волосы пепельно-каштановые, а глаза карие, голубы, то тон лица – розовый. Макияж глаз – желто-каштановый или бежево-розовый.

Очки.

Оправа очков должна быть средних размеров, пластмассовая или металлическая. Брюнеткам рекомендуется подбирать оправу в тон к волосам, блондинкам и рыжеватым – избегать оправ, цвет которых хоть как-то напоминает цвет их волос. Для них лучшая оправа – коричневого цвета. Не рекомендуются темные и дымчатые очки, особенно во время деловой беседы.

Парфюм.

На работе нужно им пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще. Запах, который нравится вам, может раздражать ваших коллег. А может, наоборот, сексуально привлекать, что на работе не рекомендуется.

Днем лучше пользоваться туалетной водой. Дезодорантом – несколько раз в день, не зависимо от времени года. Все парфюмерные средства дают благоприятный эффект только тогда, когда наносятся на чистую кожу.

Правильный выбор одежды помогает женщине добиться успеха на работе и в личной жизни. При этом желательно соблюдение некоторых правил:

1. не появляйтесь на работе в сверхмодной вещи: порой мода может быть однодневкой и подведет вас.

2. не приходите на работу в одежде, подчеркивающей только вашу женскую привлекательность, чтобы не предлагать окружающим в первую очередь.....увы, не свой ум.

3. не носите брюки, если имеете дело с мужчинами.

4. мужской стиль одежды для женщины противопоказан.

5. оставьте женскую сумку, когда можно взять атташе-кейс.

6. не позволяйте моде диктовать длину вашей юбки в деловом костюме.

7. не снимайте жакет на работе.

8. не носите очков в ультрамодной оправе и с сильно затемненными стеклами.

9. одежду для работы покупайте с особой тщательностью.

Всегда:

1. надевайте в рабочие часы костюм с юбкой.

2. шейте новый костюм с учетом специфики работы.

3. носите простые туфли на среднем каблуке (4 см).

4. надевайте чулки телесного цвета.

5. носите пальто и плащ, закрывающие юбку или платье.

6. на выезде (в выходные дни) надевайте спортивную одежду хорошего качества.

7. прежде чем одеться, подумайте, с кем придется встречаться и что нужно будет сделать.

Модельеры обратили внимание, что женщины, потерпевшие фиаско на службе, допускали ошибки не только в делах, но и в подборе гардероба. Вот они, враги безупречного имиджа:

· слепое повиновение капризам моды;

· преувеличенная оценка и подчеркивание своих женских достоинств;

· злоупотребление атрибутами мужской одежды (темный цвет брючного костюма; сорочка мужского фасона; обувь без каблука; мужская стрижка);

· недостаточное внимание к аксессуарам;

· неухоженный внешний вид (волосы, кожа, одежда, обувь).

Вовсе не обязательно рабски следовать моде, нужно сосредоточиться на том, что вам лично подходит и соответствует вашему собственному характеру и образу жизни. Хотя умение подать себя – только один из факторов общего профессионализма, но фактор немаловажный. Умение подать себя позволит вам выглядеть более привлекательно.

Важным фактором, особенно в определенной среде, является стоимость одежды. Одежда – это символ определенного уровня благосостояния, а ведь еще со времен каменного века материальное благосостояние было престижным. Таким образом, высокое качество вашей одежды – это неявное указание на ваше личное благосостояние, что улучшает ваш имидж.

Деловой набор.

Для деловой женщины незаменимым предметом должен стать атташе-кейс. Кожаный телесно-коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества (внутри сумочки должен быть полный порядок: ужасное впечатление на мужчину производит бедлам, который он случайно увидит в открываемой женщиной сумочке). Бумажник и кошелек желательны одного цвета без узоров.

Всегда при себе должны быть ручка и карандаш, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золотым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевыми ручками и огрызками карандаша: эта на первый взгляд мелкая деталь может навсегда испортить ваш имидж.

При выборе одежды очень важно правильно подобрать основной цвет и гармонирующие цвета отделок, дополнений и аксессуаров. Когда цвета соприкасаются между собой, они взаимно влияют друг на друга и производят соответствующее впечатление: благоприятное – если цвета гармонируют, и не благоприятное – если цвета не сочетаются.

2.3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

· Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

· Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

· Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Обязательно надо записать:

· Дату и время звонка;

· Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

· Суть сообщения;

· По какому номеру перезвонить и когда.

Типичные ошибки при телефонном общении:

· Неготовность вести диалог;

· Недружелюбие, сухость в общении;

· Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· Нетерпение;

· Желание быстрее закончить разговор и положить трубку;

· Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· Недостаточное участие в проблемах собеседника;

· Долгие паузы, связанные с поиском документов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления.

1. я не знаю

2. мы не сможем этого сделать

3. вы должны….

4. подождите секунду, я скоро вернусь

5. нет

10 телефонных грехов:

1. конкретная цель разговора неясна самому звонящему

2. неудобное для собеседника время звонка

3. долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей)

4. звонок без предварительной подготовки необходимых материалов

5. предварительно не записаны план разговора и ключевые слова

6. собеседнику не сообщается цель разговора

7. импровизация вместо того, чтобы действовать по плану

8. длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться

9. не ведется запись основных результатов делового разговора

10. неконкретные договоренности

2.4. ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАНИЙ

Для успешного проведения, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеют своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов. Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены о разосланы за 24 часа до совещания.

В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедура размещения участников. Обычно этим занимаются административно-хозяйственные службы.

В подготовительный этап также входит и забота о транспортном обеспечении участников. Заканчивается этот этап подготовкой помещения для проведения совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстративных средств выясняется заранее.

При проведении совещания с ограниченным числом участников секретарь

встречает их перед входом в помещение, где будет проходить совещание, приветствует каждого и приглашает пройти на совещание.

Участники совещания регистрируются. Одновременно с регистрацией желательно проводить и проставление отметок на командировочных удостоверениях. При регистрации участникам выдаются, если не были ранее разосланы, размноженные для них документы. Также могут выдаваться канцелярские принадлежности, что предусматривается заранее и закладывается в смету совещания.

В перерыве могут быть организованы кофе-паузы, когда участникам предлагаются чай, кофе и т.д., а также выставка-продажа литературы.

2.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

2.5.1. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам , секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

2.5.2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной.

2.6.2. ПРИЕМ КОМАНДИРОВАННЫХ

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

3. ГРАФИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1. Основные этические требования, предъявляемые секретарю

Ситуация

Когда звонят секретарю

Во время телефонного звонка абонента	Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ивановна».
Если абонент не назвал себя	В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?».
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре	В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику	В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
В случае отсутствия руководителя	В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации	В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку	В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.
Как умело завершить разговор по телефону	Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Когда звонит секретарь

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение	Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.
После взаимных представлений	Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу	В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет».
Если секретарь звонит по междугородному телефону	Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует	В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.

3.3. Деловое общение секретаря

4. ОХРАНА ТРУДА

4.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА

Продуктивность любого труда во многом зависит от правильной его организации, которая включает в себя оснащение рабочего места мебелью, специальным оборудованием и необходимыми средствами организационной техники, а также технологическую планировку и совершенствование условий труда.

Организация рабочего места – это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственную энергию, способствует повышению эффективности труда.

Правильная организация рабочего места предполагает:

· Соблюдение санитарно-гигиенических норм, включая поддержание постоянной оптимальной температуры в служебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенность рабочего места;

· Цветовую композицию рабочего помещения;

· Правильную планировку, укомплектование мебелью, различными вспомогательными устройствами и канцелярскими принадлежностями;

· Оснащение техническими средствами.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту производительности труда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привлекательным, повышает работоспособность, улучшает настроение, снижает утомляемость.

Медики подсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего воздуха около 30 м 3 /ч. Отсутствие свежего воздуха приводит к преждевременному утомлению. Благоприятные климатические условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применения вентиляционной установки, кондиционеров.

Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещения. Растения не только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и снижает нервное и зрительное переутомление, выполняют декоративную функцию. При выборе растений нужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажность воздуха. Не рекомендуется размещать цветы на подоконниках, так как это уменьшает естественную освещенность.

В целях сохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах.

В соответствии с действующими нормами температура в служебном помещении должна находиться в пределах 18-20 0 С, относительная влажность воздуха в зимний период – от 45 до 50%, а в летний – от 50 до 55%. Оптимальные климатические условия в рабочем помещении являются предпосылкой для эффективной работы.

Важнейшим фактором, влияющим на производительность труда, является освещенность рабочего места. Помещение, по возможности, должно иметь естественное освещение. При ярком дневном свете следует применять жалюзи. Свет должен падать на рабочую поверхность стола с левой стороны или спереди. При искусственном освещении требуемая сила света зависит от правильной подачи его на рабочее место, при которой исключается прямое попадание световых лучей в глаза и не возникает резких переходов от света к тени. Освещение рабочего места может быть общим (светильники, установленные на потолке) или местным (настольная лампа). Правильная освещенность снижает утомляемость и повышает производительность труда.

4.2. РАБОЧЕЕ МЕСТО

Рабочее место пользователя компьютера должно быть организованно в соответствии с санитарными правилами и нормами /СанПиН 2.2.2. 542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»/. Использование мониторов без информации об оптимальных и допустимых визуальных эргономических параметрах не допускается. Средства организационной техники и специальное оборудование должны быть сертифицированы.

4.3.БЕЗОПАСНОСТЬ ТРУДА

Работая на компьютере, соблюдайте следующие правила:

· Расстояние от глаз до экрана монитора должно быть не менее 50 см (оптимально 60-70 см);

· Уровень глаз при вертикальном расположении экрана должен приходиться на центр или 2/3 высоты экрана;

· В помещении с электронной техникой должна ежедневно проводиться влажная уборка;

При работе на компьютере следует:

· Не работать на клавиатуре непрерывно более 30 минут;

· Периодически менять характер своей работы;

· Устраивать разминку перед продолжительной работой на клавиатуре и выполнять специальные упражнения для пальцев и глаз.

Организация рабочего места включает выбор его правильной планировки, применение таких систем обслуживания, средств связи и условий труда, которые обеспечивают: удобство, быстроту и высокое качество выполнения функций управления; непрерывность связи и регулярность поступления необходимой и достоверной информации; рациональное использование рабочего времени; комфортность условий труда и, как следствие, - высокую работоспособность и производительность труда.

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

В работе секретаря значительную часть его рабочего времени занимает печатание и оформление документов, подготовленных руководителем или по заданию руководства другими работниками. В обязанности профессионально обученного секретаря-референта входит и самостоятельное составление документов. Все эти виды работ: составление, оформление документов и печатание – требуют определенных знаний и навыков. Кроме того, следует знать, что, как и другие виды управленческих работ, они нормированы.

Работа по печатанию документов, то есть перепечатка составленного другим лицом текста, относится к техническим видам работ, и всегда нормировалась. Работа по составлению и оформлению документов относится к творческим и логическим видам работ, но в последние десятилетия и на эти виды работ постепенно появляются нормы времени. Они разрабатываются Центральным бюро нормативов по труду Министерства труда и социального развития Российской Федерации.

До недавнего времени нормы выработки на машинописные работы были определены лишь в «Единых нормах времени (выработки) на машинописные работы», утвержденных Государственным комитетом СССР по труду и социальным вопросам и ВЦСПС в 1984 г. Срок их действия был установлен до 1990г. Все выходившие нормы времени на делопроизводственные виды работ: «Укрепленные нормативы времени на работу по делопроизводственному обслуживанию» и вышедшие уже в 1990-е годы «Нормы времени на работы по автоматизированной архивной технологии и документационному обеспечению органом управления» и «Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работу по документационному обеспечению управления» опирались на эти нормативы. Но разработанные до массового внедрения персональных компьютеров в систему управления, они не могли учитывать составление и оформление документов на компьютере.

В 2002г. Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации утверждены новые «Нормы времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур в федеральных органах власти». В них впервые в разделе «Оформление документов» даются нормы времени на печатание документов на персональных компьютерах.

Конечно, эти нормы были составлены с учетом и на базе «Единых норм времени (выработки) на машинописные работы». Из этих нормативов перенесено в новые деление оригинала, с которого производится перепечатка, на три группы:

· I группа – печатный или разборчивый рукописный оригинал;

· II группа – печатный или рукописный оригинал с поправками и вставками, затрудняющими прочтение до 50% текста;

· III группа – неразборчивый рукописный оригинал с большим количеством поправок, превышающих 50% текста, мелкий типографический или компьютерный шрифт.

За единицу измерения по-прежнему берется текстовый оригинал формата А4 – 210х297 мм, напечатанный с одной стороны. Хотя в новых нормативах в разделе «Общие положения» указаны не три интервала, как ранее – через два, через полтора и через один интервал, а за единицу измерения принят только текст, напечатанный через полтора интервала с 38-41 строчками (2450 знаков) с количеством печатных знаков в строке 60-64, в самих таблицах (таблица 26-27) используются все три интервала. Поэтому из ранее вышедших нормативов берем нормы при печати через два интервала – 29-31 строка с количеством знаков 1860 на странице и через один интервал – 58-61 строка с количеством знаков 3630 на странице.

Нормы времени, как и раньше, указаны в минутах на один нормально заполненный лист. При печатании на типовых бланках (формах, таблицах) – на 100 печатных знаков.

Конечно, содержание работ при печатании на компьютере в корне отличается от печатания на машинке, за исключением операций получения оригинала для печатания, ознакомления с ним, печатания и сдачи работы. Совсем новым является раздел – Работы по обработке введенной информации в текстовом редакторе Word. Конечно, он мог появиться только с массовым внедрением компьютерных технологий. Приведем его полностью, так как он может быть интересен для любого секретаря, работающего с компьютером.

Наименование работы	Единица измерения	Нормы времени, мин.	№ нормы
Включение компьютера и запуск	Одно включение	1,08	1
Запуск текстового редактора Word	Один запуск	0,25	2
Создание файла в текстовом редакторе Word	Один файл	0,02	3
Загрузка файла в текстовом редакторе Word	Один файл	0,58	4
Перемещение по набранному тексту с помощью полосы прокрутки	Один лист	0,07	5
Удаление фрагментов текста (выделить фрагмент, удалить фрагмент)	Один фрагмент	0,08	6
Перемещение (копирование) фрагментов текста (выделить фрагмент, переместить (скопировать) фрагмент)	Один фрагмент	0,22	7
Копирование фрагментов текста в буфер обмена (выделить фрагмент, скопировать фрагмент)	Один фрагмент	0,08	8
Поиск и замена фрагментов текста (задать объект поиска и объект замены, найти и заменить)	Один цикл поиска и замены	0,55	9
Настройка параметров переноса слов	Одна настройка	0,23	10
Настройка параметров страницы (задать отступы, размер бумаги, макет)	Одна настройка	0,93	11
Изменение шрифта	Одно изменение	0,13	12
Изменение размера шрифта	Одно изменение	0,12	13
Форматирование текста в колонке (задать число и ширину колонок)	Один раздел	0,78	14
Форматирование текста (выделить фрагмент текста, задать шрифт, размер, начертание, эффекты)	Один фрагмент текста	0,95	15
Форматирование абзацев (выделить абзацы, задать отступы, интервалы и положение на странице)	Один фрагмент текста	0,87	16
Вставка колонтитулов	Один колонтитул	0,28	17
Форматирование колонтитулов	Один колонтитул	0,57	18
Вставка сносок	Одна сноска	0,38	19
Удаление сносок	Одна сноска	0,22	20
Вставка оглавления	Одно оглавление	0,45	21
Верстка текста (расположение содержимого документа на страницах согласно принятым правилам)	Один лист	0,68	22
Создание таблиц (создать таблицу с заданным числом строк и столбцов)	Одна таблица	0,12	23
Форматирование таблиц (выделить фрагмент, задать высоту строк, ширину столбцов, границы и заливку)	Один фрагмент таблицы	0,12	24
Вставка строки (столбца) в таблицу	Одна строка (столбец)	0,1	25
Удаление ячеек, строк, столбцов (выделить и удалить ячейки, строки, столбцы)	Одна ячейка, строка (столбец)	0,13	26
Объединение и разбиение ячеек (выделить и объединить или разбить группу ячеек)	Одна группа ячеек	0,12	27
Разбиение таблицы	Одно разбиение	0,1	28
Вставка формул (задать тип и параметры формулы)	Одна формула	0,72	29
Вставка рисунков (выбрать источник вставки, вставить рисунок)	Один рисунок	0,45	30
Форматирование рисунков (задать цвета, линии, размер, положение, обтекание)	Один рисунок	1,82	31
Проверка правописания	Одно слово	0,18	32
Вставка специальных символов (выбрать и вставить символ)	Один символ	0,3	33
Предварительный просмотр перед печатью документов	Один лист	0,17	34
Печать документов (задать область и параметры печати, запустить печать)	Одно задание на печать	0,65	35
Работа с почтовыми конвертами (задать параметры конверта)	Один конверт	0,87	36
Сохранение файла (задать параметры сохранения, сохранить)	Один файл	0,53	37
Завершение работы редактора Word (закрыть файлы, закрыть редактор)	Одно завершение работы	0,32	38
Создание папки	Одна папка	0,23	39
Копирование файлов в среде Windows	Один файл	0,38	40
Переименование файла в среде Windows	Один файл	0,17	41
Удаление файлов (папок) в среде Windows	Один файл (папка)	0,08	42
Завершение работы Windows и выключение компьютера (завершить работу программ, завершить работу Windows)	Одно завершение работы	0,43	43

В нормативах времени есть и раздел «Использование Microsoft Excel в работе оператора электронного набора», который нужен в том случае, если приходится составлять и оформлять текст, содержащий таблицы с вычисляемыми значениями.

Как показывает обзор «Норм времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур», они могут быть использованы и окажут пользу при планировании рабочего дня любого секретаря.

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ещё раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебной этике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила,

применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п.

7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2002.

2. Честара Дж. «Деловой этикет». – М., 1997

3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» – М. Гном и Д, 2000.

4. Браим М. Н. «Этика делового общения». – Минск, 1996

5. Браим М. Н. «Культура делового общения». – Минск, 1998

6. Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». – М.: Институт новой экономики, 1994

7. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000

Приложение 1

Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Стадии переговоров	Этапы переговоров
1. подготовка переговоров	1.1. выбор средств ведения переговоров 1.2. установление контакта между сторонами 1.3. сбор и анализ необходимой информации 1.4. разработка плана переговоров 1.5. формирование атмосферы взаимного доверия
2. процесс переговоров	2.1. начало переговорного процесса 2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3. раскрытие глубинных интересов сторон 2.4. разработка вариантов предложений для договоренности
3. достижение согласия	3.1. выявление вариантов для соглашения 3.2. окончательное обсуждение вариантов решений 3.3. достижение формального согласия

Приложение 2

№ п./п.	Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при:
		приветствии	рукопожатии	Представлении
1.				+
2.	Старший по возрасту Младший по возрасту	+	+	+
3.	Старший по должности Младший по должности	+	+	+
4.	Проходящий мимо группы Стоящий в группе	+	+	+
5.	Входящий в комнату Находящийся в комнате	+		+
6.	Обгоняющий идущего	+
7.	Руководитель делегации, входящий в комнату. Руководитель делегации, находящийся в комнате.	+	+	+
Знаком «+ » обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации.

Приложение 3

Техника телефонного общения

Правила ведения телефонного разговора	Типичные ошибки при телефонном общении
1. снять трубку не позднее четвертого звонка	1. неготовность вести диалог
2. отвечая на звонок нужно всегда представляться	2. недружелюбие, сухость в общении
3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно	3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью
4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию	4. нетерпение
5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка	5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку
6. обязательно записать следующую информацию: дату и время звонка Ф.И.О. и должность звонящего Суть сообщения По какому номеру перезвонить и когда	6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству
7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это	7. недостаточное участие в проблемах собеседника
8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника	8. долгие паузы, связанные с поиском документов
9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»	9. выражения, которых следует избегать: Я не знаю Мы не можем этого сделать Вы должны Подождите секунду, я скоро вернусь

«Требуется помоШник руководителя с безупречным уровнем грамотности». Такую забавную формулировку я встретила на одном из сайтов с объявлениями о вакансиях. Вопрос, кто собственно, уровень грамотности на безупречность проверять будет, остался открытым. Зато в голову пришла интересная мысль.

В русском языке слово «грамотный» имеет несколько значений. То, что хороший секретарь должен дружить с правописанием, подразумевается априори. Но, по-моему, «грамотный секретарь» - это не только тот, кто в любое время дня и ночи «жи-ши» пишет с буквой «и», а «не» - непременно отдельно от глагола. «Грамотный» - это еще и «обладающий знаниями и навыками в какой-либо специальной области». А в разговорной речи мы используем это слово как эквивалент понятиям «правильный» и «продуманный».

Работа секретаря, вопреки все еще сохраняющимся стереотипам, отнюдь не относится к категории легких и незамысловатых. И только от конкретного человека зависит, станет пресловутая приемная болотом, где он погрязнет всерьез и надолго, или взлетной полосой, откуда он стартует к карьерным вершинам. Думаю, подавляющему большинству по душе второй вариант. Но чтобы извлечь из секретарской профессии все выгоды, которые она предоставляет, к работе нужно подойти грамотно.

Первое, что следует сделать - это порадоваться тому, что вы - секретарь. На это есть целый ряд причин.

Причина № 1

Место секретаря в небольшой компании, или с узким кругом обязанностей можно получить, даже тем, кто не успел еще обзавестись столь милым сердцу работодателей опытом работы. Грамотный секретарь , устроившись на свое самое первое место, отработает как минимум год. За это время попытается не только взять от работы максимум, но и как следует осмотреться, определиться. Вдруг, профессия секретаря окажется призванием!

Причина № 2

Многие компании по-прежнему с большим доверием относятся к тем, кто пришел по рекомендации или уже давно работает, нежели к сотрудникам «с улицы». Поэтому в случае появления вакантной должности для работодателя проще «повысить» секретаря, предоставив ему более широкие полномочия и более высокий уровень заработной платы, нежели искать кого-то извне. Грамотный секретарь свободное время в течение рабочего дня тратит не на пустую болтовню по «аське» или бесконечное распитие кофе, а на то, чтобы максимально вникнуть во все дела компании. Благо, возможности для этого есть - через его руки проходит огромное количество информации. К тому же уже через три месяца, максимум через полгода, работы на выполнение оговоренных при приеме обязанностей тратится в разы меньше времени, многое доводится до автоматизма, грамотный специалист подстраивается под работу и оптимизирует все, что поддается оптимизации. Так отчего бы не использовать высвободившиеся временные ресурсы для освоения смежных участков работы?

Причина № 3

Современные технологии - краеугольный камень при выполнении многих секретарских функций, поэтому секретари в числе первых узнают о достижениях современной офисной техники и новинках программного обеспечения. Грамотный секретарь никогда не упустит возможности освоить новую компьютерную программу и не будет цепляться за привычку действовать «по старинке». Если для офиса приобретается супер-навороченная техника, то непременно научится использовать все ее функции. Это ведь не просто полезные навыки, но и дополнительная строчка в резюме. Кроме того, уж поверьте моему опыту, секретарь, который в состоянии сам разобраться, «на какую кнопочку нажать, чтобы работало», не рискует стать объектом насмешек системных администраторов, и поводы выставлять наших коллег по цеху на посмешище всему Интернету у них, наконец, иссякнут.

Причина № 4

Компании бывают разные, и в обязанности секретаря часто входят функции, превышающие базовый набор. Грамотный секретарь прекрасно понимает, что неспецифические обязанности - это не досадное недоразумение, а прекрасный шанс научиться чему-то новому, полезному, что в дальнейшем принесет дивиденды в виде дополнительных знаний и, следовательно, повышения его стоимости на рынке труда. Поэтому, сталкиваясь с новым заданием, относится к нему не как к головной боли, а как к вызову и вырабатывает в себе подход «и это я тоже смогу». Одна моя знакомая пришла в профессию уже с довольно приличным багажом другого опыта, а отработав два года «секретарем широкого профиля» аккуратненько пересела прямо с секретарского кресла в кресло редактора профильного журнала.