Bonton pisanog i usmenog poslovnog govora

1. Planirajte
Uvod 3
1. Etiketa usmenog poslovnog govora tajnice. 4
1.1. Kultura poslovne komunikacije tajnice.4
1.2. Osnovni etički zahtjevi za vođenje telefonskih razgovora. 8
1.3. Zadaci tajnika su priprema raznih sastanaka. 10
1.4. Koja je uloga tajnice u organizaciji dočeka posjetitelja. 13
2. Bonton pisanog poslovnog govora tajnice. 16
2.1. Etički zahtjevi za pisanje poslovnog pisma. 16
2.2. Bonton pisanog obraćanja i tekst poslovnog pisma. 18
2.3. Kako izdati telegram, teletype, telefonsku poruku, fax. 21
Zaključak 24
Književnost 25
Uvod
U modernom dobu nastaju mnoga nova zanimanja koja od čovjeka zahtijevaju usklađenost s današnjicom. Tajnička profesija postoji od davnina. Ali sada je to dobilo potpuno drugačije značenje. Osoba koja se posveti ovom zanimanju mora imati široke vidike, čitav niz poslovnih i osobnih kvaliteta vezanih uz specifičnosti tajničkog posla.
Profesionalnom etikom dugo su se nazivali kodeksi ponašanja koji osiguravaju moralnu prirodu onih odnosa među ljudima koji proizlaze iz njihovih profesionalnih aktivnosti.
Moderna tajnica treba znati: propise i upute za dokumentaciju, upravljanje poduzećem, njegove odjele. Mora savršeno poznavati strojopis, rad na osobnom računalu, pravila pravopisa i interpunkcije, redoslijed materijala pri ispisu različitih dokumenata, standarde jedinstvenog sustava organizacijske i administrativne dokumentacije i još mnogo toga.
Ali što je najvažnije, mora posjedovati vještine bontona pisanog i usmenog poslovnog govora. Upravo na te vještine ćemo se fokusirati u ovom radu.

1. Etiketa usmenog poslovnog govora tajnice.
1.1. Kultura poslovne komunikacije tajnice.
Važni pokazatelji komunikacijske kulture tajnice su uljudnost, korektnost i dobronamjernost. Tajnica mora vladati izrazima lica, intonacijom glasa i gestama. Delikatnost, ljubaznost u odnosima s posjetiteljima i zaposlenicima, određena doza umjetnosti - sve to osigurava uspješan rad tajnice.
Tajnica mora znati pravila pozdravljanja. Kada se posjetitelj pojavi u recepciji, tajnik ga treba pozdraviti i ponuditi mu da sjedne. Na prvom sastanku s menadžerom, višim dužnosnikom ili kada prima počasnog gosta organizacije, tajnik mora ustati i pozdraviti. Ako se trebate rukovati, trebate ustati od stola, izaći do posjetitelja i pružiti mu ruku (žena se smije ne rukovati ako to ne želi učiniti).
Ako tajnik prvi put vidi posjetitelja, mora se identificirati. Nakon toga tajnica pita kako se posjetitelj zove i po kojem je pitanju došao. Potrebno je promatrati takt, koristiti samo pristojne oblike obraćanja i biti prijateljski nastrojen.
Poštovanje prema ljudima treba postati svakodnevna norma ponašanja i uobičajeni način komunikacije s drugima. Ovo je zanimanje tajnice.
Prilikom primanja posjetitelja tajnik ne bi trebao voditi osobne razgovore telefonom, a trebao bi se suzdržati i od razgovora koji otkrivaju službene tajne, a ne od ogovaranja.
Kad posjetitelj stigne, tajnica mora završiti tipkani red ili telefonski razgovor. Trebali biste prestati čitati bilo kakve dokumente i usredotočiti se na posjetitelja.
Tajnica mora zapamtiti da formalna komunikacija, kada nema želje da se razumiju i uzmu u obzir karakteristike ličnosti sugovornika, kada uobičajeni skup "maski" (prividna uljudnost, pretjerana ozbiljnost, ironija, nadmoć, ravnodušnost itd.) Koristi se, posjetitelj oštro osjeća da njegovi vlastiti osjećaji čine dojam o organizaciji kao cjelini.
Važan oblik komunikacije tajnice i pomoćne tajnice s posjetiteljima je razgovor.
Tajnica mora voditi poslovni razgovor s ljudima različite dobi, društvenog statusa i tipa živčanog sustava. Ključ uspješnog razgovora je stručnost, taktičnost, dobra volja i želja da se problem brzo riješi ili pruži pomoć u njegovom rješavanju. Tajnik mora procijeniti psihološko stanje sugovornika, steći predodžbu o suštini problema i dati posjetitelju priliku da govori. Što je pitanje detaljnije i temeljitije postavljeno, to je veća mogućnost pronalaska pravog rješenja.
Važno je znati postavljati pitanja posjetitelju, a posebno ga saslušati.
Ton razgovora trebao bi biti neutralan. Ne možete započeti razgovor odbijanjem i tvrdnjom da je nemoguće riješiti problem. U pravilu, to izaziva negativnu reakciju i dovodi do konfliktne situacije. Čak i ako je odgovor negativan, tajnica mora taktično i ljubazno navesti sugovornika na taj zaključak i uvjerljivo pokazati nemogućnost pozitivnog rješenja. Tijekom razgovora ne smijete prekidati posjetitelja, baviti se sporednim stvarima ili prekidati razgovor telefonskim razgovorima. Ako telefon zazvoni, tada, ovisno o vrsti razgovora, tajnica podiže slušalicu i prebacuje telefonski razgovor na pogodno vrijeme ili traži ispriku od posjetitelja i kratko vodi telefonski razgovor.
Poslovna komunikacija tajnice nije ograničena na kontakt s posjetiteljima. Najvažnije mjesto u njegovom radu zauzima odnos voditelja i tajnice.
U biti, tajnica obavlja funkciju prvog pomoćnika voditelja, pomaže mu u planiranju radnog vremena, u provedbi planiranih aktivnosti, oslobađa ga obavljanja manjih tehničkih poslova, filtrira tijek korespondencije, telefonskih poziva i posjetitelja.
Posao tajnice u organizaciji započinje uvodnim razgovorom i brifingom od strane voditelja. Voditelj mora detaljno ispričati tajniku o svojim metodama rada, uobičajenoj rutini, osobnim navikama, formulirati osnovne zahtjeve koje će postaviti prema tajniku i saznati kvalifikacije tajnika. Neophodan poslovni kontakt između voditelja i tajnice nije moguće uspostaviti odmah, to zahtijeva test vremena i timski rad.
J. Harrison, veliki stručnjak u području menadžmenta i organizacije rada, navodi sljedeće kvalitete potrebne za tajnicu:
1. Tajnik ne bi trebao griješiti u dokumentima i time osloboditi voditelja potrebe da provjerava svaki dokument. Tajnik mora dokazati menadžeru da može raditi samostalno.
2. Kad razgovarate telefonom, tajnica mora moći taktično odgovoriti na svako pitanje, a voditelj mora vjerovati svojoj tajnici da će riješiti pitanja koja se u uredu smatraju povjerljivima.
3. Tajnik mora biti u mogućnosti odabrati za menadžera najvažnije činjenice sadržane u izvješćima i dnevnicima kako bi ga oslobodio potrebe da detaljno proučava materijale.
4. Tajnik mora razumjeti da u slučaju hitnog posla mora ostati nakon završetka radnog dana.
5. Tajnik mora jasno razumjeti svoje odgovornosti i razinu kompetencije kada samostalno rješava probleme u odsutnosti upravitelja, a upravitelj mora, zauzvrat, biti uvjeren da će se tajnik nositi s poslom koji može nastati u njegovoj odsutnosti.
6. Voditelj mora stalno obavještavati tajnicu o svim svojim poslovima kako bi mu ona što više pomogla.
7. Vođa mora biti sposoban priznati svoje pogreške i ispričati se kada je u krivu.
8. Voditelj se treba osloniti na točnost tajnice, a tajnica treba znati da voditelj ponekad može biti netočan.
9. Obje strane trebaju smisao za humor.
10. Ponašanje tajnika i učinkovitost njegovog rada primjer su svim zaposlenicima.
11. Tajnica treba pratiti događaje u osobnom životu menadžera, na primjer, brinuti se za cvijeće za posebne prigode, čestitke itd.
Kako bi se odnos voditelj – tajnik uspješno razvijao potrebno je uskladiti zajednički rad i uspostaviti pravila rada. U tom slučaju moraju se uzeti u obzir specifični uvjeti poslovanja poduzeća, identitet upravitelja i tajnice: vrijeme dolaska na posao, izvještaj o primljenoj korespondenciji i tekućim poslovima, vrijeme oba
dnevni odmor, prijem posjetitelja, vrijeme odlaska s posla.
Dobra tajnica mora taktično pokazivati ​​pažnju upravitelju i s poštovanjem se brinuti o njemu. Tajnik mora biti lojalan menadžerovim nedostacima i po mogućnosti ih kompenzirati svojim radom.
Jedna od glavnih zadaća tajnika je sposobnost da djeluje kao posrednik između voditelja i zaposlenika. Mora uložiti sve napore da stvori povoljne poslovne odnose između menadžera i ostalih zaposlenika. Poznavajući radno vrijeme i karakter upravitelja, tajnik može pomoći zaposlenicima u organizaciji prijema kod svog upravitelja, pomoći u sastavljanju ovog ili onog dokumenta, zadovoljiti osobni zahtjev itd.
U praksi rada kao tajnice često postoje slučajevi kada tajnica mora izgladiti sukobe koji nastaju između menadžera i zaposlenika. Ovdje puno ovisi o fleksibilnosti ponašanja tajnika u teškim situacijama i sposobnosti kontroliranja svojih emocija.
Tajnica ponekad mora govoriti u ime upravitelja. Vrlo je važno znati pristojno i jasno dati potrebne upute i pratiti njihovu provedbu. Istodobno, familijarni odnosi sa zaposlenicima, manifestacije arogancije, birokracije ili ravnodušnosti su neprihvatljivi.
Za tajnika je važno uspostaviti dobre poslovne kontakte s tajnicima različitih odjela njegovog poduzeća, kao i viših i podređenih organizacija.
1.2. Osnovni etički zahtjevi za vođenje telefonskih razgovora.
Značajnu količinu vremena tijekom radnog dana tajnica provodi na telefonskim razgovorima. Zahvaljujući telefonu povećava se učinkovitost donošenja odluka, nema potrebe za dopisivanjem, putovanjem u drugu organizaciju itd. Obaveze tajnika uključuju primanje telefonskih poziva, odgovaranje pretplatnicima, filtriranje poziva i, ako je potrebno, povezivanje upravitelja s pretplatnik. Zadatak tajnika je osloboditi menadžera izazova o kojima može odlučiti odgovoran zaposlenik organizacije.
Ako govorimo o etici telefonskog komuniciranja, moramo se pridržavati sljedećeg:
- govoriti samo o stvarima, o najvažnijem, bez nepotrebnih detalja, kratko;
- biti pristojan: prijateljski ton, korištenje pristojnih oblika komunikacije, jasna dikcija;
- budite pribrani: vodite razgovor strpljivo, bez emocija, smireno;
- ne možete prenositi povjerljive podatke putem telefona;
- Neprihvatljivo je koristiti službeni telefon za razgovor o osobnim stvarima, posebno u prisutnosti posjetitelja.
Na službeni telefon zaposlenika možete nazvati samo u slučaju hitne potrebe.
Osnovna pravila za vođenje telefonskih razgovora prilikom poziva tajnici mogu se sažeti na sljedeći način. Odmah podignite slušalicu, imenujte organizaciju, predstavite se, napravite pauzu, dajući pozivatelju vremena da se predstavi. Zatim, odgovarajući na pozdrav riječima "Dobar dan", "Zdravo", saznajte pitanje za koje pretplatnik zove.
Važno je da tajnica ima jasnu predodžbu o tome kada i po kojim pitanjima kontaktirati upravitelja. Prilikom primanja telefonskog poziva tajnik mora, navodeći naziv organizacije i sebe, točno saznati o kojem pitanju pretplatnik zove, tko je on i procijeniti hitnost razgovora. Poznavajući raspodjelu radnih obaveza među zaposlenicima, tajnica može ispravno preusmjeriti poziv djelatniku kompetentnom za rješavanje problema.
U slučaju da tajnik prosljeđuje telefonski poziv drugom zaposleniku, pretplatnik treba navesti prezime, ime, patronim ovog zaposlenika, njegovu poziciju i broj telefona.
Ako postane potrebno odgovoriti pretplatniku na upite i odmaknuti se od telefona radi traženja relevantnih informacija, trebate upozoriti pretplatnika na to. Ako nije moguće pronaći potrebne informacije, trebali biste pretplatniku reći točno vrijeme kada može uzvratiti poziv.
Neprihvatljivo je spustiti slušalicu, dajući pretplatniku do znanja da ste zauzeti, tako da pretplatnik više ne zove. Ovakav "prijem" ukazuje na nisku kulturu tajnice. Točan odgovor bi bio: "Žao nam je, sastanak je u tijeku. Nazovite za 20 minuta."
Nijedan telefonski poziv ne smije ići do upravitelja bez da prođe preko tajnice (osim u određenim slučajevima). Prije povezivanja upravitelja s pretplatnikom, tajnik mu mora reći pretplatnika, njegov položaj i organizaciju, prezime, ime, patronim i pitanje zbog kojeg zove. Ako je tajnik vodio zapisnik o preliminarnom razgovoru, tada ga možete staviti pred upravitelja ili usmeno iznijeti bit problema.
U slučajevima kada tajnica zove, morate se pridržavati sljedećeg:
1. Pripremite sve potrebne dokumente koji vam mogu biti potrebni tijekom razgovora. Navedite prezime, ime, patronim i položaj željenog pretplatnika kako biste izbjegli izobličenje.
2. Nakon što ste birali broj pretplatnika i primili odgovor, trebali biste identificirati sebe i prezime zaposlenika koji vam je potreban. Ako tajnica nema te podatke, zamolite djelatnicu koja se bavi tim pitanjem da nazove.
Prilikom međugradskog telefonskog poziva potrebno je navesti grad iz kojeg zovete, zatim sebe, poziciju voditelja i naziv ustanove.
Nakon međusobnog upoznavanja treba navesti razlog potrebe za razgovorom. Možete ga započeti riječima: "Naloženo mi je...", "Prisiljeni smo se žaliti", a zatim iznijeti bit problema.
Ako razgovor mora voditi voditelj, telefon se prebacuje na njegov uređaj.
Kada prenose telefonsku poruku, nakon prezentacije kažu: "Prihvati telefonsku poruku" - i daju sugovorniku vremena da pripremi sve što je potrebno za snimanje.
Završne riječi telefonskih razgovora ovise o njihovom ishodu. U skladu s pravilima lijepog ponašanja, na kraju telefonskog razgovora muškarac spušta slušalicu tek nakon što je žena spustila slušalicu, a podređeni - nakon što mu nadređeni. U svakom slučaju, suvišnost završnih napomena je nepoželjna.
1.3. Zadaci tajnika su priprema raznih sastanaka.
U svakoj organizaciji održavaju se razne vrste sastanaka, sjednica, konferencija i sl. na kojima se rješavaju pitanja koja zahtijevaju kolegijalnu raspravu.
Često zbog loše organizacije i pripreme sastanaka neopravdano kasne i neučinkoviti su.
Većina velikih sastanaka održava se u organizacijama prema planu koji je obvezan za tajnika i omogućuje unaprijed razmišljanje o skupu mjera za njihovu pripremu.
Ako je voditelj pozvan na sastanak s visokim rukovoditeljem, tada tajnik mora za njega unaprijed pripremiti potrebne dokumente, ispisati tekst izvješća, odmah podsjetiti upravitelja na datum, mjesto i sat sastanka, i njegovo trajanje.
Obveze tajnika za pripremu operativnog sastanka, koji se obično održava određenog dana u tjednu ili svaki dan na početku radnog dana, uključuju obavještavanje sudionika, praćenje njihovog pravovremenog dolaska, utvrđivanje i izvješćivanje voditelja o razlozima sastanka. zbog odsutnosti zaposlenika koji se ne pojavljuju. Ako se iz nekog razloga pojavi situacija koja zahtijeva neposrednu uključenost upravitelja, tajnik treba zapisati dolazne informacije, ući u ured, pokušavajući ne odvratiti pažnju prisutnih, podnijeti bilješku upravitelju i pričekati njegove upute. Tijekom sastanka, tajnik ni pod kojim okolnostima ne bi trebao biti odsutan iz recepcije, jer u svakom trenutku sudionici sastanka mogu zatrebati njegovu pomoć.
Za zakazane sastanke i sesije s velikim brojem sudionika priprema počinje 1,5-2 tjedna prije održavanja. Zajedno s voditeljem, tajnik pojašnjava datum, mjesto i vrijeme sastanka, njegov dnevni red, sastav sudionika, govornike, a također pojašnjava potrebu uključivanja različitih službi institucije u pripremu sastanka.
Sljedeća faza je obavještavanje sudionika sastanka. Tajnik zajedno s voditeljem sastavlja tekst telefonske poruke i poziva.
1-1,5 sat prije početka sastanka, tajnik priprema za članove predsjedništva mapu s materijalima za sastanak, praznim papirom, jednostavnim i obojenim olovkama
(crveno), spajalice, ljepljiva traka, ravnala, vrč čiste vode i čaša (za zvučnike) ili mineralne vode itd.
Registracija sudionika počinje 30 minuta prije početka skupa.
Ako su pozvani gosti stigli na sastanak, treba ih odvesti u dvoranu i sjesti u prve redove. Preostali sudionici sastanka raspoređeni su nasumično.
Mjesto pročelnika je u sredini prezidijskog stola, ostali članovi prezidija raspoređeni su prema rangu svojih položaja, počasna mjesta su desno i lijevo od pročelnika. Pružaju se prvenstveno ženama sudionicama sastanka.
Radno mjesto stenografkinje treba postaviti tako da ona jasno čuje govor govornika.
Ako tajnik ne sudjeluje na sastanku, on dežura kod telefona. Prije početka sastanka, u pauzama i nakon zatvaranja, tajnik treba ući u prostoriju kako bi po potrebi pružio pomoć sudionicima.
Ako tajnik sudjeluje na sastanku, tada njegove odgovornosti uključuju: distribuciju materijala sudionicima sastanka, odabir materijala i dokumenata za upravitelja; obavijest upravitelju o kašnjenju; poruka upravitelju o sudionicima sastanka koji žele govoriti; upozorenje o pauzama. Tajnik može biti zadužen za vođenje zapisnika sastanka.
Na kraju skupa tajnik mora ispraviti tekst s voditeljem i govornicima, prikupiti tekstove izvješća i govora te s voditeljem razjasniti popis osoba i institucija kojima će se materijali skupa slati.
Obično je potrebno 2-3 dana da se završi zapisnik sa sastanka. Tajnik ispisuje protokol i šalje ga na odredište. Pod osobnom kontrolom tajnika
Postoje i rješenja za pitanja poput reprodukcije materijala za distribuciju i obrade transkripata sastanaka.
Po nalogu upravitelja, tajnik izvješćuje o rezultatima sastanka osobe koje nisu bile nazočne, a moraju biti upoznate s njegovim rezultatima.
Za manje sastanke, tajnikove obveze mogu uključivati ​​posluživanje stola s osvježenjem i čašama. Pepeljare i drugi pribor za pušenje ne smiju se stavljati na raspolaganje sudionicima sastanka.
1.4. Koja je uloga tajnice u organizaciji dočeka posjetitelja.
Prijem posjetitelja može se podijeliti u tri vrste:
prijem zaposlenika vaše ustanove o tekućim poslovima; prijem predstavnika drugih organizacija, uključujući delegacije; primanje posjetitelja o osobnim stvarima.
Tajnik je dužan osigurati da se na vratima recepcije postavi natpis s danima i vremenom prijema posjetitelja; voditi evidenciju posjetitelja i pratiti provedbu odluka donesenih tijekom prijema; pratiti redoslijed termina i vrijeme razgovora.
Bolje je unaprijed dogovoriti termin odgovarajućim unosima u dnevnik prijema posjetitelja.
Tajnik mora imati na umu da posjetitelj bilo kojeg ranga, bez iznimke, može ući u ured upravitelja tek nakon izvještaja tajnika. Tajnik osobno izvještava predstavnike viših organizacija. Zamolivši posjetitelja da pričeka, on ulazi u ured upravitelja i prijavljuje posjetitelja koji čeka na pregled. U tom slučaju preporučljivo je navesti prezime, ime, patronim, položaj posjetitelja i problem zbog kojeg je stigao. Tajnik može izvijestiti upravitelja o posjetitelju pomoću interfona i, nakon što je dobio suglasnost da ga primi, poziva posjetitelja da uđe u ured. Neprihvatljivo je pozvati posjetitelja u ured upravitelja u gornjoj odjeći.
Ukoliko posjetitelj dođe bez prethodnog dogovora, tajnik ima pravo samostalno odlučiti hoće li ga odmah prijaviti voditelju ili će zakazati termin.
U slučaju odbijanja, tajnik saopćava posjetitelju točan datum i vrijeme kada će biti primljen.
Prilikom organiziranja prijema za djelatnike svoje ustanove o tekućim pitanjima, tajnik je dužan:
poznavati krug osoba koje u svakom trenutku imaju pristup upravitelju i nesmetano ih propuštati;
informirati sve djelatnike ustanove o prijemnom vremenu o aktualnim pitanjima;
odrediti trajanje posjeta i na to upozoriti posjetitelja;
obavijestiti voditelja o posjetitelju putem portafona ili telefona.
Često posjetitelji odlaze kod upravitelja s pitanjem koje može riješiti drugi zaposlenik. Tajnik mora poznavati raspodjelu odgovornosti između rukovodećeg osoblja ustanove kako bi posjetitelja uputio na djelatnika nadležnog za rješavanje određenog pitanja.
Prilikom organiziranja prijema upućenih radnika i poduzeća tajnik je dužan:
saznajte problem zbog kojeg je posjetitelj stigao;
označiti putnu potvrdu;
pružiti pomoć u odabiru potrebnih materijala;
saznati ima li upućeni stručnjak osiguran hotel; ako ne, onda pomozite u rješavanju ovog problema, objasnite najprikladniju rutu prijevoza od hotela do ustanove.
Ukoliko izaslanstvo dolazi na recepciju, potrebno je unaprijed odrediti djelatnika organizacije koji će biti u pratnji izaslanstva. U slučaju dolaska strane delegacije potrebno je osigurati prevoditelja i suvenire za članove delegacije.
Po potrebi, na zahtjev upravitelja, tajnik mora znati pripremiti i poslužiti čaj ili kavu upravitelju i posjetitelju (članovima izaslanstva).
Ne smijete dopustiti da Vaš termin bude prekinut iz neopravdanih razloga. Ukoliko je voditelj kod kojeg je posjetitelj pozvan odsutan, potrebno je da posjetitelja primi drugi nadležni djelatnik. U takvoj situaciji tajnik se mora ispričati zbog odsutnosti voditelja i objasniti razlog svoje odsutnosti.
Tajnik treba obratiti posebnu pozornost na organizaciju menadžerovog prijema posjetitelja na osobne stvari. Voditelj obično odredi određene dane za ovu vrstu prijema.
Tijekom svih vrsta prijema tajnik sam prima sve telefonske pozive i pitanja koja zahtijevaju hitno rješavanje prosljeđuje zamjenicima ravnatelja. Zaposlenici koji nisu povezani s prijemom po osobnim stvarima ne smiju biti dopušteni u ured upravitelja tijekom prijema.
Na kraju razgovora i nakon donošenja odluke, voditelj se zapisuje ili zadužuje tajnicu da rezultate razgovora evidentira u odgovarajuće obračunske obrasce. Tajnik prati provođenje odluka voditelja.
2. Bonton pisanog poslovnog govora tajnice.
2.1. Etički zahtjevi za pisanje poslovnog pisma.
Početak teksta nalazi se ispod detalja zaglavlja. Podliježe nizu zahtjeva, a to su: jasnoća, kratkoća, točnost, oprez i uljudnost.
Jasnoća. Ne biste trebali koristiti nejasne formulacije, posebno one emocionalno nabijene, poput: "Zidovi na ulazu u kuću bit će luksuzno ukrašeni." U tom slučaju morate navesti koji će se materijali koristiti. Ne morate napisati: “Naš predstavnik ide k Vama kako bi se što prije sastali s Vama”, već zabilježite točan datum posjete. Jasnoća pisanja proizlazi iz jasnoće misli i jasnoće formulacije. Svaki dopis treba biti napisan dobrim činovničkim jezikom. Ne preporuča se korištenje stranih riječi, čak ni vrlo poznatih, jer može dovesti do pogrešaka u razumijevanju.
Kratkoća. Komercijalno pismo treba biti kratko i jezgrovito kako bi adresat, nakon što proleti pogledom, mogao brzo donijeti pravu odluku. Komercijalno pismo je radni alat, ništa više.
Točnost. Predanost istini u poslovnim odnosima je apsolutna potreba. Netočnost, posebice laž, može dovesti do gubitka povjerenja klijenta. Nema potrebe izjavljivati ​​npr. da je isporučena roba vrhunske kvalitete, dok je kvaliteta uobičajena. To će samo izazvati nepovjerenje kod klijenta. Nemojte pisati: "Kao odgovor na vaše posljednje pismo", već "Kao odgovor na vaše pismo od 14. srpnja" ili "od 14. u tekućem mjesecu", jer je tvrtka kojoj pišete možda poslala još jedno pismo u tom intervalu da ga još niste primili. Nemojte reći: "Naši uvjeti su isti kao i za vaše prethodne narudžbe pod istim člankom", budući da time prisiljavate čitatelja da se pozove na prethodnu korespondenciju. U ovom slučaju, bolje je, naprotiv, ponoviti uvjete iz istog teksta, naznačujući, ako je to točno, da se nisu promijenili.
Mjera opreza. Pismopisac ne bi trebao dati oružje protivniku ili potencijalnom protivniku, jer su posao i konkurencija u njemu često vrlo oštri. Pri iznošenju suštine problema treba izbjegavati spominjanje trenutnog stanja u poduzeću. Na primjer, ne bi trebao otkriti najnovije stvarne cijene svoje robe, već samo osnovne cijene o kojima želi razgovarati. Ovo nije nedostatak iskrenosti, to je taktički potez. Svaki zaposlenik, prije finaliziranja pisma, mora se uvjeriti da je ono u skladu s cjelokupnom strategijom tvrtke. Štoviše, mora poduzeti sve mjere opreza kako bi se zaštitio od moguće tužbe, savjetujući se, na primjer, s pravnom službom poduzeća. Stoga će se suzdržati od obećanja plaćanja na određeni datum ako nije siguran da može ispuniti tu obvezu. Također neće obećati isporuku robe do određenog datuma kada je roba još uvijek u fazi proizvodnje i stoga ne može biti apsolutno siguran da će se ugovoreni rok ispoštovati.
uljudnost. Ako vas živcira pozicija vašeg dopisnika, ne pokušavajte to pokazati: mogao bi se uvrijediti. Ako vaš poslovni partner oklijeva odgovoriti na hitno pismo, nemojte ga optuživati ​​za zle namjere. Možda ste unijeli njegovu adresu netočno i pismo vam može biti vraćeno poštom. Napišite pismo drugi put, pristojno se ispričavajući da ste možda pogriješili adresu. Kako biste iskazali svoje iskreno povjerenje i naklonost, pošaljite fotokopiju svog prethodnog pisma. Ako i dalje sumnjate da vaš dopisnik ne želi odgovoriti, pošaljite mu preporučeno pismo s potvrdom primitka. Možda je u ovoj situaciji bolje poslati upornije pismo, ali bez kršenja pravila pristojnosti.
2.2. Bonton pisanog obraćanja i tekst poslovnog pisma.
Priroda žalbe odabire se uzimajući u obzir dvije točke:
- tko je primatelj pisma;
- kakvu vrstu odnosa održavate s njim. Trebali biste slijediti dva jednostavna pravila:
- kada oklijevate i ne znate kako se osloviti, onda je korištenje oslovljavanja “gospodine” ili “gospođo” uvijek ispravno iu svakom slučaju bolje nego greška;
- kada osoba ima više pozicija, bira se ona najvažnija.
Ako želite koristiti općeprihvaćene adrese, tada mu se muškarac koji piše drugom muškarcu može obratiti riječima "Dragi gospodine X (prezime)" ili "Dragi ... (ime i patronim)" ako ga dobro poznaje. Muškarac koji piše ženi može se oslovljavati s "gospođo X (prezime)." Nikada ne biste trebali koristiti samo “gospodine” ili “poštovani gospodine X (prezime)”, niti samo “gospođo” ili “poštovana gospođo X”.
Nadalje, kada se razmatraju adrese koje se koriste u komercijalnoj korespondenciji, treba obratiti pozornost na činjenicu da ako primatelj ima važnu poziciju, to mora biti naglašeno, na primjer: „gospodine ministre“, „gospodine predsjednice“. Javni bilježnici, odvjetnici, poznati glumci i umjetnici u Francuskoj se oslovljavaju s "maître", što znači "majstor", "učitelj", "učitelj", "mentor", tj. netko tko ima veliko poštovanje. Riječi "gospođo" i "gospodine" nikada se ne skraćuju kada se obraćaju.
Uredska služba često ima posla s dopisima koji su sadržajno vrlo slični. U ovom slučaju koristi se nekoliko standardnih izraza koji su uvijek isti u svim slovima. Mogu se spojiti u tri skupine:
- tekst za početak pisma;
- tekst koji odražava sadržaj pisma;
- formule uljudnosti.
Navedimo nekoliko primjera za svaku od skupina. tekst za početak pisma.
Za potvrdu primitka:
"Potvrđujemo primitak vašeg pisma od...";
“Primili smo Vaše pismo od...”;
"Cijenimo vaš interes iskazan za pismo od...".
Da nešto potvrdite:
“Izvijestili smo Vas našim pismom od...”;
“U nastavku našeg telefonskog razgovora...”;
"Još jednom potvrđujemo naše pismo u kojem..."
Naručiti:
“Molim Vas da što prije pošaljete na našu adresu...”;
"Molimo da potvrdite primitak obavijesti...";
"Molimo vas da prihvatite sljedeću narudžbu...".
Za odgovor na narudžbu:
“Prihvaćamo uvjete predložene u vašem pismu od...”;
“Kao odgovor na Vaše pismo od... šaljemo Vam prilog...”;
"Hvala što ste primili narudžbu od..."
tekst koji odražava sadržaj pisma:
"Možete li mi, molim vas, reći...";
"Obvezat ćete nas ako naznačite...".
Da biste zatražili plaćanje:
“Analiza vašeg računa pokazuje da još uvijek dugujete iznos u iznosu od...”;
"Kako bismo izbjegli moguću pogrešku, podsjećamo vas da je naš račun..."
Za prijenos novca:
"U prilogu ćete pronaći bankovni ček (ili poštansku uplatnicu) za br. ... u iznosu od ... franaka, i bili bismo vam zahvalni na potvrdi primitka";
"Osim vašeg računa, prihvatite...";
"Pored vašeg izvoda računa s datumom... doznačili smo na vaš račun br.... banke... iznos u iznosu od..."
Da biste saznali grešku, ispričajte se, odbijte:
"Ispričavamo se zbog pogreške...";
"Žao nam je što vas obavještavamo..."
Među najčešće korištenim završnim izrazima uljudnosti u poslovnim pismima su sljedeći:
“S dubokim poštovanjem” standardna je formulacija koja se koristi u odnosu na nepoznate osobe;
“S najljepšim željama” je poznatija formulacija, koja se koristi između jednakih, kao i kada se nadređeni obraća nižem;
“Posvećeni vama” je izraz koji se koristi kada se dobavljač obraća klijentu ili zaposlenik poslodavcu;
“S poštovanjem” - kada se mlađa osoba obraća starijoj;
"S dubokim poštovanjem" - koristi se u svečanim pismima višem dužnosniku, ministru itd.
Ponekad pišu kraće fraze, poput: "S poštovanjem." Takva se formulacija koristi u pismima koja su bezlična, primjerice u naredbama.
Protokolarne formulacije. Evo nekoliko pozdrava koji se koriste u međunarodnom svećeničkom jeziku:
za ministra (premijera): “Primite, gospodine ministre (premijeru), izraze mog iskrenog poštovanja”;
za senatora (zamjenika): “Primite, gospodine senatore, izraze mog iskrenog poštovanja”;
za voditelja odjela: “Primite, g.... (ime i prezime), izraze mog dubokog poštovanja”;
za zamjenika voditelja odjela: „Primite, g.... (ime i prezime), izraze mog iskrenog poštovanja.“
Potpis. Taj se detalj obično nalazi ispod teksta u donjem desnom kutu; njegove komponente se nalaze jedna ispod druge (u stupcu):
prvo pozicija, zatim 5-7 intervala za sam potpis i na kraju dešifriranje potpisa, tj. početno slovo imena jednim velikim slovom i puno prezime također velikim slovima. Dakle, atribut "Potpis" izgleda ovako:
Direktor (potpis) S. MORAN
2.3. Sastavljanje telegrama, teletipskih poruka, telefonskih poruka, faksova.
Brzojav i teletajp su isprave izdvojene u posebnu skupinu s obzirom na način prenošenja njihova teksta telegrafom, teletipom ili telefonom.
Telegrami dolaze u različite kategorije: državni, hitni, izvan kategorije (jednostavni); punomoći brzojavi i sl. Vrsta brzojava su fototelegrami, namijenjeni uglavnom za prijenos tehničkih podataka (crteža, dijagrama).
Teletipske poruke su telegrami koji se prenose putem teletipa (individualnog telegrafa).
Telegrami i teletipske poruke obično se ispisuju na posebnim obrascima. Adresa telegrama je kraća od poštanske adrese i često je uvjetna (na primjer:
ROSTOV-DON ALMAZ). Tekst dokumenata je izrazito kratak (“telegrafski jezik”) – bez veznika, prijedloga i interpunkcijskih znakova. Po potrebi se koriste kratice kao što su: TCHK-točka, ZPT-zarez i sl. Ispravci u tekstu nisu dopušteni. Brojevi i brojevi obično se pišu riječima. Tekst telegrama ovjerava se pečatom organizacije.
Podaci o telegramima i telepiscima ispisuju se velikim slovima s lijeve margine (nulta pozicija tabulatora). Adresa organizacije pošiljateljice ispisuje se malim slovima (osim velikih) ispod vodoravne crte koja odvaja adresu od teksta.
Primjer telegrama:
HITNO
ROSTOV-DON INTEGRAL
TESTIRANJE PROIZVODA KASI ZBOG IZOSTANKA
PRIBOR
PRODUŽITE SVOJE POSLOVNO PUTOVANJE ZA DVA TJEDNA
VODITELJ CENTRA KVALITETE IVANOV
Bryansk, Rechnaya, 40
Voditelj Odjela kontrole kvalitete (osobno potpisan) I. O. Prezime
00.00.0000
pečat
Za prijenos operativnih informacija koriste se telefonske poruke - službene poruke koje se prenose telefonom.
Obavezni podaci telefonske poruke su: nazivi institucija pošiljatelja i primatelja; detalji „od” i „do” koji označavaju položaj, prezime, ime i patronim dužnosnika; broj, datum i vrijeme prijenosa i prijema telefonskih poruka; položaj i prezime osobe koja je odaslala i primila telefonsku poruku; brojevi telefona; tekst i potpis.
Telefonska poruka mora imati zaglavlje; sastavlja se u skladu s GOST R 6.30-97 kao za službeno pismo, tj. izražava se u predloškom slučaju s prijedlogom "o" ili "o" (na primjer: "Na promjena vremena održavanja sjednica Vijeća”; “O dolasku sudionika seminara”).
Općenito, telefonske poruke pišu se "telegrafskim jezikom", odnosno kratko, precizno, jednostavnim rečenicama. U prvom dijelu telefonske poruke navode se činjenice koje su potaknule telefonsku poruku, u drugom - poduzete radnje. Telefonske poruke prezentiraju se u prvom licu. Na primjer: "Podsjećamo vas da ugovor uskoro ističe." Telefonska poruka ne smije biti duža od 50 riječi.
Poželjno je da ustanove imaju posebne obrasce za dolazne i odlazne telefonske poruke. Preporučuje se sljedeći obrazac:
TELEFONOGRAM
TEKST
Primatelj ________________ Primatelj ______________________
(naziv ustanove) (naziv ustanove)
OD ________________ OD KOGA ____________________
(pozicija, puno ime) (pozicija, puno ime)
vrijeme prijenosa _sat _min vrijeme prijenosa _sat _min
Prenio ________________ Primljeno_____________________
(prezime) (prezime)
Broj telefona _________ Broj telefona ________
Naslov Naslov
(potpis)
Na obrascima za dolazne telefonske poruke mora biti ispisan podatak „Primatelj“, a na obrascima za odlazne telefonske poruke mora biti ispisan podatak „Primatelj“.
Faks je vrlo česta metoda prijenosa informacija. Zgodan je jer brzinom telefonske poruke možete prenijeti izvorni tekst sa svim njegovim značajkama. Svaki dokument u formatu A4 može se poslati faksom. Ne postoje posebni zahtjevi za dokument koji se prenosi, ali tekst mora biti razumljiv i sadržavati sve potrebne detalje. Izgled faksa prikazan je u nastavku.
IME Primatelj:
ORGANIZACIJE Pozicija
Prezime I.O.
00.00.0000 Telefon br._____
Faks-------
Na broj __ od __
Naslov teksta 1
TEKST
Funkcija (potpis) I. O. Prezime
Zaključak
Rezimirajući sve navedeno, možemo reći da je profesionalni bonton skup pravila ponašanja koja se odnose na vanjsko očitovanje odnosa prema ljudima (ophođenje s drugima, oblici komunikacije i pozdravljanja, etička kultura usmenog i pisanog poslovnog govora).
Ovo posljednje je posebno važno. Budući da u naše vrijeme poduzeće i ustanovu ocjenjuju partneri prema kvaliteti dizajna poslovne korespondencije koju šalju i etičkoj kulturi komunikacije između zaposlenika ove institucije, poduzeća ili tvrtke.
Došlo je vrijeme kada je poznavanje uredskog rada i etike poslovne komunikacije za rukovoditelje svih razina, menadžere, tajnice i razne stručnjake postalo sastavni znak profesionalnosti.
Važno je ne samo vladati bontonom profesionalne usmene komunikacije, već i poštovati bonton sastavljanja, oblikovanja, slanja poslovnih pisama, telegrama i druge radne korespondencije.
Književnost
Večer L.S. Tajne poslovne komunikacije. Minsk, 1996.
Golovin B.N. Osnove kulture govora. M., 1988.
Gromova N.M. Osnove poslovne korespondencije. M., 1992.
Opalev A.V. Sposobnost komunikacije s ljudima. Bonton poslovne osobe. M., 1996.
Romanov A.A. Gramatika poslovnih razgovora. Tver, 1995.
Rječnik etike. Uredio I.S.Kon. M., 1983.
Priručnik poslovne korespondencije. M., 1996.
Feller M.D., Poltorak Yu.L. Izrada tekstova proizvodnih dokumenata. M., 1990.
Sheinov V.P. Psihologija i etika poslovnog kontakta. M., 1996.
Yager D. Poslovni bonton: kako preživjeti i uspjeti u svijetu poslovanja. M., 1994.
1 2

Rad na ovoj stranici dat je na pregled u tekstualnom (skraćenom) obliku. Kako biste dobili potpuno dovršen rad u Word formatu, sa svim fusnotama, tablicama, slikama, grafikonima, aplikacijama itd., samo ga DOWNLOADITE.

Mnogi su je ljudi tražili i pitali za nju. A netko posebno pametan je rekao da takvih uputa nema.
I tako sam to uzeo i napisao.
Sada ga želim podijeliti sa svima, možda će nekome biti od koristi!

STANDARD ZA TELEFONSKO KOMUNICIRANJE ZA RECEPCIONOG TAJNIKA

Svatko tko je barem jednom nazvao našu tvrtku ispričat će svojim kolegama i poznanicima kako su ga tretirali. Tako će on biti nositelj našeg ugleda, htjeli vi to ili ne.

Znate li razliku između tajnice i tajnice? Tajnica, kada je zamoljena da pozove gospodina N na telefon, nikada neće reći: "Zašto vam on treba?" ili "Nestao je." Kolokvijalni govor, kao i jake emocije, nisu prihvaćeni u poslu.

Za prvi dojam preko telefona potrebno je samo 4-6 sekundi. Stoga je bolje savladati profesionalne tehnike telefonske komunikacije nego izgubiti klijente i zatvoriti svojoj tvrtki put napredovanja. Pozitivan telefonski imidž tvrtke, prije svega, potreban je samoj tvrtki - za privlačenje kupaca, razvoj poslovanja, stvaranje i održavanje ugleda na tržištu. Drugo, klijentima je to potrebno kako bi se osjećali poštovani i važni. I konačno, tajnice same trebaju stvoriti pozitivnu telefonsku sliku kako bi potvrdile i poboljšale svoju profesionalnost te zaslužile poštovanje klijenata, kolega i uprave.

Osnovna pravila telefonskih razgovora

1. Kada se javiti na telefon?
Odgovor mora biti najkasnije nakon 3 zvonjenja telefona.

2. Tehnika pozdravljanja.
Unionlinks Group of Companies, Daria, dobar dan.

3. Kako saznati ime pozivatelja ako se on (ona) nije predstavio?
Slušajte početne rečenice pozivatelja bez prekidanja. Nakon prve stanke, pristojno postavite pitanje: "Oprostite, mogu li znati vaše ime?"

4. Kako kontrolirati poziv, a da ne uvrijedite klijenta?
4.1. Prilikom kontaktiranja koristite samo svoje ime i srednje ime. Ako želite prekinuti sugovornika, uvijek započnite rečenicom "Oprostite što vas prekidam" ili slično i odmah postavite pitanje koje vas zanima za razjašnjenje. Nemojte započeti izjavom.
4.2. Tijekom razgovora morate pažljivo pratiti svoju dikciju. Riječi se moraju izgovarati jasno i razgovijetno kako bi se izbjeglo ponavljanje pitanja. Imena, naslovi i brojevi zahtijevaju posebnu pozornost.
Razgovor treba voditi u prijateljskom, mirnom tonu, ne brzo, ali ni presporo. Uzmite u obzir profesionalnu razinu sugovornika. Slijedite logiku svojih izjava, dajte razloge, ali bez nezadovoljstva i agresije.
4.3. Nikada, ni u jednoj situaciji, ne vrijeđajte ili uvrijedite pozivatelja, budite s njim pristojni, uslužni, taktični i delikatni. Ne gubite pribranost, prebacite poziv na drugu tajnicu ili vodite razgovor još tiše.
4.4. Nasmiješite se kad se javite na telefon. Čak i ako on ili ona ne vidi vaš osmijeh, osoba koja vas zove će osjetiti da ste iskreno zainteresirani za njihov poziv.
4.5. Ako greškom primite poziv, ne gubite pribranost, jednostavno odgovorite: "Griješite" - nemojte iznervirano spustiti slušalicu.

5. Kako održati stil pozivanja ako pozivatelj želi razgovarati s drugim zaposlenikom ili vašim šefom?
Nikad ne pitajte "Tko govori?" Upotrijebite blažu frazu: "Kako da vas upoznam s g. Petrovom?" Ako pozivatelj odbije to učiniti, nemojte gubiti živce i nemojte to shvatiti osobno. Prebacite poziv i objasnite situaciju.

VAŽNO!
Pozivi upućeni direktoru imaju prednost. Ne ostavljajte klijenta koji zove direktora na vezi. Pogrešno je klijentu koji zove direktora reći "Spajanje", a onda saznati za njegovu odsutnost i reći "nije tu". Ako ravnatelj nije na poslu, potrebno je razjasniti o kojem se pitanju radi, kome se od zamjenika može proslijediti poziv, odnosno koje se informacije mogu prenijeti?

6. Kako staviti pozivatelja na čekanje?
Objasnite razlog stavljanja na čekanje. Tražiti dozvolu. Dobiti dopuštenje. Zahvalite pozivatelju.
Primjer: “Oprostite, imam poziv na liniji, molim pričekajte,” Odgovor: “U redu” Tajnica: “Hvala”
Ako se čekanje produži, vratite se klijentu koji zove svakih 40 sekundi.

7. Kako preusmjeriti poziv?
Primjer:
Tajnica: “Kako da vas upoznam s g. Petrovom?”
Klijent: “Ivanov Alexander Petrovich”
Tajnica: "Samo trenutak, spojit ću se."

Držite liniju dok se treća strana ne javi. Ako se čekanje produži, vratite se pozivatelju svakih 40 sekundi.

8. Prilikom povezivanja sa zaposlenikom naše tvrtke, uredskim ili mobilnim telefonom, tajnica daje sljedeće podatke:
1. Prezime, ime osobe koja zove
2. Koju tvrtku ova osoba predstavlja?
3. Zbog kojeg problema ova osoba zove?

9. Kako dobiti poruku za odsutnog djelatnika?
Početna rečenica nakon predstavljanja i bilježenja činjenice da je traženi zaposlenik odsutan: „Nažalost...... trenutno nisam na radnom mjestu. Možete mu ostaviti poruku. Mogu li znati vaše ime i organizaciju koju predstavljate?" Pribavite sljedeće podatke od pozivatelja i odmah ih zapišite:
- naziv organizacije (ako je potrebno);
- telefon;
- pogodno vrijeme za povratni poziv;
- predmet izvornog poziva.

Ako klijent ima važan poziv, spojite pozivatelja s izravnim šefom odsutnog voditelja ili navedite s kojim od ostalih kolega odsutnog voditelja pozivatelj želi razgovarati; tijekom prebacivanja morate obavijestiti pozivatelja koji odjel ili zaposlenika se prebacuje na.

Nakon što prekinete vezu, napišite e-poruku odsutnom upravitelju s predmetom "Pozvan". U tekstu pisma navedite tko je zvao, iz koje organizacije, po kojem pitanju i što su tražili da prenesu.

10. Fraze koje se ne smiju koristiti.
ne znam
ne možemo to učiniti
ti moraš….
čekaj malo, brzo ću se vratiti
Ne
Bolje je reći: "Razjasnit ću ti ovo."
Ili “Možda će trebati dvije ili tri minute da pronađete informacije koje trebate. Možeš li pričekati?"

11. Kako prekinuti poziv?
Nakon završetka razgovora potrebno je pozdraviti se s klijentom i pričekati dok on prvi ne poklopi (tko je prvi započeo razgovor neka završi). Prema pravilima telefonskog bontona, u slučaju prekida veze, inicijator poziva uzvrati poziv.
Upotrijebite frazu poput: “Hvala na pozivu. Sve najbolje".

Tajnica je lice tvrtke. To je prva osoba s kojom se ljudi susreću kada dođu u određenu organizaciju. Dojam koji pomoćnik menadžera ostavi ovisi o dojmu o tvrtki u cjelini. Zaposlenici tvrtke ne bi se trebali sramiti svog "lice". Stoga je kompetentan voditelj ureda skladište znanja, ali i samo utjelovljenje uljudnosti, korektnosti, dobre volje i stila.

Možda bismo trebali početi s onim što bi tajnica trebala znati i moći učiniti. Sva ova pravila navedena su u kvalifikacijskim karakteristikama, čiji ćemo standard ukratko razmotriti.

Nije tajna da je tajnik "desna ruka" menadžera; prema tome, njegove dužnosti uključuju obavljanje funkcija za opsluživanje rada šefa poduzeća i pomoć u planiranju radnog dana menadžera. Primite informacije potrebne upravitelju od odjela ili izvođača, pozovite zaposlenike po njegovim uputama. Organizirati telefonske razgovore s upraviteljem, evidentirati primljene poruke u njegovoj odsutnosti i njihov sadržaj iznijeti voditelju. I izvršavati druge upute uprave.

Naravno, direktorova „desna ruka“ mora biti upoznata sa svime što se događa u poduzeću, kao i smjerom djelovanja poduzeća, radnim obvezama i kompetencijama zaposlenika. Pa, kao i svaki kompetentan uredski zaposlenik, tajnica treba poznavati pravila pravopisa i interpunkcije, pravila rada uredske opreme, standarde jedinstvenog sustava organizacijske i administrativne dokumentacije, strani jezik klijenata i partnera, ljudsku psihologiju i zakoni učinkovite komunikacije, uredski bonton i još mnogo toga.

Kompetentna tajnica riznica je znanja, ali i samo utjelovljenje uljudnosti, korektnosti i dobronamjernosti, jer najvažnija zadaća tajnice je primiti posjetitelje koji na temelju svog vanjskog i unutarnjeg svijeta stvaraju opći dojam o cijelo poduzeće.

Dakle, kako se zaposlenici tvrtke ne bi sramili svog "lica", tajnik mora vladati svojim izrazima lica, glasovnim intonacijama i gestama. Delikatnost, ljubaznost u odnosima s posjetiteljima i zaposlenicima, određena doza umjetnosti - sve to osigurava uspješan rad tajnice.

Posjetitelju koji ulazi u recepciju ureda mnogo će reći riječi pozdrava i ponašanje tajnice koja ga dočekuje. Dakle, kada se gost pojavi u recepciji, tajnica bi trebala ustati u susret i prva započeti razgovor. U isto vrijeme, govor tajnice ne bi trebao sadržavati riječi poput: "Kako vam mogu biti od koristi?", "Kako vam mogu pomoći?" Takvi su izrazi prikladniji za uslužno osoblje (konobar, garderober, vratar itd.), ali ne i za lice tvrtke.

Prilikom susreta s posjetiteljem tajnik bi se trebao ugodno predstaviti: "Dobar dan, ja sam tajnik direktora Valentina Ivanova." (Ni u kom slučaju nije Valya!) Trebali biste započeti razgovor ovim istim riječima kada odgovarate na telefonski poziv.

Potrebno je zainteresirati se za ljude koji dolaze u ured, a još više za one koji čekaju da prime upravu, ali ni u kojem slučaju ne pokušavajte zainteresirati svakoga tko dolazi svojom osobnošću - to je više nego važno za tajnicu .

Tajnik treba biti dobar slušatelj koji ga neće prekidati da priča o sebi, već će postavljati relevantna pitanja na koja će osoba (posjetitelj ili voditelj) rado odgovoriti.

Tajnica se ne bi trebala živcirati zbog sitnica. Poznato je da mentalne sposobnosti nisu ravnomjerno podijeljene među ljudima. A pogotovo zbog toga, nema potrebe kolege i posjetitelje tvrtke izvrgavati ni najmanjoj kritici. Kritika u tom pogledu je beskorisna jer često uzrokuje uvredu. Suosjećanje s drugima, tolerancija i ljubaznost su osobine koje će zaposlenici visoko cijeniti.

Važan dio slike je govor. Upravo je ona pokazatelj naše inteligencije. Riječi koje izgovaramo pronicljivom slušatelju govore o društvu u kojem se krećemo, ukazuju na stupanj našeg obrazovanja i kulture.

Naravno, za lice tvrtke posebnu pozornost treba posvetiti izgledu. Trebali biste se kretati smireno i samouvjereno. Ne treba žuriti kako ne bi ispali uplašeni i servilni. Žurba ukazuje na više od puke nervoze. Dvojbe se javljaju oko kompetentnosti i statusa tajnika. Pokreti bi trebali pokazati da je osoba sigurna u sebe iu informacije koje namjerava prenijeti.

Izgled tajnice oblikuje mišljenje o instituciji u cjelini. Izgled tajnice trebao bi biti pažljivo osmišljen, moderan i uredan.

Poslovni profesionalci preferiraju široke jakne, ali ne i pripijene. Također imajte na umu da kratka jakna čini vašu figuru višom i vitkijom, dok duga jakna skraćuje visinu. Duljina rukava nije manja od tri četvrtine. Odabir ovratnika i revera ovisi o obliku lica: zaobljeni izrezi i ovratnici daju težinu, a šiljasti izrezi skrivaju okruglost lica. Ravna suknja smatra se najprikladnijom, uske suknje su neprihvatljive. Prorezi nisu zabranjeni, ali iako odjevnoj kombinaciji dodaju malo koketnosti, ne pomažu vam uvijek da se popnete na ljestvici karijere. Duljina suknje određuje se samostalno, ali rub kada djevojka sjedi ne smije biti viši od sredine koljena.

Mnoge tajnice preferiraju crna odijela, koja zaista stvaraju dojam čvrstoće i formalnosti. Ali crna je vrlo opasna boja: ne samo da djeluje depresivno na psihu, već je i vrlo intenzivna, pa stoga zatamnjuje cijelu sliku.

Svijetle boje, kao i smeđa, također se ne preporučuju za uredska odijela (to je zbog tradicije poslovnog svijeta). Osim toga, stručnjaci savjetuju da se odmaknu od bijelih bluza i daju prednost pastelnim bojama (lunarna, biserna, masna, vrhnja, blijeda limuna, šampanjac, hladne nijanse plave).

Poslovni imidž tajnice nadopunjuju čarape boje mesa (crne čarape prihvatljive su samo u društvenom životu), salonke s potpeticom od 4-5 cm, niske cipele, čizme i sandale zabranjene su u uredu. “Zakoni žanra” također zahtijevaju da boja cipela uvijek bude tamnija od suknje; Bijele cipele potpuno su isključene.

Frizura bi trebala biti elegantna i diskretna. Frizure u stilu "djevojke koja bježi od oluje", labave kose ispod ramena prikladne su samo za društveni život, au uredu frizura treba imati zatvorenu konturu. Prihvatljive su samo prirodne boje kose, a ne razigrane boje prikladne za diskoteke i zabave za mlade.

Naravno, teška šminka je neprihvatljiva u uredu, jer samo odvlači pozornost i smanjuje izražajnost očiju. Jednako važna komponenta vaše slike su njegovane ruke. Najbolji oblik noktiju je prirodni oval. Lak za nokte u boji mogu koristiti poslovne žene koje se bave modelingom i kozmetičkim poslom. "Zabrane" također uključuju nakit sa sjajnim kamenjem, koji prikazuje simbole i ambleme (križevi, znakovi zodijaka, srca).

Radno mjesto tajnika mora ispunjavati sve zahtjeve koji osiguravaju maksimalnu udobnost u radu, minimalan napor i vrijeme potrošeno na neproduktivne pokrete. Jedan od glavnih zahtjeva koje tajnica mora strogo ispunjavati je izuzetan red i čistoća kako na radnom mjestu tako iu recepciji.

Zadatak tajnice je učiniti sve što je potrebno kako bi se posjetitelj osjećao ugodno u recepciji. Tajnik ne bi trebao zatrpavati prolaze u recepciji osobnim stvarima i stavljati stvari na vidljiva mjesta. Ako postoji potreba za ukrašavanjem zida, onda je u tu svrhu bolje koristiti sliku ili tisak koji nadopunjuje interijer. Dopušteno je na zidove postaviti informativne stalke ili tablice s naznačenim vremenom prijema posjetitelja, kalendar i sl.

Zaključno, vrijedi reći da dobar tajnik treba stalno težiti usavršavanju, imati ideale, uzore i slijediti ih – to će dati samopouzdanje, izgraditi samopoštovanje i osigurati svoj status u tvrtki.

“Neka ih ljudi osjete

značaj i učiniti to iskreno"

DALE CORNEGY

1. UVOD

Etika se u širem smislu shvaća kao sustav univerzalnih i specifičnih moralnih zahtjeva i normi ponašanja koji se provode u procesu društvenog života. Sukladno tome, etika poslovnih odnosa izdvaja jednu od sfera javnog života.

Utemeljeni na univerzalnim ljudskim normama i pravilima ponašanja, etički standardi službenih odnosa imaju određena obilježja.

Etika u poslovnim odnosima u posljednje vrijeme dobiva sve veću pozornost. To se izražava u povećanju obujma programa izobrazbe u sustavu sveučilišnog i poslijediplomskog obrazovanja u relevantnim disciplinama. Kolegiji izučavanja osnova opće etike ponašanja uvode se iu neke školske programe iu sustav srednjeg stručnog obrazovanja, a s vremenom se obuhvat obrazovnih ustanova takvim kolegijima povećava.

Potrebno je naglasiti da pojam “profesionalne uloge” ne uključuje samo sposobnost obavljanja radnih dužnosti, već i vještine odnosa s vanjskim okruženjem (kolegama, menadžmentom, podređenima, klijentima, partnerima itd.) u procesu provedbe određenih za određeno radno mjesto profesionalnih zadataka ili funkcija. Poštivanje etike poslovnih odnosa jedan je od glavnih kriterija za ocjenu profesionalnosti kako pojedinog zaposlenika tako i organizacije u cjelini.

2. GLAVNI DIO

2.1. BONTON TAJNIKA

U primaćoj sobi voditeljice ima mnogo posjetitelja, a slika o njoj, voditeljici i organizaciji u cjelini ovisi o tajničinom znanju i pridržavanju pravila poslovne etike. Pridržavajući se poslovnog bontona, tajnica istovremeno služi kao pozitivan primjer i posjetiteljima i zaposlenicima.

Treba li posjetitelj pokucati na vrata ureda upravitelja?

Ovo se pitanje ne postavlja ako je tajnik na licu mjesta: on je taj koji izvješćuje upravitelja o posjetitelju ili (ako ima odgovarajuće ovlasti) sam daje dopuštenje za ulazak u ured.

U nedostatku tajnice radno vrijeme u vratima kucanje se ne prihvaća . Pretpostavlja se da vlasnik ureda ne čini ništa što bi ga moglo kompromitirati. Samo morate otvoriti vrata; ako upravitelj nije sam ili razgovara telefonom, zatvorite vrata i pričekajte dok se ne oslobodi; ako ste slobodni, tražite dopuštenje za ulazak.

U neradno vrijeme prati vrata kucanje ; Možete ga otvoriti tek nakon što čujete pozivnicu. Ako nema odgovora, pokucajte ponovno (možda malo glasnije). Ako nema reakcije, vrata se ne smiju otvarati ni pod kojim uvjetima! Uostalom, ako je vlasnik tamo, ali nije dao dopuštenje, to znači da nije spreman nikoga vidjeti, a posjetitelj, unatoč tome, dolazi k njemu. Ako je vlasnik odsutan, može se pojaviti u trenutku kada posjetitelj zatvori vrata i pomisliti da izlazi iz ureda. Malo ljudi želi shvatiti da je u njegovoj odsutnosti u uredu bio stranac.

Posjetitelj treba pozdraviti vlasnika ureda tek nakon što je dobio dozvolu za ulazak i prešao prag ureda (ne pozdravlja se preko praga).

Glavno pravilo poslovne etike je stvoriti udobnost za svog partnera.

Nakon što je dobio dopuštenje da sjedne, posjetitelj bi trebao početi postavljati svoje pitanje tek nakon što vlasnik pokaže spremnost za razgovor, na primjer, riječima: "Slušam te." Morate dati vlasniku vremena da završi prethodni posao.

Tijekom razgovora svaka strana mora obratiti pažnju na sugovornika. Vizualni kontakt između onih koji razgovaraju doprinosi produktivnom razgovoru. Lagano klimanje slušatelja ohrabruje govornika.

Kašnjenje na početak sastanka predstavlja grubo kršenje poslovne etike. Međutim, ako se to dogodi, onaj koji kasni mora se ispričati i navesti stvarno ozbiljne razloge za kašnjenje.

Ako se onaj koji je zakasnio nije ispričao, nije običaj da ga se prekori. Drugo pravilo poslovna etika zvuči ovako: Ne fokusirajte se na partnerove pogreške.

Za kontrolu vremena sastanka (ako u prostoriji nema sata), na stolu pored poslovne bilježnice nalazi se ručni sat. Ako to ne učinite na početku razgovora, možete upotrijebiti sljedeću tehniku: sat se pomakne na unutarnju stranu zapešća i sada, s rukama na stolu (kao što je običaj na poslovnim sastancima), možete vidjeti brojčanik, a da vaš partner to ne primijeti.

Zvala vas je poslovna osoba višeg ili jednakog statusa. On je taj koji ima pravo prvenstva da da znak za prekid razgovora. Uostalom, samo on zna koliko ima pitanja i je li na njih dobio odgovore. Međutim, pozivatelj mora strogo paziti na kratkoću svoje žalbe. Postoji samo jedan način da se to postigne - dobro se pripremiti za razgovor, napisati njegov nacrt i ključne fraze.

Ako telefon zazvoni tijekom poslovnog razgovora, onda postupci vlasnika ovise o kakvoj se vrsti razgovora radi iu kojoj je fazi. Tijekom izuzetno važnog razgovora, slušalica se ne diže ili se diže i odmah se stavlja na polugu, signalizirajući da je pretplatnik zauzet.

Kada poziv dođe u trenutku kada je razgovor pri kraju, slušalica se skida i stavlja na stol s mikrofonom prema dolje kako sugovornik ne čuje razgovor. To služi kao signal posjetitelju da što prije prekine razgovor. Ako je razgovor u punom jeku, onda se telefon podigne, vlasnik pita posjetitelja koliko mu vremena treba i kaže u slušalicu: "Molim vas, nazovite za...", naznačujući vrijeme s velikom rezervom. Važno je da pretplatnik, nakon povratnog poziva u dogovoreno vrijeme, više ne čuje zahtjev za povratni poziv. Preporuča se ne otkrivati ​​tko zove kako se ne bi uvrijedili pomicanjem poziva.

Nije uobičajeno da se posjetitelj čisti u recepciji - za to postoji toalet. Tajnik mora reći posjetitelju gdje se nalazi.

Posjetitelj može biti pozvan u ured nekoliko minuta ranije od vremena koje mu je dodijeljeno (do 5 minuta), ako je voditelj već slobodan. Stoga se preporuča da treći posjetitelj dođe na recepciju najkasnije 10 minuta prije dogovorenog vremena kako bi se imao vremena pripremiti i uzeti u obzir moguće razlike u očitanju sata.

Zbog posljednje dvije okolnosti, za sastanak na neutralnom teritoriju preporuča se doći 5 minuta prije dogovorenog vremena.

Na vratima prvo treba pustiti: junior - stariji, muškarac - žena, podređeni - vođa. Podređeni ustupa mjesto vođi. Međutim, on ima pravo pustiti je naprijed. Ako onaj koji ima pravo prolaza prvi ustupi mjesto drugome, mora mu se zahvaliti. Kada dvije osobe istog spola, dobi i položaja istovremeno prilaze vratima, prednost prvog prolaska ima onaj s desne strane. Samo onaj s desne strane ima pravo ustupiti mjesto lijevom uz riječi: „Molim te...“ (lijevi ga šutke pušta naprijed).

Onaj tko prvi dobije poziv mora se zahvaliti i proći. U poslovnoj etici nije uobičajeno cjenkati se na vratima, pokazujući svoje dobre manire (a istovremeno i nepoznavanje poslovne etike) - vrijeme je vrednije.

Oni koji ulaze (ili prilaze) prvi se pozdravljaju, bez obzira na spol, kao i: podređeni - s menadžerima, mlađi - sa starijima, muškarci - sa ženama. Istim redom se predstavljaju i predstavljaju jedni drugima.

Kada se pozdravljate ili predstavljate, morate se gledati u oči. Uobičajeno je zanimati se za zdravlje i poslove članova obitelji osobe koju dočekujete.

Lijepi pozdrav

Tajnica svakoga tko uđe u recepciju pozdravlja s prijateljskim osmijehom.

Posebno pravilo: tajnik pozdravlja svog šefa, višeg menadžera i počasne goste, ustajući od svog stola ako ih vidi prvi put tog dana.

Tajnik ne bi trebao prvi ponuditi ruku za rukovanje. Ali morate odgovoriti na stisak ruke. Vaša ruka ne smije biti mlitava i beživotna.

Izvođenje

Tajnik može sve posjetitelje upoznati sa svojim nadređenim, osim neposredno nadređenog rukovodstva.

Prilikom obavljanja poslovnih zadataka tajnik se mora predstaviti.

Ako se trebate obratiti osobi koju vidite prvi put, koristite uobičajene fraze:

Molim predstavi se.

Po kojem pitanju?

Kad se žene sretnu, ona koja ide s muškarcem prva se pozdravlja. Kada se bračni parovi upoznaju, žene se pozdravljaju, zatim muškarci pozdravljaju žene, zatim se pozdravljaju muškarci.

Prilikom pružanja ruke žena nije dužna skinuti rukavicu. Izuzetak je kada pozdravlja starije ljude. Žena koja skida rukavice znak je posebne naklonosti.

Kod nas je ljubljenje ruke uobičajeno samo za udane žene, a primjerenije je to činiti u zatvorenom prostoru. Kad ljubi ruku, muškarac se treba malo nagnuti, a istovremeno prinosi ženinu ruku svojim usnama. Žena treba podići ruku bez prisiljavanja muškarca da se sagne.

Ako netko od sudionika poslovnog sastanka kihne, treba se tiho ispričati. Istodobno se ljudi oko njih prave da se ništa nije dogodilo (imajte na umu da nije uobičajeno kihnuti, pa onaj tko osjeti želju treba poduzeti proaktivnu akciju, na primjer trljati sinuse i hrbat nosa).

Ako je upravitelj naredio posjetitelje počastiti čajem ili kavom, trebali biste pitati što više vole. Kada svojim gostima poslužujete ono što ste naručili, morate im se nasmiješiti. Ako nekome od prisutnih ispadne žlica, nije običaj da je podigne. To će učiniti domaćin nakon odlaska posjetitelja.

2.2. ALATI ZA STVARANJE ATRAKTIVNE SLIKE

Za imidž tajnice važno je sve: maniri, kultura govora, odijevanje, interijer ureda.

Na primjer, dobar dojam na posjetitelje ostavlja kada tajnik-referent ili inspektor ima svoju posjetnicu. Time se naglašava njezina važnost u tvrtki. Poželjno je oslovljavati je imenom i patronimom.

Tajnica je cijeli dan na vidiku. Naravno, njezina odjeća treba biti lijepa i udobna. Odjeća je oduvijek igrala veliku ulogu u životu žene. Žene troše puno vremena i novca na odjeću i to se opravdava, prvenstveno jer se samo dobro odjevena žena osjeća samouvjereno i udobno.

Kada radite na oblikovanju svoje slike, preporučljivo je kritički se osvrnuti na sebe, procijeniti prednosti i nedostatke svog izgleda i uzeti u obzir sljedeće preporuke. Smjernica bi ovdje trebala biti sljedeća: vaš bi vas partner u komunikaciji trebao vidjeti i kao poslovnu osobu i kao ženu. Muškarci u ženi, osim poslovnih kvaliteta, cijene vanjsku privlačnost i ženstvenost. Stoga ne biste trebali ostavljati dojam "plave čarape". No, ne smije prevladati suprotna tendencija – prevlast ženstvenosti nad učinkovitošću.

Tkanina. Prednost treba dati odijelima. Odijelo vam daje puno više mogućnosti kombiniranja. Podrazumijeva zamjenu bluza, šalova, marama, a također, s vremena na vrijeme, zamjenu suknje hlačama ili jednog sakoa drugim.

Haljine su dopuštene samo po vrućem vremenu i samo u jednobojnim bojama.

Domaće pletivo apsolutno je zabranjeno u poslovnoj odjeći. Nikada ne nosite samostalno pletene predmete u ured, koliko god kvalitetni izgledali.

Poslovna odjeća ne smije biti seksualno provokativna niti pripijena. Ova zabrana uključuje kako preusku i kratku odjeću, tako i predugu odjeću. A sve zato što minica i lepršavi svileni ogrtač do prstiju podjednako uspješno pretvaraju ženu u seksualni objekt. A to je nešto što u poslovnom svijetu nije dopušteno.

U svakom vremenu, žena na poslu treba nositi tajice ili čarape.

Renomirane tvrtke imaju posebno stroge zahtjeve za odjeću. Osobito se zaposlenicama preporučuje da tijekom pauze za ručak presvuku bluzu i tajice.

Ormar poslovne žene. Trebalo bi imati dvije-tri suknje, jakne, dvije-tri bluze. Preporučljivo je mijenjati odjeću svaki dan, jer vam ista stvar, nošena svaki dan, dosadi i "pokvari raspoloženje". Poslovnu odjeću odlikuje klasičan kroj i svestranost. No ipak, i ovdje je svrha ženske odjeće bila i ostala naglasiti vlastitu posebnost i eleganciju. Žene uvijek imaju pravo na originalnost svoje odjeće i vlastiti stil u nošenju.

Hod. Prema stručnjacima, optimalna širina koraka, koja ne lišava ženski hod potrebne elegancije, je jedna i pol duljina stopala. Dulji korak ženi daje pretjerano muževni i autoritarni izgled. Kad je niska, naprotiv, djeluje plašljivo i neodlučno. Glavna tajna hoda supermodela je njihovo apsolutno povjerenje u vlastitu neodoljivost. “Ja sam najbolji”, stoji na njihovim nepokolebljivim licima, “može li itko u to sumnjati i na minutu?” Krećući se modnom pistom, paze na svoje držanje i drže se za leđa, pokušavajući djelovati još višima i vitkijim. U ovom slučaju tijelo je lagano nagnuto unatrag, a bedro se pomiče prema naprijed. Zašto ne biste koristili ove male manekenske trikove u svom svakodnevnom životu? Postoje situacije kada su oči svih oko vas prikovane za vas, a vi samo trebate prirediti briljantnu modnu reviju:

· Kada uđete u ured upravitelja;

· Ako većina prisutnih sjedi, a vi ste gotovo jedini koji stojite na nogama;

· Kada izlazite iz auta ili ulazite u predsoblje – jer u tom trenutku žena se posebno često nađe na udaru poprečnih pogleda;

· Na prijemu, prezentaciji i sl., kada ste dovedeni do nekoga radi upoznavanja;

· U restoranu ili baru, kada uđete u njega ili prijeđete prostoriju, pomaknite se do svog stola.

Tkanine u službi žena.

Posebno je vrijedan dobar ukus koji se očituje u sposobnosti odabira tkanina za svoju odjeću prema strukturi i boji. Dakle, za mršave žene najbolje je šivati ​​ili kupovati odjeću od laganih, "stršećih" tkanina ili od tkanina s velikom hrpom. Naprotiv, teške, "padajuće" tkanine će ići pune. Mršavim figurama dobro pristaju tkanine jarkih boja s velikim uzorcima, s poprečnim ili kosim prugama, krupnim karirama, kao i jednobojne tkanine svijetlih boja (bijele, plave, žute, itd.) s raznim sjajnim nijansama. Žene pune figure preferiraju tkanine s malim uzorcima, uzdužnim prugama i jednobojne tkanine tamnih boja (crna, smeđa, plava itd.). Ovakav odabir boja i uzoraka objašnjava se njihovim svjetlosnim efektima: u prvom slučaju kao da povećavaju figuru, u drugom je čine tanjom.

Boja.

Boja tkanine odabire se ovisno o boji i karakteru kože, kose i lica žene. Tkanine u pastelnim nijansama pristaju samo dobrom tenu i glatkoj koži koja nema nedostataka, madeža i sl. Plava boja pristaje plavušama sa svijetlim tenom. Pristaju im i ružičaste i narančaste boje, nijanse crne, bijele i sive. Crvenokosima ne pristaju ružičasta, narančasta i žuta boja. Pristaje im smeđa s ljubičastom nijansom, zelena ili plava boja. Brinete je bolje nositi haljine u svijetlim bojama (crvena, crna, ljubičasta itd.).

Bolje je da u cijelom odjevnom ansamblu nema više od tri boje, a odabrane su tako da istaknu glavnu, dominantnu boju ili kontrast s njom. Najbolje boje za poslovnu haljinu su tamnoplava, žutosmeđa, bež, tamnosmeđa, siva, umjereno plava i svijetloplava.

U odijevanju poslovnog stila prednost se daje ne samo jednobojnim tkaninama navedenih boja, već i raznim opcijama pruga i karira u sivim i sivo-plavim tonovima. Pritom su geometrijski, cvjetni ili apstraktni dezeni potpuno nepoželjni.

Elegantnoj poslovnoj ženi nije potrebno puno stvari - dovoljno je, primjerice, nekoliko sakoa (jedan jednobojni, drugi karirani ili na pruge), dvije suknje, hlače, nekoliko bluza i prsluka. Čak i ako imate vrlo malo odjeće, recimo dvije suknje i tri bluze, izmjenite ih - danas jednu, sutra drugu.

Ne zaboravite da kombinacija suknje i sakoa još nije poslovno odijelo. Da bi suknja i bluza izgledale kao elegantno poslovno odijelo, moraju biti pažljivo odabrane u boji i nadopunjene dodacima.

Pokušajte izbjegavati stvari koje se kupuju na tržnicama: turska odijela od mokre svile, bluze i suknje od ljepljive sintetike itd.

Izbjegavajte svijetle, kričave boje i izgužvanu odjeću.

U poslovnoj odjeći, traperu i sportskoj odjeći ležernost je neprihvatljiva.

Pazite da boja i kvaliteta vaših tajica pristaje uz vaše odijelo i cipele. Sjajne tajice iskrivljuju oblik nogu i ističu nesavršenosti.

Dekoracije.

Bolje je kad ima malo ukrasa, ali su što skuplji. Prilikom odabira nakita i nakita, imajte na umu da su male viseće naušnice prikladne za djevojke s pravilnim crtama lica. Većina ljudi nosi veliki nakit (naušnice s klipsom, naušnice).

Poslovna žena ne bi trebala nositi četiri nakita odjednom: klipse (naušnice), perle (lanac), broš i narukvicu. Dopuštena su najviše tri ukrasa zajedno.

Razne mašne u kosi, sjajne ukosnice, obruči, gumice u boji i sl. rijetko se kombiniraju uz poslovno odijelo.

Pribor.

Obojeni rupčić (ali ne šaren), broš, kovrčava ukosnica, originalni remen, elegantna torbica - ovi i drugi jednostavni detalji ženskog ormara daju izgledu individualnost. Želja da bude primijećena najdublja je potreba prave žene. Zato ona neprestano izmišlja sredstva da ga zadovolji. A učinak dodataka jedno je od tih sredstava.

Važno je napomenuti da postizanje ovog učinka ne zahtijeva značajne materijalne troškove. Sam pribor pogodan je za brojne kombinacije. Oni savršeno služe kao dodatni detalji u stvaranju osobne slike.

Tanki zlatni i srebrni lančići i privjesci ne nose se preko pletenih ili vunenih predmeta. Što se tiče križa, on je osobni, simbol vjere i ne preporučuje se nošenje preko odjeće.

Cipele.

Nemojte se zanositi cipelama s volančićima, sjajnim ukrasima. Takve cipele rijetko idu uz poslovno odijelo.

Najjednostavnija odjeća postaje elegantna ako nosite lijepe cipele elegantnog oblika, usklađene bojom s elementima odijela.

Frizura treba biti strog, ali elegantan. Raspuštena duga kosa nije dopuštena u poslovnom stilu. Posebnu pozornost obratite na vrhove kose: ispucana, spaljena kosa odaje dojam neurednosti i svakako je treba podšišati.

Poznato je da žene boje kosu kako bi izgledale mlađe i ljepše. Sijeda kosa dodaje ugled muškarcu i u istoj mjeri negativno utječe na izgled žene.

Psihološki, tamna kosa žene više konotira moć, dok svijetla kosa pridonosi njezinoj popularnosti. Međutim, hrabri eksperimenti s kosom, osobito s bojom, smanjuju poslovni autoritet žene.

Odabir frizure vrlo je važan za svaku ženu; U nastavku se nalaze brojna pravila.

Frizura: tri pravila.

1. Frizura se bira uzimajući u obzir lik. Velika i visoka ženska figura: prosječna duljina kose trebala bi biti do ušne školjke, njezin volumen povećan na temporalnom dijelu. Mala i puna figura: pristajat će joj valovi ili lagani uvojci koji idu na parijetalno područje. Mala i mršava žena: bob linija – kratka i izdužena verzija, povećan volumen kose u području ušiju i sljepoočnica.

2. Frizura se odabire uzimajući u obzir vrstu lica. Nema posebnih problema s odabirom frizure za one koji imaju ovalno lice. Okruglom licu pristajat će klasični ili romantični bob. Ako imate četvrtasto lice, ne biste trebali otvoriti čelo, preporučljivo je pokriti gornji prednji dio šiškama. Postoje načini za korekciju određenih dijelova lica. Dakle, dugačak nos zahtijeva kosu koja visi preko čela, uzdignut nos zahtijeva kovrče. Kosa brada izravnava zalizanu kosu ili frizuru s razdjeljkom.

3. Prilikom odabira frizure, trebali biste uzeti u obzir oblik glave. Ako je tjemeni dio izrazito izražen, onda je poželjna frizura koja smanjuje volumen tjemenog dijela. Ako je linija čela nagnuta, najbolje su duge šiške.

Šminka.

Šminka je obavezna: usne, trepavice, malo rumenila, manikura. Preporučljivo je odabrati lak za nokte u tonu ruža za usne, a ni u kojem slučaju ne smije biti kričav (crni, plavi, zeleni). Dužina noktiju je srednja. Plavušama koje preferiraju hladne boje preporučuju se ružičaste, sive, boje šljive i sivo-plave sjene, bež ili ružičasti puder. Toplu paletu za plavušu stvara kestenjasto ili bakreno sjenilo sa zlatno-bež tenom. Ostatak šminke je diskretan. Ruž za usne može biti svijetao.

Crnokose žene ne bi trebale koristiti svijetle i takozvane čiste boje. Sive i ružičaste sjene "omekšavaju" izgled.

Smeđe nijanse kose su neutralne. Njihova nijansa može biti topla (smeđa i crvenkasta sa žutom) ili hladna (pepeljasto-kesten). Ako vam je kosa bakreno-smeđa, a oči boje lješnjaka, prednost treba dati svijetlo bež tenu. Oči su naglašene kombinacijom nijansi smeđe i crvenkaste boje ili zlatne i boje lišća. Rumenilo i ruž u ovom slučaju su bakrene i smeđe-narančaste nijanse.

Ako je kosa pepeljasto smeđa, a oči smeđe ili plave, tada je ten ružičast. Šminka za oči - žuto-kesten ili bež-ružičasta.

Naočale.

Okviri za naočale trebaju biti srednje veličine, plastični ili metalni. Brinetama se savjetuje da biraju okvire koji odgovaraju njihovoj kosi, dok plavuše i crvenokose trebaju izbjegavati okvire čija boja na bilo koji način podsjeća na boju njihove kose. Najbolji okvir za njih je smeđi. Ne preporučuju se tamne i zadimljene naočale, pogotovo tijekom poslovnog razgovora.

Parfem.

Na poslu ga trebate koristiti vrlo pažljivo ili ga uopće ne koristiti. Miris koji vam se sviđa može iritirati vaše kolege. Ili, naprotiv, može biti seksualno privlačan, što se ne preporučuje na poslu.

Bolje je koristiti toaletnu vodu tijekom dana. Dezodorans - nekoliko puta dnevno, bez obzira na doba godine. Svi parfemi blagotvorno djeluju samo kada se nanose na čistu kožu.

Pravi izbor odjeće pomaže ženi postići uspjeh na poslu iu osobnom životu. U ovom slučaju, preporučljivo je slijediti neka pravila:

1. Nemojte se pojavljivati ​​na poslu odjeveni u nešto supermoderno: ponekad moda može biti stvar za bacanje i iznevjerit će vas.

2. ne dolazi na posao u odjeći koja ističe samo tvoju žensku privlačnost, da ne ponudiš drugima prije svega..... avaj, ne svoju inteligenciju.

3. Ne nosite hlače kada imate posla s muškarcima.

4. Muški stil odjeće je kontraindiciran za žene.

5. ostavi žensku torbu kad možeš uzeti kovčeg.

6. Ne dopustite da moda diktira duljinu suknje vašeg poslovnog odijela.

7. Ne skidajte sako na poslu.

8. Ne nosite naočale s modernim okvirima ili jako zatamnjenim staklima.

9. Kupujte odjeću za posao s posebnom pažnjom.

Stalno:

1. Nosite odijelo sa suknjom tijekom radnog vremena.

2. sašiti novo odijelo uzimajući u obzir specifičnosti posla.

3. nosite jednostavne cipele sa srednjom petom (4 cm).

4. nositi čarape boje mesa.

5. Nosite kaput i baloner preko suknje ili haljine.

6. Kada putujete (vikendom), nosite kvalitetnu sportsku odjeću.

7. Prije nego što se obučete, razmislite s kim ćete se naći i što ćete morati učiniti.

Modni dizajneri primijetili su da žene koje nisu uspjele u službi griješe ne samo u poslu, već iu odabiru garderobe. Evo ih, neprijatelja besprijekorne slike:

· slijepa poslušnost hirovima mode;

· pretjerano ocjenjivanje i isticanje svojih ženskih vrlina;

· zlouporaba atributa muške odjeće (tamni hlačni kostim; muška košulja; cipele bez pete; muška frizura);

· nedovoljno pažnje priboru;

· neuređen izgled (kosa, koža, odjeća, obuća).

Ne morate ropski slijediti modu, trebate se fokusirati na ono što vama osobno odgovara i odgovara vašem karakteru i stilu života. Iako je sposobnost prezentiranja samo jedan od čimbenika ukupne profesionalnosti, ona je važan čimbenik. Sposobnost da se prezentirate učinit će da izgledate privlačnije.

Važan faktor, posebno u određenim sredinama, je cijena odjeće. Odjeća je simbol određene razine blagostanja, a još od kamenog doba materijalno blagostanje je prestižno. Stoga je visoka kvaliteta vaše odjeće implicitni pokazatelj vašeg osobnog bogatstva, što poboljšava vaš imidž.

Poslovni set.

Za poslovnu ženu torbica bi trebala biti neizostavna stvar. Mesnatosmeđa koža, jednostavna, bez svijetlih metalnih ukrasa. Ako žena koristi torbicu, onda ona, naravno, treba biti kožna i vrlo kvalitetna (unutar torbice treba biti potpuni red: bedlam koji slučajno vidi u torbici koju otvori žena ostavlja užasan dojam na torbicu. čovjek). Poželjno je da novčanik i torbica budu iste boje bez šara.

Uz sebe uvijek trebate imati pero i olovku, a poželjno je da pero ima pouzdani zlatni ili pozlaćeni vrh. Nikada nemojte pisati jeftinim olovkama ili vrhovima olovke: ovaj naizgled mali detalj može zauvijek uništiti vašu sliku.

Prilikom odabira odjeće vrlo je važno odabrati pravu glavnu boju i usklađene boje ukrasa, dodataka i dodataka. U međusobnom dodiru boje međusobno djeluju i ostavljaju odgovarajući dojam: povoljan - ako su boje usklađene, a nepovoljan - ako se boje ne kombiniraju.

2.3. TEHNIKE KOMUNICIRANJA PUTEM TELEFONA

Podignite slušalicu najkasnije nakon četvrtog zvona. Ovo je jedno od pravila lijepog ponašanja. Kada podignete slušalicu, identificirajte svoju agenciju, odjel i svoju poziciju. Kad odgovarate na poziv, uvijek se trebate predstaviti. Ljudi žele znati s kim razgovaraju. Vaš bi glas trebao biti zainteresiran. Ne dajte oduška svojim negativnim emocijama. Nije vaš sugovornik kriv što ste možda nekoliko minuta prije imali neugodan razgovor s nekim ili imate osobnih problema.

· Ako trebate prekinuti razgovor kako biste odgovorili na drugi poziv, tražite dopuštenje svog sugovornika da to učinite.

· Prilikom dogovaranja sljedećeg telefonskog razgovora, trebali biste razjasniti koje je vrijeme pogodno za sugovornika.

· Ako vam se postavi pitanje na koje ne znate odgovor, najbolji odgovor je otprilike ovaj: “Dobro pitanje. Mogu li vam ovo razjasniti i nazvati vas?”

Slušalica se podiže lijevom rukom kako bi se poslana informacija mogla snimiti desnom rukom. Nedaleko od telefona uvijek pri ruci treba imati blok za pisanje poruka i olovku.

Obavezno zapišite:

· Datum i vrijeme poziva;

· Prezime, ime, patronim i položaj pozivatelja;

· Bit poruke;

· Koji broj uzvratiti i kada.

Tipične greške u telefonskoj komunikaciji:

· Nespremnost na dijalog;

· Neljubaznost, suhoća u komunikaciji;

· Naglašena kratkoća, koja graniči s nepristojnošću;

· Nestrpljivost;

· Želja za brzim prekidom razgovora i spuštanjem slušalice;

· Neoslovljavanje sugovornika imenom i patronimom;

· Nedovoljno sudjelovanje u problemima sugovornika;

· Duge pauze povezane s traženjem dokumenata.

Postoje izrazi koji trebalo bi izbjegavati tijekom telefonskih razgovora, kako ne bi došlo do zablude o vašoj ustanovi.

1. ne znam

2. ne možemo to učiniti

3. ti moraš….

4. čekaj malo, brzo ću se vratiti

5. Ne

10 telefonskih grijeha:

1. specifična svrha razgovora nije jasna pozivatelju

2. nepovoljno vrijeme poziva za sugovornika

3. duga potraga za pretplatničkim brojem (u nedostatku sustavne evidencije)

4. poziv bez prethodne pripreme potrebnih materijala

5. plan razgovora i ključne riječi nisu unaprijed snimljeni

6. sugovorniku se ne kaže svrha razgovora

7. improvizirati umjesto da ide prema planu

8. dugi monolozi koji ne daju sugovorniku priliku da se izjasni

9. ne bilježe se glavni rezultati poslovnog razgovora

10. nejasni dogovori

2.4. ORGANIZACIJA SASTANAKA

Za uspješno odvijanje, plodan rad njegovih sudionika i brzu raspravu o pitanjima od velike je važnosti pravovremena priprema, umnožavanje i distribucija dokumenata sudionicima. Svi dokumenti namijenjeni sastanku moraju se prikupiti najmanje 48 sati unaprijed te kopirati i distribuirati 24 sata prije sastanka.

Ako na sastanku sudjeluju nerezidenti, postupak smještaja sudionika nije ništa manje važan. To obično rade administrativne i gospodarske službe.

Pripremna faza uključuje i osiguranje prijevoza sudionika. Ova faza završava pripremom sobe za sastanke i njezinim tehničkim opremanjem. Potreba za pokaznim sredstvima razjašnjava se unaprijed.

Kod održavanja sastanka s ograničenim brojem sudionika tajnik

upoznaje ih prije ulaska u prostoriju u kojoj će se održati sastanak, svakoga pojedinog pozdravlja i poziva na sastanak.

Registracija sudionika sastanka. Istovremeno s prijavom poželjno je označiti putne potvrde. Prilikom prijave sudionici dobivaju, ako prethodno nisu bili razaslani, za njih kopirane dokumente. Uredski materijal također se može osigurati, što je unaprijed predviđeno i uključeno u predračun sastanka.

U pauzama se mogu organizirati pauze za kavu, kada se sudionicima nudi čaj, kava i sl., kao i izložba i prodaja literature.

2.5. PRIJEM POSJETITELJA

2.5.1. PRIJEM DJELATNIKA

Organiziranje Prijem zaposlenika vaše tvrtke o aktualnim pitanjima, tajnik mora vrlo dobro poznavati strukturu poduzeća, imati predodžbu o njegovim aktivnostima, te poznavati raspodjelu odgovornosti i pitanja između zaposlenika uprave.

Tajnik mora obavijestiti sve zaposlenike poduzeća o radnom vremenu o aktualnim pitanjima. Mora dobro poznavati zaposlenike koji u svakom trenutku imaju pristup menadžeru.

Vrlo često posjetitelji odlaze kod upravitelja o pitanjima koja mogu riješiti drugi zaposlenici. Tajnik mora posjetitelja uputiti na osobu najsposobniju za rješavanje pojedinog pitanja.

Tijekom prijema svih vrsta tajnik osobno odgovara na sve telefonske pozive i prosljeđuje ih zamjenicima rukovoditelja. Telefonski broj upravitelja tijekom recepcije trebao bi biti povezan samo u hitnim slučajevima. U suprotnom, razgovor se može oduljiti, jer će posjetiteljevo predstavljanje pitanja biti više puta prekinuto telefonskim razgovorom upravitelja. Također ne biste trebali dopustiti drugim zaposlenicima koji nisu povezani s prijemom u ured upravitelja tijekom prijema. U takvim situacijama treba ih uputiti do zamjenika upravitelja ili treba pozvati vrijeme kada je upravitelj slobodan i može ih primiti.

Po završetku razgovora i donošenja odluke, voditelj se zapisuje ili zadužuje tajnicu da rezultate razgovora zabilježi u odgovarajući dnevnik.

2.5.2. PRIJEM POSJETITELJA IZ DRUGIH ORGANIZACIJA

Prijem posjetitelja iz drugih organizacija tajnik mora unaprijed pripremiti. Vrijeme termina mora biti dogovoreno i pogodno za posjetitelja i voditelja. Tajnik mora unaprijed obavijestiti upravitelja o pitanju koje će se riješiti tijekom sastanka.

Brojne organizacije, osobito državne, usvojile su praksu predbilježbe posjetitelja u poseban dnevnik, u kojem se navode: puno ime i prezime, položaj posjetitelja, organizacija, broj telefona, tema o kojoj će se raspravljati, datum i vrijeme prijema.

Ako posjetitelj dođe bez prethodnog dogovora, tajnik ima pravo sam odlučiti: prijaviti ga odmah upravitelju ili zakazati termin. Ako se nakon izvješćivanja upravitelja o posjetitelju primi odbijanje da ga primi, tajnik mora pozvati posjetitelja na razgovor sa zamjenicima rukovoditelja ili drugim nadležnim zaposlenikom poduzeća, obraćajući mu se na sljedeći način: "Jeste li pokušali riješiti ovaj problem s...”. Ukoliko posjetitelj nije zadovoljan takvom ponudom, tajnik ga obavještava o datumu i vremenu kada će ga voditelj prihvatiti.

Ukoliko je voditelj kod kojeg je posjetitelj pozvan odsutan, potrebno je da posjetitelja primi drugi nadležni djelatnik. U takvoj situaciji tajnik se mora ispričati zbog odsutnosti voditelja i objasniti razlog svoje odsutnosti. Treba imati na umu da je ponovno pozivanje posjetitelja zapravo manifestacija nepažnje i nepoštivanja prema njemu.

Ne smijete dopustiti da Vaš termin bude prekinut iz neopravdanih razloga. Ukoliko ipak dođe do otkazivanja prijama zbog nepredviđenih okolnosti, kao što su bolest voditelja, njegovo hitno službeno putovanje i sl., tada je tajnik dužan o tome unaprijed obavijestiti posjetitelja i dogovoriti vrijeme za koje će prijem se odgađa. Tajnik je također dužan reći posjetitelju njegovo prezime, ime, patronim i broj telefona za hitne upite i poruke.

Radeći na recepciji, tajnica može nekome olakšati pristup upravitelju, ali drugima, naprotiv, može biti teško. Ako tajnik vjeruje da se situacijom može manipulirati u njegovu korist, to može završiti neuspjehom. Tajnik nema pravo prenositi stav upravitelja prema njima na ljude - morate biti jednako gostoljubivi prema svim posjetiteljima.

2.6.2. PRIJEM TRANSPARENSA

Organiziranje prijem upućenih radnika, tajnik mora saznati je li ovaj posjet unaprijed dogovoren; saznajte problem zbog kojeg je posjetitelj stigao; označiti putnu potvrdu; pitajte ima li upućeni stručnjak osiguran hotel, a ako ne, pomozite mu u rješavanju ovog problema.

Ako je uključeno doček delegacije stiže, tada se tajnica treba unaprijed pobrinuti za dodjelu djelatnika koji će je pratiti.

Prilikom dolaska stranog izaslanstva, tajnik mora osigurati da članovima izaslanstva budu na raspolaganju prevoditelj i suveniri.

3. GRAFIČKI DIO

3.1. Osnovni etički zahtjevi za tajnicu

Situacija

Kad pozovu tajnicu

Tijekom telefonskog poziva pretplatnika	Telefon koji zvoni potrebno je podići nakon prvog ili drugog zvona. Kada odgovarate na poziv, morate se predstaviti. Na primjer: „Dobro jutro, tajništvo Mezhcombanka. Galina Ivanovna je na telefonu.
Ako se pretplatnik nije identificirao	U ovom slučaju prikladni su sljedeći izrazi: "Predstavite se!"; "Kako vas mogu predstaviti?"
Ako se trebate osloboditi napetosti u razgovoru	U tom slučaju potrebno je prekinuti sugovornika na prikladnom mjestu i upitati: „Mogu li vam nešto pomoći?“
Ako tajnica proslijedi telefonski poziv drugom zaposleniku	U tom slučaju, trebali biste pretplatniku reći prezime, ime, patronim ovog zaposlenika, njegov položaj i telefonski broj.
U nedostatku upravitelja	U tom slučaju, tajnica bi trebala pitati: "Što da mu kažem?" ili "Molim te, diktiraj, ja ću to zapisati."
Kako biste izbjegli previše otvoren razgovor telefonom i nepokazivanje svog znanja o poslovima organizacije	U ovom slučaju trebate odgovoriti: “Ovo pitanje nije u mojoj nadležnosti” ili "Morate razgovarati s direktorom o ovom problemu" itd.
Ukoliko postoji potreba za upitima tijekom telefonskog razgovora	U ovom slučaju, potrebno je upozoriti pretplatnika o trajanju traženja potrebnih informacija, a ako je nemoguće brzo pronaći, tada se trebate ispričati i zamoliti pretplatnika da nazove kasnije, u prikladno vrijeme za njega, ili ga pitajte za broj telefona i nazovite sami.
Kako vješto prekinuti telefonski razgovor	Osoba koja je pozvala prekida razgovor (također ponovno zove ako je razgovor iz nekog razloga prekinut). Razgovor se može završiti ovim riječima: "Hvala na pozivu" “Bilo mi je drago čuti te” "Sretno vam bilo" itd.

Kad tajnica zove

Nakon biranja broja i primitka potvrdnog odgovora	Trebate se predstaviti, reći im naziv organizacije i područje djelovanja, zatim ime traženog zaposlenika. Zatim biste trebali razjasniti je li prikladno da pretplatnik trenutno razgovara ili je bolje razgovarati o problemu u neko drugo, prikladnije vrijeme.
Nakon međusobnog upoznavanja	Trebali biste navesti razlog zašto zove. Možete početi tako što ćete reći: "dobio sam upute" “Prisiljeni smo okrenuti se” itd.
Ako se razgovor predugo oduži, a sudionik u telefonskom razgovoru nema namjeru prekinuti razgovor	U ovom slučaju, morate postavljati pitanja na takav način da on bude prisiljen odgovoriti jednosložno: "Da ili ne".
Ako tajnica zove na međugradski telefon	Trebali biste navesti grad iz kojeg tajnik zove, položaj njegovog menadžera i naziv organizacije, a zatim naznačiti koga bi želio pozvati na razgovor i o kojem pitanju.
Ukoliko traženi djelatnik nije dostupan	U tom slučaju tajnik mora ponoviti svoje podatke i navesti točno vrijeme kada će ponovno nazvati.

3.3. Tajnica poslovne komunikacije

4. ZAŠTITA NA RADU

4.1. ORGANIZACIJA RADA

Produktivnost svakog rada uvelike ovisi o njegovoj pravilnoj organizaciji, što uključuje opremanje radnog mjesta namještajem, posebnom opremom i potrebnim sredstvima organizacijske tehnologije, kao i tehnološko planiranje i poboljšanje uvjeta rada.

Organizacija radnog mjesta je sustav mjera za opremanje radnog mjesta sredstvima i predmetima rada i njihov funkcionalni smještaj.

Pravilna organizacija radnog mjesta štedi tjelesnu aktivnost i psihičku energiju te pomaže u povećanju radne učinkovitosti.

Pravilna organizacija radnog mjesta uključuje:

· Usklađenost sa sanitarnim i higijenskim standardima, uključujući održavanje stalne optimalne temperature u uredskom prostoru, odsutnost buke i pravilno osvjetljenje radnog mjesta;

· Kompozicija boja radne sobe;

· Pravilan raspored, opremanje, razni pomoćni uređaji i uredski materijal;

· Opremljenost tehničkim sredstvima.

Usklađenost sa sanitarnim i higijenskim standardima pridonosi povećanju produktivnosti rada. Održavanje čistoće radnog mjesta čini ga atraktivnim, povećava produktivnost, poboljšava raspoloženje i smanjuje umor.

Liječnici su izračunali da je za sjedeći rad potreban dotok svježeg zraka od oko 30 m 3 /h. Nedostatak svježeg zraka dovodi do preranog umora. Povoljni klimatski uvjeti na radnom mjestu mogu se osigurati korištenjem ventilacijske jedinice i klima uređaja.

Uređenje poslovnog prostora blagotvorno utječe na sastav zraka. Biljke ne samo da poboljšavaju zrak, obogaćujući ga kisikom, već i smanjuju živčani i vizualni umor i obavljaju dekorativnu funkciju. Prilikom odabira biljaka potrebno je voditi računa o veličini prostorije, osvjetljenju, temperaturi i vlažnosti zraka. Ne preporučuje se postavljanje cvijeća na prozorske daske, jer se time smanjuje prirodno svjetlo.

Radi očuvanja zdravlja ne smijete pušiti u radnim prostorijama.

U skladu s važećim standardima, temperatura u uredskom prostoru treba biti u rasponu od 18-20 0 C, relativna vlažnost zraka zimi treba biti od 45 do 50%, a ljeti od 50 do 55%. Optimalni klimatski uvjeti u radnom prostoru preduvjet su učinkovitog rada.

Najvažniji čimbenik koji utječe na produktivnost rada je osvijetljenost radnog mjesta. Soba, ako je moguće, treba imati prirodno svjetlo. Pri jakom dnevnom svjetlu treba koristiti rolete. Svjetlo treba padati na radnu površinu stola s lijeve strane ili sprijeda. Kod umjetne rasvjete potreban intenzitet svjetlosti ovisi o njenom pravilnom dovodu na radno mjesto, koje sprječava izravan prodor svjetlosnih zraka u oči i ne uzrokuje nagle prijelaze svjetla u sjenu. Rasvjeta radnog mjesta može biti opća (stropne svjetiljke) ili lokalna (stolna svjetiljka). Pravilno osvjetljenje smanjuje umor i povećava produktivnost.

4.2. RADNO MJESTO

Radno mjesto korisnika računala mora biti organizirano u skladu sa sanitarnim pravilima i propisima / SanPiN 2.2.2. 542-96 “Higijenski zahtjevi za video terminale, osobna elektronička računala i organizaciju rada”/. Korištenje monitora bez informacija o optimalnim i prihvatljivim vizualnim ergonomskim parametrima nije dopušteno. Organizacijska oprema i posebna oprema moraju biti atestirane.

4.3 ZAŠTITA NA RADU

Kada radite na računalu, pridržavajte se sljedećih pravila:

· Udaljenost od očiju do zaslona monitora treba biti najmanje 50 cm (optimalno 60-70 cm);

· Razina očiju kada je ekran postavljen okomito treba biti u sredini ili 2/3 visine ekrana;

· Soba s elektroničkom opremom mora se svakodnevno mokro čistiti;

Prilikom rada na računalu trebali biste:

· Ne koristite tipkovnicu neprekidno dulje od 30 minuta;

· Povremeno mijenjajte prirodu svog posla;

· Zagrijte se prije dužeg rada na tipkovnici i napravite posebne vježbe za prste i oči.

Organizacija radnog mjesta uključuje odabir njegovog pravilnog rasporeda, korištenje takvih uslužnih sustava, komunikacija i radnih uvjeta koji osiguravaju: pogodnost, brzinu i visoku kvalitetu obavljanja funkcija upravljanja; kontinuitet komunikacije i redovitost primanja potrebnih i pouzdanih informacija; racionalno korištenje radnog vremena; udobne radne uvjete i, kao rezultat, visoku učinkovitost i produktivnost.

5. EKONOMSKI DIO

U radu tajnika značajan dio radnog vremena troši se na ispis i obradu dokumenata koje priprema voditelj ili po uputama menadžmenta drugi zaposlenici. Obveze stručno osposobljenog tajnika-pomoćnika uključuju i samostalnu pripremu dokumenata. Sve te vrste poslova: izrada, obrada dokumenata i tisak - zahtijevaju određena znanja i vještine. Osim toga, trebate znati da su, kao i druge vrste poslova upravljanja, standardizirani.

Posao tiskanja dokumenata, odnosno ponovnog tiskanja teksta koji je sastavila druga osoba, tehnička je vrsta posla i oduvijek je standardiziran. Poslovi izrade i obrade dokumenata spadaju u stvaralačke i logičke vrste poslova, ali se posljednjih desetljeća postupno pojavljuju vremenski standardi za te vrste poslova. Razvio ih je Središnji ured za standarde rada Ministarstva rada i socijalnog razvoja Ruske Federacije.

Donedavno su proizvodni standardi za strojopisni rad definirani samo u „Jedinstvenim normama vremena (proizvodnje) za strojopisni rad”, odobrenom od strane Državnog odbora za rad i socijalna pitanja SSSR-a i Sveruskog središnjeg vijeća sindikata 1984. Njihov rok valjanosti utvrđen je do 1990. godine. Svi izdani normativi vremena za vrste uredskog rada: “Pojačani normativi vremena za rad u kancelarijskim službama” i objavljeni već 1990-ih “Nomadiri vremena za rad na automatiziranoj arhivskoj tehnologiji i dokumentacijskoj podršci od strane upravljačkog tijela” i “Međuindustrijski integrirani vremenski normativi za rad na dokumentacijskoj potpori menadžmenta“ temeljeni su na tim standardima. Ali razvijeni prije masovnog uvođenja osobnih računala u sustav upravljanja, nisu mogli uzeti u obzir sastavljanje i izvršavanje dokumenata na računalu.

Godine 2002 Odlukom Ministarstva rada i socijalnog razvoja Ruske Federacije odobreni su novi „Vremenski standardi za rad na dokumentacijskoj podršci za upravljačke strukture u saveznim tijelima vlasti“. Po prvi put u odjeljku “Priprema dokumenata” daju vremenske standarde za ispis dokumenata na osobnim računalima.

Naravno, ti su standardi sastavljeni uzimajući u obzir i na temelju „Jedinstvenih normi vremena (proizvodnje) za daktilografski rad“. Iz ovih standarda u nove je prenesena podjela izvornika iz kojeg se radi pretisak u tri skupine:

· I. skupina – tiskani ili čitljivi rukopisni izvornik;

· II skupina – tiskani ili rukom pisani izvornik s dopunama i umetcima koji čine do 50% teksta teško čitljivim;

· III. skupina – nečitak rukopisni izvornik s velikim brojem dopuna koje prelaze 50% teksta, sitnog tipografskog ili računalnog slova.

Kao mjerna jedinica i dalje se uzima tekstualni izvornik formata A4 - 210x297 mm, otisnut jednostrano. Iako novi standardi u odjeljku "Opće odredbe" ne navode tri intervala, kao ranije - dva, jedan i pol i jedan interval, već je samo tekst ispisan u intervalima od jednog i pol s 38-41 retkom (2450 znakova). prihvaćen kao mjerna jedinica.broj tiskanih znakova u retku 60-64, u samim tablicama (tablica 26-27) koriste se sva tri intervala. Stoga iz ranije izdanih standarda preuzimamo standarde za tisak u dvostrukim razmacima - 29-31 redak s brojem znakova 1860 po stranici i u jednom intervalu - 58-61 redak s brojem znakova 3630 po stranici.

Standardi vremena, kao i prije, navedeni su u minutama po normalno ispunjenom listu. Kod ispisa na standardnim obrascima (obrasci, tablice) – za 100 tiskanih znakova.

Naravno, sadržaj rada kod tipkanja na računalu bitno se razlikuje od tipkanja na pisaćem stroju, s izuzetkom operacija dobivanja izvornika za tisak, upoznavanja s njim, ispisa i predaje rada. Potpuno nova rubrika je Rad na obradi unesenih podataka u uređivaču teksta Word. Naravno, mogao se pojaviti tek masovnim uvođenjem računalne tehnologije. Prenosimo ga u cijelosti jer može biti zanimljiv svakoj tajnici koja radi s računalom.

Naziv radnog mjesta	Jedinica	Vremenski standardi, min.	Standardni br.
Uključivanje računala i pokretanje	Jedno uključivanje	1,08	1
Pokretanje uređivača teksta Word	Jedno trčanje	0,25	2
Izrada datoteke u uređivaču teksta Word	Jedna datoteka	0,02	3
Prijenos datoteke u uređivač teksta Word	Jedna datoteka	0,58	4
Krećite se kroz upisani tekst pomoću trake za pomicanje	Jedan list	0,07	5
Brisanje fragmenata teksta (odaberi fragment, izbriši fragment)	Jedan fragment	0,08	6
Premještanje (kopiranje) fragmenata teksta (odaberite fragment, pomaknite (kopirajte) fragment)	Jedan fragment	0,22	7
Kopiranje fragmenata teksta u međuspremnik (odaberite fragment, kopirajte fragment)	Jedan fragment	0,08	8
Pretraživanje i zamjena fragmenata teksta (navedite objekt pretraživanja i zamjenski objekt, pronađite i zamijenite)	Jedan ciklus pretraživanja i zamjene	0,55	9
Postavljanje opcija prijeloma riječi	Jedna postavka	0,23	10
Postavljanje parametara stranice (postavljanje uvlaka, veličina papira, izgled)	Jedna postavka	0,93	11
Promjena fonta	Jedna promjena	0,13	12
Promjena veličine fonta	Jedna promjena	0,12	13
Oblikovanje teksta u stupcu (postavite broj i širinu stupaca)	Jedan dio	0,78	14
Oblikovanje teksta (odaberite dio teksta, postavite font, veličinu, stil, efekte)	Jedan dio teksta	0,95	15
Oblikovanje odlomaka (odaberite odlomke, postavite uvlake, razmake i položaj na stranici)	Jedan dio teksta	0,87	16
Umetanje zaglavlja i podnožja	Jedno podnožje	0,28	17
Oblikovanje zaglavlja i podnožja	Jedno podnožje	0,57	18
Umetanje fusnota	Jedna fusnota	0,38	19
Uklanjanje fusnota	Jedna fusnota	0,22	20
Umetanje tablice sadržaja	Jedan sadržaj	0,45	21
Raspored teksta (raspored sadržaja dokumenta na stranicama prema prihvaćenim pravilima)	Jedan list	0,68	22
Izrada tablica (napravite tablicu sa zadanim brojem redaka i stupaca)	Jedan stol	0,12	23
Oblikovanje tablica (odaberite fragment, postavite visinu retka, širinu stupca, obrube i ispunite)	Jedan fragment stola	0,12	24
Umetanje retka (stupca) u tablicu	Jedan redak (stupac)	0,1	25
Brisanje ćelija, redaka, stupaca (odaberite i izbrišite ćelije, retke, stupce)	Jedna ćelija, red (stupac)	0,13	26
Spajanje i razdvajanje ćelija (odaberite i spojite ili podijelite grupu ćelija)	Jedna skupina stanica	0,12	27
Dijeljenje stola	Jedan split	0,1	28
Umetanje formula (postavljanje vrste formule i parametara)	Jedna formula	0,72	29
Umetanje slika (odaberite izvor umetanja, umetnite sliku)	Jedan crtež	0,45	30
Formatiranje slika (postavljanje boja, linija, veličine, položaja, omotača)	Jedan crtež	1,82	31
Provjera pravopisa	Jedna riječ	0,18	32
Umetanje posebnih znakova (odaberite i umetnite znak)	Jedan lik	0,3	33
Pregledajte dokumente prije ispisa	Jedan list	0,17	34
Ispis dokumenata (postavite područje i parametre ispisa, pokrenite ispis)	Jedan posao ispisa	0,65	35
Rad s poštanskim omotnicama (postavljanje parametara omotnice)	Jedna kuverta	0,87	36
Spremanje datoteke (postavljanje opcija spremanja, spremanje)	Jedna datoteka	0,53	37
Gašenje Word editora (zatvaranje datoteka, zatvaranje uređivača)	Jedno gašenje	0,32	38
Stvaranje mape	Jedna mapa	0,23	39
Kopiranje datoteka u Windows okruženju	Jedna datoteka	0,38	40
Promjena naziva datoteke u Windows okruženju	Jedna datoteka	0,17	41
Brisanje datoteka (mapa) u Windows okruženju	Jedna datoteka (mapa)	0,08	42
Gašenje Windowsa i isključivanje računala (zatvaranje programa, isključivanje Windowsa)	Jedno gašenje	0,43	43

U vremenskim normativima postoji i rubrika “Korištenje programa Microsoft Excel u radu daktilografa” koja je potrebna ako morate sastaviti i oblikovati tekst koji sadrži tablice s izračunatim vrijednostima.

Kao što pokazuje pregled "Vremenskih standarda za rad na dokumentacijskoj potpori za upravljačke strukture", oni se mogu koristiti i bit će korisni u planiranju radnog dana bilo koje tajnice.

6. ZAKLJUČAK

Još jednom treba naglasiti da etika uključuje sustav univerzalnih i specifičnih (npr. za bilo koju profesionalnu djelatnost) moralnih zahtjeva i normi ponašanja, tj. etika poslovnih odnosa temelji se na općim pravilima ponašanja koja su razvili ljudi u procesu zajedničkih životnih aktivnosti. Naravno, mnoge norme odnosa u poslovnom okruženju vrijede i za svakodnevni život, i obrnuto, gotovo sva pravila međuljudskih odnosa odražavaju se u radnoj etici.

Odnos između etike u širem smislu i poslovne etike može se pratiti kroz logičan slijed pojedinačnih problema percepcije ljudi jednih prema drugima. U prvim trenucima susreta postavlja se povoljna osnova za upoznavanje i daljnje odnose. Značajnu ulogu u tome igra izgled osobe, njezina prikladnost situaciji, što pokazuje odnos poštovanja prema drugima. Važnu ulogu u ovom slučaju igra tako naizgled trivijalan detalj kao što je etika pozdravljanja, rukovanja i upoznavanja osobe s osobom. Ove početne nijanse odnosa važne su kako u svakodnevnom tako iu poslovnom životu. Da biste uspostavili ugodne i korisne poslovne odnose, morate biti u mogućnosti zainteresirati osobu svojim jasnim i istodobno slikovitim izjavama, pažnjom na bit problema. Ovi se problemi rješavaju vježbanjem retoričkih vještina koje su važne u svakodnevnom životu, a posebno u uredskom okruženju. Ove vještine trebale bi biti utjelovljene u posebnim pravilima za pripremu i vođenje razgovora, budući da smo suočeni s potrebom da ih koristimo posvuda. Postizanje rezultata razgovora, i to na način s poštovanjem, važan je uvjet, kako u kućnom, tako iu poslovnom okruženju.

Dakle, gotovo sva područja poslovne etike imaju pravila,

primjenjivo na etiku ponašanja u širem smislu. Osim toga, sva područja poslovne etike bez iznimke temelje se na temeljnim etičkim standardima. To uključuje poštivanje samopoštovanja i osobnog statusa druge osobe, razumijevanje interesa i motiva ponašanja drugih, društvenu odgovornost za njihovu psihičku sigurnost itd.

7. POPIS KORIŠTENIH REFERENCI:

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. “Etika poslovnih odnosa” - M. INFARMA-M, 2002.

2. Cestara J. “Poslovni bonton.” – M., 1997

3. Korobtseva N.A., Petrova E.A. “Podrijetlo imidža, ili ženska odjeća u abecedi komunikacije” - M. Gnome i D, 2000.

4. Braim M. N. “Etika poslovne komunikacije.” – Minsk, 1996

5. Braim M. N. “Kultura poslovne komunikacije.” – Minsk, 1998

6. Venediktova V.I. "O poslovnoj etici i bontonu." – M.: Institut za novu ekonomiju, 1994

7. Pankratov V.N. “Manipulacije u komunikaciji i njihova neutralizacija” - M.: Izdavačka kuća Instituta za psihoterapiju, 2000.

Prilog 1

Obilježja faza i faza poslovnih pregovora

Faze pregovora	Faze pregovora
1. priprema pregovora	1.1. izbor sredstava pregovaranja 1.2. uspostavljanje kontakta između stranaka 1.3. prikupljanje i analiza potrebnih informacija 1.4. izrada plana pregovora 1.5. stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja
2. pregovarački proces	2.1. početak pregovaračkog procesa 2.2. identificiranje kontroverznih pitanja i postavljanje dnevnog reda 2.3. otkrivanje dubokih interesa stranaka 2.4. razvoj mogućnosti prijedloga za dogovor
3. postizanje dogovora	3.1. utvrđivanje opcija za dogovor 3.2. završna rasprava o mogućnostima rješenja 3.3. postizanje formalnog dogovora

Dodatak 2

Br./kom	Situacija ili opcija sastanka zaposlenici	Mora biti prvi kada:
		pozdrav	stisak ruke	Podnošenje
1.				+
2.	Stariji po godinama Mlađi po godinama	+	+	+
3.	Stariji Junior na poziciji	+	+	+
4.	Prolazeći pored grupe Stojeći u grupi	+	+	+
5.	Ušavši u sobu U sobi	+		+
6.	Pretjecanje šetača	+
7.	Šef izaslanstva, ulazeći u sobu. Šef izaslanstva, biti u sobi.	+	+	+
znak " + » označava prvog zaposlenika koji će izvršiti radnju u situaciji koja se razmatra.

Dodatak 3

Tehnika telefonske komunikacije

Pravila za vođenje telefonskog razgovora	Tipične greške u telefonskoj komunikaciji
1. podignite slušalicu najkasnije nakon četvrtog zvona	1. nespremnost na dijalog
2. Kad odgovarate na poziv, uvijek se trebate predstaviti	2. nedruželjubivost, suhoća u komunikaciji
3. ne dajte oduška negativnim emocijama. Glas bi trebao zvučati prijateljski	3. naglašena kratkoća, koja graniči s uljudnošću
4. podignite slušalicu lijevom rukom kako biste desnom rukom snimili prenesene informacije	4. nestrpljivost
5. imajte pri ruci telefonsku bilježnicu i olovku za zapisivanje poruka	5. želja za brzim prekidom razgovora i spuštanjem slušalice
6. obavezno zapišite sljedeće podatke: datum i vrijeme poziva PUNO IME. i položaj pozivatelja Suština poruke Koji broj uzvratiti i kada	6. neoslovljavanje sugovornika imenom i patronimom
7. Ako trebate prekinuti razgovor kako biste odgovorili na drugi poziv, pitajte sugovornika za dopuštenje da to učinite	7. nedovoljno sudjelovanje u problemima sugovornika
8. Prilikom dogovaranja sljedećeg telefonskog razgovora, trebate odrediti pogodno vrijeme za sugovornika	8. duge pauze povezane s traženjem dokumenata
9. Ako vam je postavljeno pitanje na koje ne znate odgovor, onda je najbolji odgovor: "dobro pitanje". Mogu li vam ovo razjasniti i nazvati vas?”	9. Izrazi koje treba izbjegavati: ne znam Ne možemo to učiniti Ti moraš Čekaj malo, brzo ću se vratiti

“Tražimo pomoćnika menadžera s besprijekornom razinom pismenosti.” Naišao sam na ovu smiješnu formulaciju na jednoj od stranica za oglase za posao. Ostaje otvoreno pitanje tko će zapravo provjeravati razinu pismenosti na besprijekornost. Ali pala mi je na pamet zanimljiva misao.

U ruskom jeziku riječ "pismen" ima nekoliko značenja. Činjenica da bi dobra tajnica trebala biti dobra u pravopisu podrazumijeva se a priori. Ali, po mom mišljenju, "kompetentna sekretarica" ​​nije samo ona koja u bilo koje doba dana ili noći piše "zhi-shi" sa slovom "i", a "not" - svakako odvojeno od glagola. "Pismen" također znači "posjedovanje znanja i vještina u nekom posebnom području". A u kolokvijalnom govoru ovu riječ koristimo kao ekvivalent pojmovima "ispravno" i "promišljeno".

Posao tajnice, suprotno stereotipima koji još uvijek postoje, nije nimalo lak i nekompliciran. I samo o pojedinoj osobi ovisi hoće li zloglasna primaća soba postati močvara, u kojoj će se ozbiljno i dugo zaglaviti, ili pista s koje će poletjeti u vrhunce svoje karijere. Mislim da se velikoj većini sviđa druga opcija. No, kako biste iskoristili sve prednosti tajničke profesije, morate kompetentno pristupiti poslu.

Prvo što treba učiniti je biti sretan što ste tajnica. Postoji niz razloga za to.

Razlog #1

Mjesto tajnice u maloj tvrtki, ili s uskim opsegom odgovornosti, mogu dobiti čak i oni koji još nisu stigli steći radno iskustvo tako drago srcu poslodavaca. Nadležna tajnica , Nakon što se smjestio na svoju prvu poziciju, radit će najmanje godinu dana. Za to vrijeme nastojat će ne samo izvući maksimum iz svog posla, već i dobro pogledati oko sebe i odlučiti se. Odjednom se zanimanje tajnice pokazalo kao poziv!

Razlog #2

Mnoge tvrtke još uvijek više vjeruju onima koji dolaze po preporuci ili već duže vrijeme rade nego zaposlenicima “s ulice”. Stoga, ako se pojavi upražnjeno mjesto, poslodavcu je lakše tajnika “promaknuti” dajući mu šire ovlasti i veću plaću, nego tražiti nekoga sa strane. Nadležna tajnica svoje slobodno vrijeme tijekom radnog dana provodi ne na prazno brbljanje na ICQ-u ili beskrajno ispijanje kave, već na što dublje ulaženje u sve poslove tvrtke. Srećom, prilike za to postoje - kroz njegove ruke prolazi golema količina informacija. Osim toga, nakon tri mjeseca, maksimalno šest mjeseci, puno se manje vremena troši na obavljanje poslova dogovorenih pri zapošljavanju, puno se dovodi do automatizma, kompetentan stručnjak prilagođava se poslu i optimizira sve što se može optimizirati. Pa zašto ne iskoristiti oslobođeno vrijeme za razvoj povezanih područja rada?

Razlog #3

Moderna tehnologija kamen je temeljac mnogih tajničkih funkcija, pa tajnice među prvima uče o napretku u modernoj uredskoj tehnologiji i novom softveru. Nadležna tajnica nikada neće propustiti priliku naučiti novi računalni program i neće se držati navike raditi stvari "na staromodan način". Kupite li supersofisticiranu opremu za svoj ured, sigurno ćete naučiti kako koristiti sve njezine funkcije. To nisu samo korisne vještine, već i dodatni red u vašem životopisu. Osim toga, vjerujte mom iskustvu, tajnica koja je u stanju sama shvatiti “koju tipku pritisnuti da proradi” ne riskira da postane predmetom ismijavanja sistemskih administratora, a oni konačno imaju razloga razotkriti naše kolege u trgovina za ismijavanje na cijelom Internetu. ponestat će.

Razlog #4

Tvrtke su različite, a obveze tajnice često uključuju funkcije koje nadilaze osnovni skup. Nadležna tajnica savršeno dobro razumije da nespecifična zaduženja nisu dosadan nesporazum, već velika prilika da se nauči nešto novo, korisno, što će u budućnosti donijeti dividende u vidu dodatnih znanja i, posljedično, povećanja svoje vrijednosti na tržištu rada. Stoga, kad se suoči s novim zadatkom, on ga ne doživljava kao glavobolju, već kao izazov i razvija pristup "I ja to mogu". Jedna moja prijateljica došla je u profesiju sa sasvim pristojnom količinom drugog iskustva, i nakon dvije godine rada kao “tajnica generalnog profila”, uredno je iz tajničke fotelje prešla ravno u stolicu urednice specijaliziranog časopisa. .