در فرآیند ارتباط مستقیم با یکدیگر، افراد نه تنها از کلمات، بلکه از سیگنال های غیرکلامی نیز استفاده می کنند. حرکات دست، حالات صورت، موقعیت بدن در فضا - همه اینها می تواند در مورد طرف مقابل چیزی بگوید که او آماده است به خودش بگوید. ما پیشنهاد می کنیم معنای حرکات در ارتباط بین افراد و تفسیر آنها را از دیدگاه متخصصان در زمینه روانشناسی تجزیه و تحلیل کنیم.
دست دادن به شما چه می گوید؟
دست دادن یک حرکت غیرکلامی است که در بسیاری از فرهنگ ها به عنوان سلام و احوالپرسی استفاده می شود. اغلب همچنین نشان دهنده پایان ارتباط یا دستیابی به توافق است. این ژست عمدتاً برای مردان مشخص است ، اگرچه آداب تجارت به خانم ها این امکان را می دهد که در ابتدا و انتهای مذاکرات در صورت مشارکت نمایندگان جنس مخالف به آن متوسل شوند. در این حالت زن همیشه اولین کسی است که دست خود را دراز می کند.
این ژست خود می تواند چیزهای زیادی در مورد طرف مقابل بگوید. یک فرد با اراده و باز با یک دست دادن قوی سلام می کند و دست طرف مقابل را کاملاً محکم می فشارد. افرادی که اعتماد به نفس چندانی ندارند ژست تنبلی نشان می دهند که در آن دست آرام است و دست در زیر قرار دارد. چنین دست دادن فردی بدون ابتکار، تنبل و تمایلی به تصمیم گیری مستقل را مشخص می کند. لمس دست طرف مقابل، همراه با فشردن خفیف، همچنین می تواند نشان دهنده ظرافت فرد و توانایی او در حفظ فاصله باشد. اگر به طور خلاصه سلام کنید، طرف مقابل دستان خود را پشت سر خود می گذارد یا آنها را در جیب خود می گذارد و در نتیجه برتری خود را نشان می دهد.
افراد باز دست خود را به سمت "vis-a-vis" خود دراز می کنند و آن را فقط کمی در آرنج و مچ خم می کنند. افراد مخفی یا فریبکار، برعکس، سعی می کنند اندام را خم نگه دارند. ساعد آنها به بدن فشار داده می شود، در حالی که دست تقریباً به صورت عمودی هدایت می شود. اگر هنگام دست دادن، چنین شخصی سعی کند دست طرف مقابل را فشار دهد، این او را ظالم و نسبتاً سلطه جو توصیف می کند. افراد مستقل سعی می کنند حداکثر فاصله را حفظ کنند، عملاً بدون خم کردن دست هنگام دست دادن.
خراشیدن
هر حرکات کوچک و پرهیاهوی دست نشان دهنده هیجان، عدم اطمینان یا تمایل به پنهان کردن حقیقت است. اگر گوینده سمت گردن خود را خراش دهد، ممکن است به این معنی باشد که او فکری را بیان می کند که کاملاً از آن مطمئن نیست. چنین حرکتی از سوی شنونده حاکی از بی اعتمادی یا تمایل او به درک عمیق تر آنچه گفته شده است.
با لمس لاله گوش، خاراندن و مالیدن آن در حین مکالمه، فرد تمایل خود را برای صحبت ابراز می کند. او با ظرافت منتظر لحظه مناسبی است که بتواند به گفتگو بپیوندد، اما در عین حال به هر شکل ممکن ابراز بی حوصلگی می کند، حتی گاهی دستش را مثل بچه مدرسه ای در کلاس بالا می برد.
دست ها روی سینه ضربدری شده اند
به طور کلی پذیرفته شده است که دست ها و پاهای ضربدری نوعی محافظت انرژی است که افراد در موقعیت های مختلف زندگی به آن متوسل می شوند. ژست های زیادی وجود دارد که با آن شخص خود را از همکار یا دنیای اطراف خود دور می کند. ما پیشنهاد می کنیم رایج ترین آنها را در نظر بگیریم.
- اولین ژست روی هم زدن دست ها در مقابل سینه است. ساعدها به هم متصل هستند، در حالی که دست ها می توانند شانه ها را ببندند یا روی بدن فشار دهند. مردم اغلب این موقعیت را در مکان‌های ناآشنا می‌گیرند که کاملاً احساس امنیت نمی‌کنند.
- موقعیتی که در آن طرف مقابل دستان خود را روی سینه خود می گذراند نشان دهنده نگرش منفی نسبت به آنچه اتفاق می افتد است و ممکن است به معنای بی میلی برای بحث در مورد یک موضوع باشد. گاهی اوقات بی اعتمادی به آنچه که شخص می شنود باعث می شود دست های خود را روی سینه خود بگذارد. افرادی که می خواهند اطلاعات را مخفی کنند به ژست مشابهی متوسل می شوند. وضعیت بدن، زمانی که بازوهای ضربدری روی قفسه سینه با کف دست های مشت شده به هم ترکیب می شوند، باید حالت دفاعی، تنش شدید در نظر گرفته شود. گونه های قرمز شده و مردمک های منقبض نشان دهنده آمادگی برای مقابله است.
- چهره‌های عمومی به ندرت آشکارا ژست‌هایی را نشان می‌دهند که می‌تواند به عصبانیت یا تمایل آنها برای پنهان کردن چیزی خیانت کند. در همین حال، آنها همچنین تمایل به استفاده از حفاظت انرژی مشابه دارند. تشخیص گذرگاه های استتار شده دشوار نیست. خانم ها معمولاً مچ دست خود را لمس می کنند، دستبند را روی دست خود می چرخانند و با بند ساعت خود کمانچه می زنند. یک مرد می تواند دکمه سرآستین یا سرآستین را تنظیم کند. ژستی که در آن شخص با هر دو دست یک شی را در سطح قفسه سینه نگه می دارد شبیه به نظر می رسد. این می تواند یک کتاب یا یک پوشه با کاغذهای فشرده روی سینه شما، یک دسته گل، یک لیوان شراب باشد.
انگشتان به هم چسبیده
با انگشتان به هم چسبیده، دستان شما می توانند جلوی شما یا روی زانوهایتان دراز بکشند یا اگر این حالت ایستاده است، در امتداد بدن بیفتند. در پس چنین ژستی، ناامیدی و دشمنی پنهان نهفته است، اگر شخصی با دستان خود در مقابل خود بنشیند یا آنها را به صورت خود نزدیک کند. در عین حال، هر چه دست ها بالاتر باشد، احساسات منفی قوی تر می شود. گاهی اوقات چنین ژستی به عنوان توجه به طرف مقابل تلقی می شود، زیرا شخصی که روبروی نشسته ممکن است لبخند بزند و حتی سر تکان دهد. اما این تصور اشتباهی است با حالات چهره ساختگی، طرف مقابل فقط سعی می کند نگرش منفی نسبت به آنچه اتفاق می افتد پنهان کند.
ژست دست های پشت سر به چه معناست؟
موقعیت بدن، زمانی که بازوهای شخص به عقب کشیده می شود و از پشت بسته می شود، با نمایش برتری همراه است. وضعیت یکنواخت، قفسه سینه و شانه های صاف نشان می دهد که فرد از موقعیت خود کاملا راضی است و به خود اطمینان دارد. چنین ژستی را می توان به عنوان درجه بالایی از اعتماد به طرف مقابل نیز در نظر گرفت. به احتمال زیاد، فرد کاملاً احساس راحتی می کند و هیچ تهدیدی را احساس نمی کند. این ژست با قرار دادن کف دست ها روی هم مشخص می شود.
اگر فردی دست های خود را پشت سر بگذارد و مچ یا ساعد خود را با یک دست قلاب کند، به این معنی است که او هیجان زده است و سعی می کند خود را کنترل کند. علاوه بر این، هرچه چنگال بالاتر باشد، احساسات قوی‌تر را تجربه می‌کند و مهار آنها دشوارتر است. دست هایی که پشت سر قرار می گیرند می توانند با حرکات دیگری مانند خاراندن پشت سر ترکیب شوند. این نشان دهنده شک به خود و احساس ناهنجاری است. در این حالت فرد با پنهان کردن دستان خود از طرف گفتگو، سعی در پنهان کردن حالت استرس، نگرانی یا هیجان دارد.
دست در جیب
بسیاری از ما در کودکی شنیده‌ایم که پدر و مادرمان می‌گویند: «دست‌هایت را از جیب‌هایت بیرون بیاور، درست نیست». در واقع، به سختی می توان فردی را که در حین مکالمه برس های خود را عمیق تر پنهان می کند، خوش اخلاق نامید. اما اغلب چنین ژستی تمایل به پنهان کردن چیزی را نشان می دهد. به احتمال زیاد، طرف مقابل چیز زیادی نمی گوید، آشکارا دروغ می گوید، یا واکنش او به مکالمه با آنچه که نشان داده می شود مطابقت ندارد.
واکنش مشابهی نیز در افراد خجالتی مشاهده می شود که به سادگی نمی دانند هنگام مکالمه دست خود را کجا بگذارند و می ترسند که حرکات غیر ضروری عصبی بودن آنها را آشکار کند. درک این امر دشوار نیست، زیرا چنین فردی محدود رفتار می کند، کم صحبت می کند و با اکراه، شانه های خود را پایین نگه می دارد و نگاهش را به سمت پایین معطوف می کند.
اگر در هنگام برقراری ارتباط، طرف مقابل مشت های گره کرده را به جیب خود فشار دهد، به این معنی است که عصبانیت و عصبانیت او را فرا گرفته است. این ژست به این معنی است که کنترل احساسات منفی برای فرد دشوار است. او تمام مشاجرات لفظی را تمام کرده و آماده است تا به سمت خشونت فیزیکی برود. معمولاً این تهدید در حالات چهره منعکس می شود: چشمان باریک، استخوان گونه ها منقبض شده، دندان ها به هم فشرده می شوند.
حرکات دست با تاکید بر شست
اگر انگشتان شست به سمت بالا خارج شوند، چنین حرکتی نشان دهنده تمایل به تسلط است. مرد با چنین علامت غیرکلامی به خانم می فهماند که به او علاقه مند است. او برتری و موقعیت اجتماعی خود را با گذاشتن کف دست در جیب شلوار یا پشت کمربندش نشان می دهد. انگشتان شست به طور واضح نشان دهنده جهتی است که در واقع موضوع غرور و وقار مردانه قرار دارد. چنین ژستی را می توان به عنوان میل به خشنود، تسخیر و تسخیر در نظر گرفت.
بدون در نظر گرفتن ژست در زمینه جنسی، می توان گفت که دست در جیب و شست در بیرون نشان دهنده قدرت و برتری است. یکی دیگر از ژست های تسلط به این شکل است: دست ها روی سینه ضربدری شده و شست ها به سمت بالا. اگر چنین ژستی بگیرد، قدرت و احساس برتری به سادگی بر فرد غلبه می کند.
هنگامی که شخصی با دستان خود شانه های خود را محکم می بندد، شست های خود را بالا می گیرد، چانه خود را بلند می کند و به صورت همکار خود نگاه می کند، این نشان می دهد که او به درستی خود اطمینان دارد و نمی خواهد مخالفت بشنود. جالب اینجاست که این حرکات تسلط شامل انگشتان شست هم توسط مردان و هم زنان استفاده می شود.
نمایش کف دست باز
کف دست های باز با صداقت نیات همراه است. طبق تحقیقات، تاجرانی که از حرکات کف دست باز استفاده نمی کنند، کمتر موفق می شوند. مردم کمتر به کسانی اعتماد می‌کنند که دست‌هایشان را در مقابلشان بسته‌اند، با این باور که کاملاً صادق نیستند و سعی می‌کنند چیزی را پنهان کنند.
کسی که چیزی را درخواست می کند، اگر سخنان خود را با اشاره ای که کف دست هایش رو به بالا است همراهی کند، بیشتر به هدف خود می رسد. این ژست دعوت کننده تر است زیرا تهدیدی ایجاد نمی کند. اگر طرف مقابل پشت دست را ببیند، درخواست به عنوان یک دستورالعمل تلقی می شود و ممکن است باعث نگرش متضاد شود.
فشار دادن دست ها به سینه به چه معناست؟
وقتی انسان اظهار عشق می‌کند یا ابراز همدردی می‌کند، دستش را روی سینه‌اش می‌گذارد، انگار می‌گوید حرف‌هایش از دل می‌آید. اغلب کسانی که می خواهند همکار خود را در مورد عدم وجود نیت مخرب متقاعد کنند به تکنیک مشابهی متوسل می شوند. در پشت این ژست میل به نشان دادن صداقت احساسات نهفته است، اما این همیشه با نیات واقعی گوینده مطابقت ندارد.
گوینده می خواهد با کنار هم قرار دادن انگشتان خود، در حالی که کف دست هایش از هم باز است، اعتماد به نفس و آگاهی خود را نسبت به موضوع نشان دهد. شاید بخواهد در گفتارش بر نکات قابل توجهی تاکید کند یا بخواهد همکارش را متقاعد کند که حق با اوست. اگر سر گوینده کمی به سمت عقب متمایل شود، این می تواند به عنوان احساس برتری تعبیر شود.
این ژست دو گزینه دارد. هنگامی که نوک انگشتان شما به سمت بالا یا پایین می رود. اولین مورد معمولا توسط افرادی که می خواهند افکار خود را بیان کنند و دومی توسط کسانی که گوش می دهند استفاده می شود. در مورد دوم، ژست منفی تلقی می شود و به این معنی است که مخاطب نظر خود را در مورد آنچه گفته شد دارد. دیگر نمی توان او را متقاعد کرد، زیرا، مانند حالت اول، این وضعیت دست ها نشان دهنده اعتماد به تصمیم او است.
دست ها باز، کف دست ها بالا
ژستی هنگامی که شخصی هنگام برقراری ارتباط، کف دست خود را رو به طرف صحبت یا گروهی از افراد نشان می دهد، به نظر می رسد که می گوید: "با شما رک و پوست کنده خواهم بود." این یک سیگنال غیرکلامی است که باز بودن را تشویق می کند. لازم به ذکر است که چنین تکنیکی اغلب توسط افراد بی وجدان استفاده می شود که می خواهند اعتماد را به خود القا کنند. بنابراین، چنین حرکات غیرکلامی باید با در نظر گرفتن حالات چهره و رفتار تفسیر شوند. اگر طرف صحبت چیزی برای پنهان کردن نداشته باشد، رفتار طبیعی دارد، صورتش آرام است، ابروهایش بالا رفته و دستانش گسترده است.
دست هایت را پشت سر بگذار
عادت به انداختن دست‌ها به پشت سر، ویژگی افراد با اعتماد به نفس است که دوست دارند برتری خود را نشان دهند. این ژست در سطح ناخودآگاه بسیاری را تحریک می کند، زیرا بلافاصله مخاطب را به عنوان یک اسنوب نشان می دهد. قرار دادن دست ها پشت سر در حین مکالمه، ژستی است که نشان دهنده اعتماد به نفس و برتری است. اگر در همان زمان فردی در حالت آرام بنشیند و پاهای خود را روی هم بگذارد، پس این یک آماتور است. به عنوان یک قاعده، چنین حرکتی هنگام برقراری ارتباط با زیردستان یا وضعیت برابر استفاده می شود.
منشا این موقعیت ناشناخته است، اما روانشناسان مطمئن هستند که به این ترتیب به نظر می رسد که فرد در یک صندلی خیالی فرو می رود و با تمام بدن خود استراحت می کند. این طرز نشستن همیشه معنای منفی ندارد. غالباً فردی که از کار خسته شده یا برای مدت طولانی نشسته است، دستان خود را روی پشت سر خود قرار می دهد و تمام بدن خود را دراز می کند. با چنین ژستی نشان می دهد که در شرکت شما احساس راحتی می کند.
اکثر مردم در حین مکالمه صورت خود را لمس می کنند. چنین حرکاتی ممکن است به صورت زیر باشد:
- نوازش چانه،
- مالیدن روی پل بینی یا پلک،
- لمس دهان با دست یا اشیاء مختلف،
- انگشتان شقیقه را لمس می کنند،
- گونه خود را با کف دست نگه دارید
اغلب، در پشت چنین حرکاتی تمایل به پنهان کردن حقیقت یا برعکس، بی اعتمادی به گوینده نهفته است. بهتر است چنین حرکاتی را در ترکیب با حالات چهره یک فرد در نظر بگیرید، زیرا لمس یکسان می تواند معانی مختلفی داشته باشد.
مثلا:
- ژستی مثل نوازش چانهدر مورد تصمیم گیری صحبت می کند اگر طرف مقابل از انگشت شست خود استفاده کند، مطمئن است که کنترل کامل اوضاع را در دست دارد. مالش عصبی قسمت پایین صورت با کف دست نشان می دهد که فرد از گزینه پیشنهادی خیلی راضی نیست، اما هنوز جایگزینی برای آن پیدا نشده است.
- لمس لب پایینبه مکالمه یا همکار علاقه نشان می دهد. در این حالت فرد می تواند با یک انگشت در امتداد خط دهان بدود و این ناحیه را فعالانه مالش دهد. خودانگیخته ترین شنوندگان حتی لب پایین خود را عقب می کشند یا حلقه می کنند. خانم ها برای اینکه توجه آقایان را به خود جلب کنند، می توانند نه تنها با دست، بلکه با نوک زبان روی لب های خود بچرخند.
- بسیاری از کودکان از آن در سطح ناخودآگاه استفاده می کنند. به عنوان مثال، انگشتان در دهان- ژستی که کاملاً زیبا به نظر می رسد و به این معنی است که کودک نیاز به تأیید و حمایت دیگران را احساس می کند. با این حال، بزرگسالان گاهی اوقات حرکات مشابهی انجام می دهند. در مورد آنها، چنین حرکاتی همان معنای معنایی کودکان را دارد.
- برخی از حرکاتی که احساسات و عواطف را بیان می کنند شامل استفاده از اشیاء مختلف است. به عنوان مثال، توجه به این واقعیت ارزشمند است که مخاطب قلم را به سمت دهانش می آورد. اگر طرف مقابل چیزی می گوید، ممکن است دروغ باشد. اگر او به شما گوش می دهد، پس با این ژست اظهار بی اعتمادی می کند. با این حال، چنین اقداماتی ممکن است دلیل دیگری داشته باشد. برخی افراد در حالی که به مشکلی فکر می کنند، مداد یا خودکار را می جوند.
- یک وضعیت نسبتاً رایج در طول مکالمه، زمانی که دست از گونه یا چانه پشتیبانی می کند. این حرکات تقریباً یکسان به نظر می رسند، اما تفسیر متفاوتی دارند. اگر مخاطب با دقت گوش کند و چانه خود را روی دست خود قرار دهد، به احتمال زیاد درک آنچه شنیده برای او راحت تر است. اما وقتی شنونده دستش را روی گونه‌اش شل می‌کند و نگاهش پرت می‌شود، به احتمال زیاد حوصله‌اش سر می‌رود و مشتاقانه منتظر پایان مکالمه است.
- اظهار بی اعتقادی به آنچه گفته شد به نظر می رسد پیچاندن لاله گوش، لمس مکرر چشم ها یا گوشه های لب. این همچنین با انگشت اشاره ای که شنونده با آن گونه خود را نگه می دارد نشان می دهد. با بالا بردن انگشت اشاره به سمت شقیقه، فرد نگرش انتقادی از خود نشان می دهد. شاید او احساس بی اعتمادی می کند، یا از استدلال های ارائه شده راضی نیست، آنچه را که می شنود تجزیه و تحلیل می کند، و مشکوک به گرفتن است.
- حرکاتی مانند مالیدن گردن یا گوشآنها در مورد عدم تمایل به گوش دادن دیگر صحبت می کنند یا اینکه موضوع برای طرف مقابل چندان خوشایند نیست. در مورد دوم، فرد اغلب حالت بسته به خود می گیرد و پاها یا بازوهای خود را روی هم قرار می دهد. او همچنین ممکن است دستانش را به هم ببندد، خود را از ارتباط دور نگه دارد یا ناگهان از جای خود بلند شود و بدین ترتیب نشان دهد که مکالمه کامل شده است.
چه حرکاتی نشان دهنده فریب است؟
وقتی فردی دروغ می گوید، از حرکات و حالات صورتش می توان فهمید. البته بعید است که کسی خیلی عصبی شود و اتفاقات را کمی زیبا کند. اما اگر ما در مورد یک فریب بزرگ یا تمایل به پنهان کردن یک رفتار نادرست جدی صحبت می کنیم، سپس به سؤالات مستقیم پاسخ می دهیم، بعید است که فرد بتواند تمام احساسات را پنهان کند.
یک دروغگو را می توان با دست دادن، میل به نوشیدن فوری یک جرعه آب یا روشن کردن عجولانه یک سیگار خیانت کرد. برای پنهان کردن یک دروغ، طرف مقابل به دور نگاه می کند یا برعکس، با دقت به چشمان شما نگاه می کند و نشان می دهد که با شما صادق است.
فردی که دروغ می گوید شروع به پلک زدن مکرر می کند و حرکات غیر ضروری مانند مرتب کردن مجدد کاغذها را انجام می دهد. اعتقاد بر این است که مالیدن بینی نیز نشان دهنده عدم صداقت است، به خصوص اگر فردی این عمل را چندین بار پشت سر هم انجام دهد. اگر دهان گوینده با دست او پوشانده شود، احتمال دروغ گفتن نیز زیاد است. ارزش توجه به ژستی مانند مالیدن پلک را دارد. اغلب او همچنین دروغ می گوید، اگرچه شاید خود طرف مقابل به شما اعتماد زیادی نداشته باشد. تمایل به بستن دهان و همچنین لمس لب ها با انگشتان، حرکاتی هستند که به معنای فریب هستند.
نتیجه
شایان ذکر است که در ارتباطات غیر کلامی، هر ژست معنایی دارد، زیرا توسط مخاطب اغلب در سطح ناخودآگاه درک می شود. شاید دوست دارید فقط دستان خود را در جیب خود نگه دارید یا به راحتی با دستان خود به هم بنشینید. با این حال، طرفین یا شرکای تجاری نتیجه گیری خود را از این نتیجه می گیرند.
موقعیت دست
هنگام برقراری ارتباط در موقعیت‌های باز، دست‌ها همیشه به سمت طرف مقابل هدایت می‌شوند. به نظر می رسد آنها او را جذب می کنند و می گویند - پیش من بیا، من آماده ملاقات با شما هستم. کف دست ها اغلب به سمت بالا هدایت می شوند.
موقعیت پا
پاها باید به طرف مقابل نگاه کنند. اگر آنها به جایی به کناری نگاه کنند، به این معنی است که موضوع گفتگو برای طرف مقابل جالب نیست. اگر پاها زیر بدن طرف مقابل باشد، این نشانه آن است که او احساس ناامنی، ترسو و کمی مشکوک می کند. اگر فردی پاهای خود را به اندازه عرض شانه باز کند، این نشان دهنده اعتماد به نفس و خلق و خوی خوب است.
علائم وضعیت های بسته
حالت بسته زمانی است که شخصی که با او صحبت می کنید با پاها و دست های روی هم در مقابل شما می نشیند. در این مورد، اغلب ممکن است نوعی مانع بین شما وجود داشته باشد.
همچنین می توانید اضافه کنید که اگر طرف مقابل هنگام برقراری ارتباط دست های خود را در جیب های خود پنهان کند ، شاید چیزی برای پنهان کردن داشته باشد. اگر شخصی تمام دست خود را در جیب خود پنهان کند، اما انگشت شست خود را بیرون بگذارد، پس او در موقعیت خود بسیار مطمئن است و بعید است که بتوانید او را متقاعد کنید. با این حال، اگر دست های طرف مقابل روی کمربند باشد، و حتی اگر انگشت شست در یک مکان قابل مشاهده باشد، در این صورت طرف مقابل از خود حمایت می کند و به وضوح در موقعیت خود ناپایدار است.
ژست ها و حالت های طرف مقابل نشان دهنده وضعیت درونی فرد است. آنها، مانند سایر اجزای ارتباط غیرکلامی، همیشه نمی توانند بدون ابهام تفسیر شوند.
تا حد زیادی به فضای کلی و محتوای مکالمه و همچنین به ویژگی های فردی طرف مقابل، به خودکنترلی و میزان مهارت او در وسایل ارتباط غیرکلامی بستگی دارد.
وکلا، بازیگران، سیاستمداران و غیره یا به طور کلی از ژست زدن خودداری می‌کنند، یا به‌ویژه حالات چهره، حرکات و حالت‌هایی را تمرین می‌کنند که باعث می‌شود آنچه را که می‌گویند باور کنید.
با این حال، شما می توانید یاد بگیرید که به طور دقیق وضعیت درونی طرف مقابل خود را تشخیص دهید.
به گفته روانشناسان، انسان هنگام گفتن چیزی، بدون اینکه متوجه شود، حرکات خاصی را انجام می دهد.
معنی اشارات و حالات
اگر در طول مکالمه شریک زندگی شما به سمت در حرکت کند یا بچرخد، اگر پاهای او به سمت در خروجی باشد، این بدان معنی است که او دوست دارد آنجا را ترک کند.
مخاطبی که در اتاق قدم می زند به احتمال زیاد با دقت در مورد یک مشکل پیچیده فکر می کند و یک تصمیم دشوار می گیرد. حواس او را پرت نکنید - این ممکن است رشته افکار او را مختل کند و او را از تصمیم گیری باز دارد.
اگر طرف مقابل با یک دست خود به چهارچوب در یا دیوار تکیه داده و دست دیگر را روی لگن خود نگه دارد، به این معنی است که او در تلاش برای تسلط است. این نیز با این حالت نشان داده می شود: هر دو دست روی باسن، پاها کمی از هم فاصله دارند.
گفت‌وگو، روی صندلی نشسته، بی‌درنگ، پاهایش را روی هم می‌چرخاند، خود را صاحب موقعیت می‌داند. کسی که روی لبه صندلی می نشیند و دستانش را روی زانوهایش جمع می کند، برعکس، تمایل به اطاعت دارد.
اگر طرف صحبت شانه های خود را بالا برد و سر خود را پایین آورد ("گاو نر") به این معنی است که او توهین یا توهین شده است. به خصوص اگر در همان زمان او شروع به کشیدن چیزی روی یک ورق کاغذ (اشکال هندسی مختلف، فلش ها و غیره) کند. در این صورت باید موضوع گفتگو را تغییر دهید. وقتی شریک زندگی شما به روحیه خوب بازگشت، سعی کنید با دقت دریابید که دقیقاً چگونه او را توهین کرده اید.
فردی که احساس برتری می کند، دست هایش را پشت سرش می گذارد و مچ هایش را به هم می بندد. اما دست های بسته شده پشت سر او نشان می دهد که فرد سعی می کند آرام شود یا حداقل هیجان خود را پنهان کند. علاوه بر این، هر چه بیشتر هیجان زده و هیجان زده باشد، دست هایش را بالاتر از پشت می گذارد. به هر حال، این جایی است که عبارت "خودت را جمع کن" از اینجا می آید.
«دست گذاشتن پشت سر» یکی دیگر از حرکاتی است که بیانگر برتری است. بسیاری از افراد را تحریک می کند، بنابراین از استفاده از آن خودداری کنید و اگر طرف مقابل شما این کار را انجام داده است، سعی کنید به دقت بفهمید که چرا او اینگونه رفتار می کند.
"دست های باز" با دراز کردن دستان خود به طرف همکار خود، با کف دست بالا، تمایل خود را برای برقراری تماس و ملاقات با او در نیمه راه نشان می دهید. به بازرگانان توصیه می شود از این قلع در جلسات کاری استفاده کنند. بهتر است ژست "آغوش باز" را از سطح معده شروع کنید و دستان خود را کمی به طرف طرف مقابل بگیرید. اعتقاد بر این است که کف دست های باز یکی از بهترین دلایل رک بودن طرف مقابل است.
اگر طرف مقابل شما دکمه های کت خود را باز کرد یا درآورد، پس یک تصمیم مثبت در گوشه و کنار است. باز کردن دکمه کت به معنای برقراری یک رابطه قابل اعتماد است و معمولاً همراه با پاهای خود را صاف می کنند و به یکدیگر نزدیک می شوند. با توجه به اینکه طرف مقابل با تمام بدنش به جلو خم شده است و دستانش را روی زانوهایش گذاشته یا لبه های صندلی را با آنها گرفته است، بلافاصله پیشنهاد پایان جلسه را بدهید: این دقیقاً همان چیزی است که طرف مقابل شما برای آن تلاش می کند.
"ژست اسپیل مانند." انگشتان یکدیگر را لمس می کنند و یک مناره را تشکیل می دهند که نوک آن می تواند به سمت بالا یا پایین هدایت شود. این ژست بیانگر اعتماد به نفس در تصمیم فرد است و معنای آن را می توان تنها بر اساس حرکات همراه آن به طور دقیق تفسیر کرد، به عنوان مثال، یک نگاه دویدن یا دست های ضربدری روی سینه نشان دهنده قصد رد معامله و پایان دادن به گفتگو است. .
«نیشگون گرفتن پل بینی» نشانه تمرکز عمیق و تفکر شدید است، در حالی که فرد معمولاً چشمان خود را می بندد.
اگر همکار شما چانه خود را خاراند (به طور معمول، او چشمان خود را نیز خم می کند)، پس تصمیم می گیرد.
اگر طرف مقابل چانه‌اش را روی کف دستش بگذارد و انگشت اشاره‌اش را دراز کرده باشد، به این معنی است که او از پیشنهادات شما انتقاد می‌کند.
هنگامی که شخصی غیرصادقانه صحبت می کند یا دروغ می شنود، بی اختیار سعی می کند دهان، چشم و گوش خود را با دست بپوشاند. هر کسی که پس از گفتن چیزی، دهان خود را با دست خود بپوشاند (شست شست معمولاً روی گونه فشار داده می شود، ژست اغلب با سرفه ساختگی همراه است) به احتمال زیاد دروغ می گوید. با یک حرکت مشابه، در زمان صحبت شما، طرف مقابل نسبت به صحت شما ابراز تردید می کند.
لمس های سبک و سریع به بینی یا گودی زیر بینی نیز می تواند نشان دهنده دروغ باشد. متخصصان در توضیح این موضوع می گویند که در لحظه دروغ گفتن، فرد دچار خارش، تحریک انتهای عصبی بینی می شود و برای رهایی از خارش مجبور می شود آن را بخراشد یا حداقل آن را لمس کند.
باید به خاطر داشت که دست زدن به بینی یا مالش سریع آن نمی تواند دلیل مطلق عدم صداقت طرف مقابل باشد. گاهی اوقات چنین ژستی بیانگر شک و تردید فرد در مورد چیزی، تفکر شدید و جستجو برای عبارت دقیق یک پاسخ است. و در نهایت، طرف مقابل شما ممکن است فقط به دلیل خارش بینی خود را بخراشد. درست است، برای خارش مرتبط، به عنوان مثال، با آلرژی، بینی به شدت مالش می شود، و ژست مالش با لمس سبک مشخص می شود.
دروغ گفتن باعث خارش در پلک ها و همچنین در بافت های عضلانی گردن می شود. از این رو برخی از متعاقدین ناصادق گاهی یقه خود را عقب می کشند. هنگام مالش پلک، مردان این کار را به شدت انجام می دهند، در حالی که زنان، به عنوان یک قاعده، تنها انگشت خود را در امتداد پلک پایین می کشند.
مالیدن پلک همچنین با تمایل به اجتناب از نگاه کردن به چشمان همکار که به او دروغ گفته می شود همراه است.
مالیدن پیشانی، شقیقه ها یا چانه می تواند نشان دهنده یک دروغ یا حداقل تمایل به پنهان کردن چیزی باشد.
اگر متوجه شدید که طرف مقابل دروغ می گوید، از او بخواهید این جمله را تکرار یا روشن کند. این ممکن است شریک زندگی را مجبور کند که بازی نادرست را کنار بگذارد.
خاراندن گوش شما می تواند معادل این باشد که بگویید: "من نمی خواهم آن را بشنوم."
لاله گوش در حالت هیجان، ناامیدی کشیده می شود و زمانی کشیده می شود که فرد از گوش دادن خسته شده و می خواهد خودش صحبت کند.
تمایل به قطع صحبت کردن با انگشت اشاره کمی بلندتر نشان داده می شود. این ژست تمایل به اعتراض، رفتن به سؤال بعدی یا برعکس بازگشت به سؤال قبلی و غیره را بیان می کند.
اگر طرف مقابل شما در زمان بیان شما، مقداری کرک غیرقابل توجه از کت و شلوار خود را برمی دارد، سخنان شما را تایید نمی کند، اگرچه مخالفت خود را با صدای بلند بیان نمی کند. اگر در طول مکالمه او به طور شفاهی با شما موافق است، اما دائماً پرزهای موجود را از لباس خود می گیرد، این نشانه آن است که او در واقع با نظر شما موافق نیست.
موقعیت شانه ها و سرتان می تواند چیزهای زیادی به شما بگوید. زمانی که فرد آرام است، معمولاً شانه‌های او فرو رفته است. در حالت تنش، فرد معمولاً ناخواسته شانه های خود را بالا می گیرد. به کسانی که از روی تریبون در مقابل تعداد زیادی مخاطب صحبت می کنند توصیه می شود که به شانه ها و سر شنوندگان توجه کنند. این به شما کمک می کند حال و هوای مخاطب را درک کنید و سخنرانی خود را بر اساس آن شروع کنید. هر چه شانه ها بیشتر باشد، مخاطب خصمانه تر است.
طرف مقابل با شانه های بالا و سر پایین به احتمال زیاد علاقه، محبت به شریک زندگی و آرامش را احساس می کند.
یک همکار با شانه های افتاده و سر بلند ممکن است نسبت به شریک زندگی خود احساس عدم اطمینان، نارضایتی، ترس و احساس تحقیر کند. این ژست برای افراد محتاط معمول است.
هنگامی که طرف مقابل شما در حین گوش دادن به شما، سر خود را کمی به طرفین خم می کند، ممکن است ابراز علاقه در کلام شما یا شخص شما باشد.
در تماس با
ژست همکار ما قبل از شروع صحبت در مورد آنها، مقاصد او را آشکار می کند و بیان چهره او در مورد ظریف ترین تجربیات بسیار بیشتر و دقیق تر از طولانی ترین توصیف "گفته می کند". رفتار غیرکلامی عمدتاً توسط فرآیندهای ناخودآگاه کنترل می شود، که بخشی از آنها عادات، اقدامات خودکار است که به سادگی "هیچ زمان و نیازی به فکر کردن در مورد آنها نیست." بنابراین، کانال‌های ارتباطی غیرکلامی به ندرت اطلاعات غیر قابل اعتماد و نادرست را ارائه می‌دهند، زیرا نسبت به ارتباطات کلامی کمتر قابل کنترل هستند.
ارتباط غیر کلامی
برای هر متخصصی که در زمینه تجارت کار می کند، دانستن فرآیندهایی که در هر لحظه از مذاکرات تجاری در ذهن مشتری رخ می دهد بسیار مهم است. مشاهده متفکرانه حرکات بدن آنقدرها هم که در ابتدا به نظر می رسد کار ساده ای نیست. در واقعیت، مشتری به دادن زمان اضافی برای رمزگشایی پیام‌هایش اهمیتی نمی‌دهد. او مجموعه ای از حرکات کوچک را برای تفسیر به ما پیشنهاد می کند و فقط به ما فرصت می دهد تا به حرکت بعدی که با کلمات خودش پر شده است فکر کنیم. رمزگشایی صحیح یک پیام غیرکلامی به ما امکان می دهد گامی در جهت انعقاد یک معامله برداریم.
البته مشتری به ما نمی‌گوید: «من این بیمه را به این دلیل گرفتم که مدیری که با من در مورد قرارداد صحبت می‌کرد در حالت باز نشسته بود، 2/3 مواقع به چشمان من نگاه می‌کرد و در حین بحث درباره جزئیات قرارداد کنار من نشسته بود، نه مخالف». به احتمال زیاد، این مشتری خواهد گفت: "من فقط این شخص را دوست دارم و آنچه او ارائه می دهد اعتماد به نفس را القا می کند."
برای تأثیرگذاری حرفه ای بر مشتریان، نه تنها باید به درستی معنی هر حرکت را تعیین کنید، بلکه باید زرادخانه حرکات و حرکات خود را نیز به طور کامل مطالعه و گسترش دهید.
زبان بدن متنوع است و شامل چندین طرح است. هر حرکت معنای خاص خود را دارد و "پیام" خاصی را به دیگران منتقل می کند. این پیام را می توان با حرکات نسبتاً معمولی بیان کرد، یا می تواند محتوای فردی خود را داشته باشد که تنها در صورت آشنایی نزدیک با فرد قابل درک است. پنج کانال غیرکلامی وجود دارد که از طریق آن افراد به تبادل اطلاعات می پردازند:
- فضا؛
- حالات چهره؛
- منظره؛
- حرکات بدن
فضا و کار با مشتری
فاصله بین دو نفر که وارد ارتباط می شوند (نه لزوماً کلامی) معمولاً فاصله نامیده می شود. یکی از مهم ترین شاخص های کار حرفه ای یک مدیر، توانایی او در انتخاب فاصله بهینه در طول یک مکالمه کاری است. در اینجا دو وضعیت معمول برای بازار روسیه وجود دارد.
- موقعیت یک. مشتری به نمایشگاه می آید و محصولات ارائه شده را به دقت بررسی می کند. مدل X آنقدر توجه او را به خود جلب می کند که می خواهد اطلاعات بیشتری در مورد آن به دست آورد. خریدار ما به دنبال مدیری است که بتواند او را در این زمینه راهنمایی کند. افسوس که نزدیکترین «موجود زنده» در فاصله سه متری قرار دارد، با تمام ظاهرش خبر می دهد که کاملاً مشغول کار است. در پاسخ به سؤال مشتری ما در مورد یک حرکت اضافی برای مدل X، مدیر، با حفظ فاصله سه متری، به طور اتفاقی با دست خود در جهت نامشخصی اشاره می کند: "آنجا بپرس."
- موقعیت دو. یک مدیر قاطع که در "تکنیک چنگ زدن" آموزش دیده است، تقریباً از نزدیک به مشتری نزدیک می شود و با استفاده از سردرگمی او، کل مجموعه کالاها را درست زیر بینی فرد بدبخت قرار می دهد. در عین حال، مشتری به هر طریق ممکن ناراحتی خود را نشان می دهد (بدن خود را به عقب تکیه می دهد، اخم می کند، به زور لبخند می زند)، اما مدیر ترجیح می دهد به این موضوع توجه نکند. اما به محض اینکه او ساکت می شود، مشتری ما پاسخ می دهد: "متشکرم، من به آن نیاز ندارم."
هر فرد فضای اطراف خود را به عنوان فضای خود، تخطی ناپذیر احساس می کند. این فضا را می توان به شکل یک پیله نشان داد که قطر آن بازوی کشیده و کمی در آرنج خم شده است. اگر کسی به این فضا تجاوز کند، فرد احساس ناراحتی می کند، "بی جا" و تلاش می کند تا متجاوز را از قلمرو "خود" اسکورت کند.
برای هر فرد، اندازه پیله و بر این اساس، فواصل فردی است. معمولاً افراد با اعتماد به نفس و قابل تماس با آرامش در فاصله نزدیک ارتباط برقرار می کنند و به طور انعطاف پذیری با فاصله طرف مقابل سازگار می شوند. افراد بسته و "مشکل" با کاهش فاصله، استرس بیشتری را احساس می کنند. بنابراین، آنها ارتباط محدودتر و بر این اساس، فاصله طولانی تری را انتخاب می کنند.
علاوه بر ویژگی های فردی فاصله، الگوهای کلی وجود دارد که مشخصه اکثر افراد است. چهار نوع فاصله برای ارتباط وجود دارد:
- صمیمی؛
- شخصی؛
- اجتماعی؛
- عمومی.
بسته به اهدافی که برای خود تعیین می کنید، می توانید فاصله ای را که در آن ارتباط با مشتری برقرار می شود، انتخاب کنید. اما مهم است که به یاد داشته باشید که فاصله زمانی برای بستن معامله موثر است که هم شما و هم مشتریتان در این فاصله احساس راحتی کنید.
فاصله صمیمی
(از تماس مستقیم فیزیکی تا 40-45 سانتی متر) ارتباط نزدیک و صمیمی را مشخص می کند. افرادی که با آنها روابط گرم و قابل اعتماد برقرار می شود، اجازه دارند این فاصله را طی کنند. فردی که مجاز به برقراری ارتباط در چنین فاصله نزدیک است، تماس فیزیکی مجاز است - لمس سبک، نوازش، فشردن. تماس لمسی به عنوان یکی از تأییدات رابطه اعتمادی که بین دو نفر ایجاد شده است درک می شود.ورود به یک فضای صمیمی، طرف مقابل را قابل توجه و تاثیرگذار می کند. این الگو به خوبی توسط فروشندگان لباس و جواهرات استفاده می شود. اگر خریدار به فروشنده اجازه دهد یک ژاکت یا انگشتر را امتحان کند، احتمال خرید این کالای خاص به شدت افزایش می یابد. مهم است که به یاد داشته باشید که یک مدیر تنها در صورتی می تواند تأثیر خود را بر مشتری افزایش دهد که واقعاً اجازه ورود به فضای صمیمی را داشته باشد و به زور وارد آن مکان نشود. نقض غیرمنتظره قلمرو شخصی به عنوان فشار تلقی می شود و باعث پاسخ مقاومت می شود. فروشندگانی که سعی می کنند به مشتری نزدیک شوند، روی شانه او دست بزنند، حتی اگر آن را دراز نکنند، ممکن است آرام به نظر برسند، با این حال، بسیاری از خریداران رفتار "آزاد" آنها را به عنوان یک کارگر حرفه ای ارزیابی می کنند فروشنده به دنبال ورود به منطقه ای نیست که فقط برای افراد نزدیک در نظر گرفته شده است. تلاش او در جهت انتقال کالاهای خود به فضای صمیمی مشتری است. در این صورت، کالا برای مشتری "نزدیک تر و عزیزتر" می شود.
فاصله شخصی
در محدوده 45 تا 120 سانتی متر است این فاصله برای مذاکره بهینه است اگر قبلاً یک رابطه نزدیک با مشتری برقرار شده باشد. اگر رابطه سرد باقی بماند و خریدار بی اعتمادی خاصی را نسبت به مدیر تجربه کند، در فرآیند انعقاد معامله، فاصله ای که هر دو طرف در آن قرار دارند ممکن است تغییر کند. این تغییر است که "پیام" مهمی است که مشتری ما ارسال می کند. به طور معمول، هادی چنین پیامی پاها یا بدن یک فرد است. اگر خریدار یک قدم کوچک به عقب بردارد، به احتمال زیاد ما فاصله ای را که می خواهد با آن ارتباط برقرار کند، نقض کرده ایم. اگر مشتری به جلو خم شد و گردنش را جرثقیل کرد، باید به او نزدیکتر شویم. تغییر در فاصله می تواند نشانگر خوبی از تجربیات داخلی مشتری باشد. علاقه و درگیری عاطفی مشتری را هم به محصول و هم به فروشنده نزدیک تر می کند.فاصله اجتماعی
در محدوده 120 تا 260 سانتی متر تعیین می شود که این فاصله برای شروع مذاکرات رسمی بهینه است که یکی از عناصر مهم آن حفظ وضعیت است. با دادن فضای شخصی بیشتر به شریک ارتباطی خود، بر اهمیت و وزن آن تأکید می کنیم. این فاصله همچنین برای مذاکراتی که بیش از دو نفر در آن شرکت می کنند مناسب است.اطلاعات مهم برای فروشنده نه تنها با مسافت انتخاب شده توسط مشتری، بلکه با مکان اشیاء در فضایی که خریدار "مالک" آن است، منتقل می شود. محل قرارگیری صندلی، صندلی صندلی یا سایر مکان های "نشستن" برای بازدید کننده از اهمیت ویژه ای برخوردار است. احتمالاً می توانید بسیاری از حرکات کوچک و به ظاهر بی اهمیت را به یاد بیاورید که با کمک آنها مشتری به شما "نشان می دهد" از کدام مکان بهتر است با او ارتباط برقرار کنید. خریدار ممکن است به طور ناخودآگاه فاصله بیشتری را حفظ کند تا از تماس خودداری کند، بر وضعیت خود تأکید کند یا با حفظ موقعیت "بالا"، تأثیر خود را افزایش دهد. در مکان‌های عمومی، جایی که فاصله با مرزها به شکل میزها، پنجره‌ها و پارتیشن‌های مختلف تعیین می‌شود، می‌توانید مشتریانی را مشاهده کنید که روی پیشخوان "تکیه" می‌کنند و گردن خود را فقط برای حفظ فاصله‌ای که بتوانند در آن راحت با هم ارتباط برقرار کنند، نگاه کنید.
فاصله عمومی
از 260 سانتی متر شروع می شود این فاصله شامل برقراری ارتباط با گروهی از افراد است. انتخاب فاصله عمومی برای ارائه ها موثر است. دور بودن «مدرس» به مخاطب این امکان را می دهد که احساس کند یک گروه واحد با علایق مشابه.نوع فاصله کاملاً با سبک رفتار مرتبط است. بنابراین، اگر مدیری از صدایی با موقعیت مناسب و نگاهی «متحرک» استفاده کند که به او اجازه می‌دهد با هر شنونده ارتباط بصری برقرار کند، در حین ارائه می‌تواند توجه مخاطب را به خود جلب کند. در عین حال، حفظ این رفتار در یک مکالمه تک به تک باعث می شود مشتری تمایل به دور شدن داشته باشد.
در اینجا یک تصویر معمولی است که می توان در بسیاری از ارائه ها مشاهده کرد: یک مرد جوان خوش تیپ با صدای بلند و واضح متنی را که به خوبی آماده شده برای جذب مشتریان بالقوه بیان می کند. این متن بر ذهن خریدار «سرگردان» تأثیر مثبت می گذارد و او را وادار می کند تا به مدیر نزدیک شود. وضعیت تغییر کرده است - مشتری فاصله را کاهش داده است. مدیر ما چه می کند؟ او یک سبک ارائه را حفظ می کند که برای برقراری ارتباط با مشتری که در فاصله شخصی است کاملاً بی تأثیر است. او به جای ایجاد ارتباط با یک خریدار واقعی، به "پخش" برای مشتریانی که او را دور می زنند، ادامه می دهد. مشتری کنجکاو که برای رفتار جسورانه خود تقویت روانی دریافت نکرده است، آنجا را ترک می کند. علاوه بر این، خریدارانی که به متن پیام علاقه داشتند، اما از نزدیک شدن خجالت می‌کشیدند، اکنون می‌بینند که «هیچ چیز جالبی» در آنجا وجود ندارد.
ژست ها و وضعیت ها به عنوان یک پیام رمزگذاری شده
اطلاعات لازم برای انعقاد یک تراکنش در حالات چهره، ژست‌ها و حالات مشتریان ما ذخیره می‌شود. ما می‌توانیم با مشاهده رفتار کلی مشتری، اعتماد به شهود خود از این اطلاعات استفاده کنیم و می‌توانیم به حرکات فردی توجه کنیم که پیامی رمزگذاری شده به ناظر با تجربه می‌فرستد. بیایید به برخی از آنها نگاه کنیم.
ژست بسته
. حالتی که در آن فرد دست ها و پاهای خود را روی هم قرار می دهد، بسته نامیده می شود. بازوهای ضربدری روی سینه نسخه اصلاح شده مانعی است که فرد بین خود و همکارش قرار می دهد. ژست بسته حاوی این پیام است: "من در خود فرو رفته ام، نمی خواهم با شما تماس بگیرم." گاهی اوقات این وضعیت بیانگر عدم توافق یا حتی نارضایتی از صحبت های طرف مقابل است. اگر با مشت های گره کرده تقویت شود، آنگاه یک ناظر دقیق متوجه می شود که طرف مقابل نه تنها "خط را نگه می دارد" بلکه در صورت وقوع هر اتفاقی برای نبرد نیز آماده است.حدود یک سوم اطلاعات درک شده در این موقعیت توسط مخاطب جذب نمی شود. ساده ترین راه برای «حذف» مشتری از موقعیتی که برای ما نامطلوب است، پیشنهاد نگه داشتن یا نگاه کردن به چیزی است. مراجعه کننده با تغییر وضعیت بدن، وضعیت دست ها را نیز تغییر می دهد. اگر می بینیم که مشتری حالت بسته را حفظ می کند تا اعتماد به نفس بیشتری داشته باشد، باید حداقل حمایت را از او ارائه کنیم آنچه مشتری ما از آن ناراضی است.
ژست باز
حالتی باز در نظر گرفته می شود که در آن دست ها و پاها روی هم قرار نگرفته باشند، بدن به طرف طرف مقابل هدایت شود و کف دست ها کمی به طرف شریک ارتباطی چرخانده شوند. همه کانال‌های ارتباط غیرکلامی از نزدیک به هم مرتبط هستند. به محض اینکه یک فرد نگاه خالی خود را به یک فرد علاقه مند تغییر می دهد، دیگر نمی تواند در وضعیت بسته باقی بماند: شانه هایش صاف می شوند، بازوهایش به عنوان یک مانع محافظ عمل نمی کنند، پاهایش حالت پایدار تری پیدا می کنند و حالت چهره اش. بیشتر شبیه تماس می شود. یک وضعیت باز این پیام را به مشتری منتقل می کند: "من متعهد به برقراری ارتباط با شما هستم." بنابراین، خریداران معمولاً چنین مدیری را علاقه مند، ارتباطی، دوستانه و آگاه به محصول ارزیابی می کنند.برای برخی از مدیران که عادت دارند از خود در برابر مشتریان با حالت‌های بسته مختلف دفاع کنند، حفظ وضعیت باز در طول یک مکالمه کاری بسیار دشوار است. گاهی اوقات می توانید جملات زیر را بشنوید: «غیرطبیعی به نظر می رسد»، «من خیلی ناراحتم»، «به طور دیگری عادت کرده ام». هر گونه تغییر در وضعیت، حرکت یا ژست معمولی غیرطبیعی به نظر می رسد و بنابراین کاملاً راحت نیست. گاهی اوقات، برای غلبه بر ناراحتی ناشی از یک وضعیت غیرمعمول، فقط باید یک احساس درونی خاص را "گرفت". اگر روحیه ای مطابق با عبارات زیر به خود القا کنید: "من با مشتری هماهنگ هستم، شنیدن نظر او برای من جالب و مهم است. من صمیمانه می خواهم به او کمک کنم تا مشکلاتش را حل کند،" سپس خود بدن راحت ترین موقعیت را برای خود انتخاب می کند. این حالت باز فردی شما خواهد بود که به کار با مشتریان کمک می کند.
پوشاندن دهان و خاراندن بینی
کودکی که به تازگی اجازه داده است بلغزد، فریاد می زند "اوه" و بلافاصله با کف دست دهان خود را می پوشاند، گویی که مانعی برای کلمات گفته شده قرار می دهد. با افزایش سن، این ژست اصلاح می شود و پیچیده تر می شود، اما معنای آن یکسان می ماند. پوشاندن دهان نشان دهنده دو خواسته متضاد طرف مقابل است: صحبت کردن و ناشنیده ماندن. در این مورد، مدیر می تواند با پرسیدن یک سوال یا توجه به وضعیت او با استفاده از این جمله: "می بینم که شما در همه چیز با من موافق نیستید." ژست لمس بینی اطلاعات مشابهی را در مورد مشتری منتقل می کند. این یک نسخه پوشیده از دهان "بسته" است. مشتری که بینی خود را می خراشد یا نوازش می کند به احتمال زیاد در حال حاضر با اظهارات مدیر مخالف است.ژست هایی که مشتری برای پوشاندن بینی و دهان استفاده می کند، اطلاعات مهمی را در مورد صداقت مشتری به ما می رساند. این حرکات نشان می دهد که بین آنچه مشتری می گوید و آنچه در واقع فکر می کند، تناقض وجود دارد. شما نباید مشتری را باور کنید که با خاراندن بینی خود می گوید: "دفعه بعد در مورد شرایط معامله با جزئیات بیشتری صحبت خواهیم کرد." دفعه بعدی وجود نخواهد داشت
دست زدن به گوشت
خاراندن گوش یک نسخه سبک تر از "بستن" گوش ها است و به این معنی است که فرد نمی خواهد آنچه را که طرف مقابل به او می گوید بشنود. چنین واکنشی در صورتی امکان پذیر است که مشتری از گوش دادن به سخنان نماینده فروش خسته شود یا با یکی از گفته های او موافق نباشد. در هر صورت، مدیر باید دریابد که چه چیزی در گفتار او باعث چنین مقاومتی می شود. این را می توان با پرسیدن سؤالات انجام داد: "آیا شما با من مخالف هستید؟" یا تو چی فکر می کنی؟"چانه خود را با کف دست نگه دارید
اگر در حال ارائه سخنرانی هستید و مشتری شما سر خود را با کف دست خود نگه می دارد، باید از یکی از تکنیک هایی استفاده کنید که توجه همکارتان را افزایش می دهد. مراجعه کننده در صورتی که حوصله اش سر می رود، بی علاقه است و با میل خود به خوابیدن دست و پنجه نرم می کند، با کف دست به گونه یا چانه خود تکیه می دهد. در این مورد، او، البته، به حمایت اضافی به شکل دست نیاز دارد. هر چه مشتری کمتر به پیشنهادات ما علاقه مند باشد، سر او بیشتر با کف دستش در تماس است.در طول مذاکرات طولانی تجاری، به ویژه با مشتریان «پرحرف» یا «خسته کننده»، یک فروشنده ممکن است به طور ناخودآگاه علاقه خود را با کمک پشتیبانی اضافی حفظ کند. اما این ژست بر خلاف انعقاد معامله عمل می کند، زیرا خستگی و بی علاقگی را به مشتری منتقل می کند.
نوازش چانه
این ژست نشان می دهد که مشتری در مرحله انعکاس است و گزینه های احتمالی را برای خود در نظر می گیرد. برای مدیر، این ژست حاوی اطلاعات مهمی است که لازم است یک بار دیگر در مورد تردیدهای خریدار بپرسد، به آنها گوش دهد و دلایلی را برای خرید محصول ارائه دهد. این ژست با موفقیت جایگزین سر خاراندن و مالیدن گردن می شود)، یا در موقعیتی که می خواهد نشان دهد که پیشنهادات مشتری نیاز به تفکر بیشتری دارد.موقعیت سر
اگر سگ یا گربه در خانه دارید، به خوبی از موقعیت‌هایی آگاه هستید که حیوان خانگی شما برای درک آنچه شما در مورد آن صحبت می‌کنید تقلا می‌کند. در این لحظه سر حیوان کمی به پهلو متمایل می شود. همین اتفاق در مورد یک مشتری علاقه مند می افتد. زمانی که بدن کمی به سمت جلو متمایل شده و سر کمی به پهلو چرخیده باشد، آمادگی مشتری برای درک اطلاعات جدید حداکثر است. در این لحظه است که اظهارات مدیر بیشترین قدرت اقناع را دارد.برای القای بیشترین اعتماد به مشتری، مدیر باید در حالی که سرش را کمی کج کرده به صحبت های مشتری گوش دهد. چنین حرکتی به مشتری می گوید که علاقه فروشنده صادقانه و واقعی است. نه تنها مهم است که سر چقدر به طرف کج شده است، بلکه چقدر موقعیت آن با عمودی در امتداد محور "جلو-عقب" متفاوت است. وضعیت یک مدیر که سرش را به جلو خم کرده و از زیر ابروهایش نگاه می کند، توسط مشتری به عنوان "وحشتناک" تلقی می شود. این موقعیت رئیس اغلب توسط نمایندگان فروش حفظ می شود که چندین بار در یک روز رد شده اند، اما در همان زمان تصمیم می گیرند که تسلیم نشوند. و وضعیت مدیری که کمی سرش را به عقب می اندازد مغرور یا قدردان تلقی می شود.
حرکات بی صبری
اگر مشتری با انگشتانش روی میز ضربه می زند، روی صندلی خود بی قرار می شود، پاهایش را پا می زند یا به ساعتش نگاه می کند، در این صورت به دیگران علامت می دهد که صبرش به پایان رسیده است.
- اگر "به اشتباه" در مورد چارچوب زمانی مکالمه تجاری توافق کرده اید. به عنوان مثال، فروشنده گفت که بازدید او بیش از 10 دقیقه طول نمی کشد، اما در واقع صحبت از قبل نیم ساعتی بود که ادامه داشت. شما نباید مشتری را فریب دهید. یک بازدید کوتاه ممکن است به ترتیب یک جلسه کمک کند، اما توجه مشتری فقط به 10 دقیقه محدود می شود. در 20 دقیقه آخر باید با مشتری بی حوصله و گاهاً عصبانی برخورد کنید که به محصول فکر نمی کند، بلکه به این فکر می کند که چگونه سریع از شر شما خلاص شود.
- اگر مشتری به دلیل نگرانی ها و نگرانی های خود نتواند روی موضوع بحث تمرکز کند. در این صورت مدیر باید به سراغ موضوعی برود که در حال حاضر مشتری را نگران می کند، او را به تفصیل مورد سوال قرار دهد و ابراز همدردی و حمایت کند. این به مشتری کمک می کند تا به موضوع گفتگو بازگردد.
- اگر پیشنهادات مدیر بر منافع او تأثیری نگذارد. این معمولاً در صورتی اتفاق می افتد که نماینده فروش مشتری را اشتباه ارزیابی کند - در حال حاضر او به محصول خود نیاز ندارد. یا اگر فروشنده نتواند در طی یک مکالمه تجاری مزایایی را که خریدار در نتیجه معامله دریافت می‌کند برجسته کند.
یک مدیر ممکن است ناآگاهانه در شرایط زیر بی صبری نشان دهد:
- اگر مشتری تصمیم اساسی برای خرید گرفته باشد و مشغول تکمیل اسناد باشد.
- اگر مشتری به عنوان "بی قول" ارزیابی شود و فروشنده را با "صحبت در مورد آب و هوا" به تاخیر بیندازد.
حرکات برتری
برای برخی از مدیران، یک مشکل جدی نیاز به برقراری ارتباط با مشتری است که برتری خود را نشان می دهد. به طور معمول، چنین مشتریانی را می توان از دور با راه رفتن متمایز، حالت صاف و چانه بالا دیده آنها دید.
- اولین آنها با موقعیت اشغال شده توسط فروشنده "از پایین" تعیین می شود. با برقراری ارتباط از این موقعیت، نماینده فروش شروع می کند به نگاه خشنودانه به خریدار، خم می شود و لبخندی التماس آمیز می زند. این به مشتری اجازه می دهد تا "شانه های خود را صاف کند" و اهمیت خود را احساس کند. با این حال، اقناع تأثیرگذاری بر مشتری از یک موقعیت "از پایین" به شدت کاهش می یابد، حتی با استفاده از تکنیک های ارتباط موثر.
- تاکتیک دیگر شامل موقعیت فروشنده در بالای صفحه است. فروشنده شروع به استفاده از همان حرکاتی می کند که مشتری ما به تازگی نشان داده است. او راست می شود (در نتیجه قد خود را چند سانتی متر افزایش می دهد)، به نگاه خود غرور می افزاید و چانه اش را بالا می آورد. معمولاً چنین رویارویی به هیچ چیز خوبی منجر نمی شود. مشتری یا ترجیح می دهد "درگیر نشود" و با فروشنده تماس نمی گیرد یا شروع به "فشار" مدیر برای اثبات مزیت خود می کند.
تعجب آور است که این نوع از مشتریان به شدت نیاز به تأکید بر اهمیت خود دارند، زیرا در اعماق وجود آنها اعتماد کافی به خود ندارند. با مشتری که به دنبال تایید خود است، می توانید از تکنیک هایی برای کمک به او استفاده کنید تا در اوج بماند. ما می توانیم با پیشنهاد نقشی با جایگاه بالا به او احساس برتری کنیم. به عنوان مثال: "اگر رئیس شرکت می شدی چه می کردی؟"، "اگر مدیر یک بانک بودید به ما توصیه می کردید چه کار کنیم؟" مشاهده اینکه چگونه حرکات مشتری تغییر می کند بسیار مهم است. به احتمال زیاد، عضلات پشت و گردن کمی شل می شوند و حالت چهره دوستانه و علاقه مندتر می شود.