Az írásbeli és szóbeli üzleti beszéd etikettje

1. Terv
Bevezetés 3
1. A titkár szóbeli üzleti beszédének etikettje. 4
1.1. Titkár üzleti kommunikációs kultúrája.4
1.2. A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető etikai követelményei. 8
1.3. A titkár feladata a különböző ülések előkészítése. 10
1.4. Mi a titkár szerepe a látogatók fogadásának megszervezésében. 13
2. Titkár írásbeli üzleti beszédének etikettje. 16
2.1. Az üzleti levél írásának etikai követelményei. 16
2.2. Az írásbeli cím etikettje és az üzleti levél megfogalmazása. 18
2.3. Távirat, távirat, telefon, fax kiadásának módja. 21
24. következtetés
Irodalom 25
Bevezetés
A modern korban számos új szakma van kialakulóban, amelyek megkövetelik, hogy az ember megfeleljen a mai napnak. A titkári szakma már régóta létezik. Most azonban teljesen más jelentést kapott. Annak a személynek, aki ennek a szakmának szenteli magát, széles látókörrel, a titkári munka sajátosságaihoz kapcsolódó üzleti és személyes tulajdonságok egész sorával kell rendelkeznie.
A szakmai etikát régóta magatartási kódexnek nevezik, amely biztosítja az emberek közötti, szakmai tevékenységükből fakadó kapcsolatok erkölcsi természetét.
Egy modern titkárnak tudnia kell: a dokumentáció támogatására, a vállalkozás vezetésére, divízióira vonatkozó előírásokat, utasításokat. Tökéletesen ismernie kell a gépírást, a személyi számítógépen való munkát, a helyesírási és írásjelek szabályait, a különböző dokumentumok nyomtatása során alkalmazott anyagok sorrendjét, az egységes szervezeti és adminisztratív dokumentációs rendszer szabványait és még sok minden mást.
De ami a legfontosabb, rendelkeznie kell az írásbeli és szóbeli üzleti beszéd etikett-készségeivel. Ezekre a készségekre összpontosítunk ebben a munkában.

1. A titkár szóbeli üzleti beszédének etikettje.
1.1. A titkár üzleti kommunikációs kultúrája.
A titkár kommunikációs kultúrájának fontos mutatói az udvariasság, a korrektség és a jóindulat. A titkárnak elsajátítania kell az arckifejezéseket, a hang intonációit és a gesztusokat. Finomság, udvariasság a látogatókkal és alkalmazottakkal való kapcsolatokban, bizonyos mértékű művészi készség – mindez biztosítja a titkárnő sikeres munkáját.
A titkárnak ismernie kell az üdvözlés szabályait. Amikor egy látogató megjelenik a recepción, a titkár üdvözölje és hellyel kínálja. A vezetővel, vezető tisztségviselővel való első találkozáskor vagy a szervezet tiszteletbeli vendégének fogadásakor a titkárnak fel kell állnia és köszönnie kell. Ha kezet kell fogni, álljon fel az asztaltól, menjen ki a látogatóhoz, és nyújtson kezet (egy nőnek nem szabad kezet fogni, ha nem akarja).
Ha a titkár először látja a látogatót, azonosítania kell magát. Ezek után a titkár megkérdezi, hogy hívják a látogatót, és milyen ügy miatt jött. Szükséges a tapintat betartása, csak udvarias megszólítási formák alkalmazása, és barátságosnak lenni.
Az emberek iránti tiszteletnek napi viselkedési normává és a másokkal való kommunikáció szokásos módjává kell válnia. Ez a titkári szakma.
A látogatók fogadásakor a titkár ne folytasson személyes beszélgetést telefonon, és tartózkodjon a hivatali titkokat felfedő, nem pletykálkodó beszélgetésektől is.
Amikor látogató érkezik, a titkárnőnek be kell fejeznie a géppel írt sort vagy a telefonbeszélgetést. Abba kell hagynia a dokumentumok olvasását, és a látogatóra kell összpontosítania.
A titkárnak emlékeznie kell arra, hogy a formális kommunikáció, amikor nincs vágy a beszélgetőpartner személyiségi jellemzőinek megértésére és figyelembevételére, amikor a szokásos „maszkok” (színlelt udvariasság, túlzott szigorúság, irónia, felsőbbrendűség, közömbösség stb.) A látogató élesen úgy érzi, saját érzései a szervezet egészéről alkotnak benyomást.
A titkár és a titkárhelyettes, valamint a látogatók közötti kommunikáció fontos formája a beszélgetés.
A titkárnak üzleti beszélgetést kell folytatnia különböző korú, társadalmi helyzetű és idegrendszerű emberekkel. A sikeres beszélgetés kulcsa a hozzáértés, a tapintat, a jóindulat és a vágy, hogy gyorsan megoldjuk a problémát, vagy segítséget nyújtsunk a megoldáshoz. A titkárnak fel kell mérnie a beszélgetőpartner pszichológiai állapotát, képet kell alkotnia a probléma lényegéről, és lehetőséget kell adnia a látogatónak a beszédre. Minél részletesebben és alaposabban fogalmazzák meg a kérdést, annál nagyobb a lehetőség a megfelelő megoldás megtalálására.
Fontos, hogy tudjunk kérdéseket feltenni a látogatónak, és különösen meghallgatni őt.
A beszélgetés hangnemének semlegesnek kell lennie. Nem kezdhetsz beszélgetést azzal, hogy megtagadják, és azt állítják, hogy lehetetlen megoldani a kérdést. Ez általában negatív reakciót vált ki, és konfliktushelyzethez vezet. Még ha a válasz nemleges is, a titkárnak tapintatosan és kedvesen erre a következtetésre kell vezetnie a beszélgetőpartnert, és meggyőzően meg kell mutatnia a pozitív megoldás lehetetlenségét. Beszélgetés közben ne szakítsa félbe a látogatót, ne bonyolódjon bele idegen dolgokba, ne szakítsa meg a beszélgetést telefonbeszélgetésekkel. Ha csörög a telefon, akkor a beszélgetés típusától függően a titkárnő veszi fel a telefont, és átütemezi a telefonhívást egy megfelelő időpontra, vagy bocsánatkérést kér a látogatótól és röviden levezeti a telefonbeszélgetést.
A titkár üzleti kommunikációja nem korlátozódik a látogatókkal való kapcsolattartásra. Munkájában a legfontosabb helyet a vezető és a titkárnő kapcsolata foglalja el.
A titkár lényegében a vezető első asszisztense feladatait látja el, segíti a munkaidő-tervezésben, a tervezett tevékenységek elvégzésében, mentesíti a kisebb technikai munkák elvégzése alól, szűri a levelezés, telefonhívások, látogatók áramlását.
A titkár munkája egy szervezetben a vezető bevezető beszélgetésével és eligazításával kezdődik. A vezetőnek részletesen el kell mondania a titkárnőnek munkamódszereit, szokásos rutinját, személyes szokásait, meg kell fogalmaznia a titkárral szemben támasztott alapvető követelményeket, meg kell ismernie a titkár végzettségét. A vezető és a titkárnő között nem lehet azonnal megteremteni a szükséges üzleti kapcsolatot, ez időpróbát és csapatmunkát igényel.
J. Harrison, a vezetés és a munkaszervezés területén tevékenykedő fő szakember a következő tulajdonságokat nevezi meg, amelyek egy titkártól elvárhatók:
1. A titkár ne hibázzon a dokumentumokban, és ezáltal mentesítse a vezetőt az egyes dokumentumok ellenőrzésének szükségessége alól. A titkárnak igazolnia kell a vezetőnek, hogy képes önállóan dolgozni.
2. A telefonos beszélgetés során a titkárnak képesnek kell lennie tapintatosan válaszolni minden kérdésre, a vezetőnek pedig a titkárára kell bíznia az irodában bizalmasnak tekintett kérdések megoldását.
3. A titkárnak képesnek kell lennie arra, hogy a vezető számára kiválaszthassa a jelentésekben és folyóiratokban található legfontosabb tényeket, hogy mentesítse az anyagok részletes tanulmányozása alól.
4. A titkárnak meg kell értenie, hogy sürgős munkavégzés esetén a munkanap végén maradnia kell.
5. A titkárnak világosan meg kell értenie a felelősségét és a kompetencia szintjét, amikor a vezető távollétében önállóan oldja meg a kérdéseket, a vezetőnek pedig biztosnak kell lennie abban, hogy a titkár megbirkózik a távollétében felmerülő munkával.
6. A vezetőnek folyamatosan tájékoztatnia kell a titkárnőt minden ügyéről, hogy a lehető legtöbbet tudjon segíteni neki.
7. A vezetőnek képesnek kell lennie beismerni a hibáit, és bocsánatot kell kérnie, ha téved.
8. A vezetőnek támaszkodnia kell a titkár pontosságára, és a titkárnak tudnia kell, hogy a vezető néha pontatlan.
9. Mindkét félnek szüksége van humorérzékre.
10. A titkár magatartása, munkájának eredményessége példaértékű minden dolgozó számára.
11. A titkárnak figyelemmel kell kísérnie a vezető személyes életének eseményeit, például gondoskodnia kell virágokról különleges alkalmakra, üdvözlőlapokról stb.
A vezető-titkár kapcsolat sikeres kialakítása érdekében össze kell hangolni a közös munkát, kialakítani a munkarendet. Ebben az esetben figyelembe kell venni a vállalkozás sajátos működési feltételeit, a vezető és a titkár személyét: a munkába érkezés időpontját, a beérkezett levelezésről és aktuális ügyekről szóló jelentést, mindkettő időpontját.
napi szünet, látogatók fogadása, munkából való távozás időpontja.
A jó titkárnak tapintatosan kell figyelnie a vezetőre, és tisztelettel kell gondoskodnia róla. A titkárnak lojálisnak kell lennie a vezető hiányosságaihoz, és lehetőség szerint munkájával kompenzálnia kell azokat.
A titkár egyik fő feladata, hogy közvetítőként tudjon működni a vezető és az alkalmazottak között. Mindent meg kell tennie, hogy kedvező üzleti kapcsolatokat alakítson ki a vezető és a többi alkalmazott között. A vezető munkaidejének és jellegének ismeretében a titkárnő segítséget tud nyújtani a dolgozóknak a vezetőjükkel történő fogadás megszervezésében, segít egy vagy több dokumentum elkészítésében, személyes kérés teljesítésében stb.
A titkári munka gyakorlatában gyakran előfordulnak olyan esetek, amikor a titkárnak kell elsimítania a vezetők és az alkalmazottak között felmerülő konfliktusokat. Itt sok múlik a titkár viselkedésének rugalmasságán a nehéz helyzetekben és az érzelmek kordában tartásának képességén.
A titkárnak néha fel kell szólalnia a menedzser nevében. Nagyon fontos, hogy a szükséges utasításokat udvariasan és egyértelműen meg tudd adni, és figyelemmel kísérni azok végrehajtását. Ugyanakkor elfogadhatatlan az alkalmazottakkal való ismerős kapcsolatok, az arrogancia, a bürokrácia vagy a közömbösség megnyilvánulásai.
A titkár számára fontos, hogy jó üzleti kapcsolatokat alakítson ki vállalkozása különböző részlegeinek titkáraival, valamint a felső- és alárendelt szervezetekkel.
1.2. A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető etikai követelményei.
A titkárnő a munkanap során jelentős időt tölt telefonbeszélgetésekkel. A telefonnak köszönhetően növekszik a döntéshozatal hatékonysága, nincs szükség levelezésre, más szervezethez utazásra, stb. A titkár feladatai közé tartozik a telefonhívások fogadása, az előfizetők fogadása, a hívások szűrése, és szükség esetén a vezető összeköttetése a előfizető. A titkár feladata, hogy megszabadítsa a vezetőt azoktól a kihívásoktól, amelyekről a szervezet felelős munkatársa dönthet.
Ha a telefonos kommunikáció etikájáról beszélünk, akkor a következőket kell betartanunk:
- csak a lényegre, a legfontosabb dolgokról beszélni, felesleges részletek nélkül, röviden;
- legyen udvarias: barátságos hangnem, udvarias kommunikációs formák alkalmazása, tiszta dikció;
- legyen öntörvényű: a beszélgetést türelmesen, érzelmek nélkül, nyugodtan vezesse le;
- nem továbbíthat bizalmas információkat telefonon;
- Elfogadhatatlan a hivatali telefon használata személyes ügyek megbeszélésére, különösen látogatók jelenlétében.
Munkavállaló otthoni telefonját hivatalos ügyekben csak sürgős szükség esetén hívhatja.
A telefonbeszélgetések lefolytatásának alapvető szabályai a titkárhívás során az alábbiakban foglalhatók össze. Azonnal vegye fel a telefont, nevezze meg a szervezetet, mutatkozzon be, álljon meg, hagyjon időt a hívónak bemutatkozni. Ezután a „Jó napot”, „Helló” szavakkal válaszolva keresse meg azt a kérdést, amelyre az előfizető hív.
Fontos, hogy a titkárnak világos elképzelése legyen arról, hogy mikor és milyen kérdésekkel kell kapcsolatba lépnie a vezetővel. Telefonhívás fogadásakor a titkárnak a szervezet és saját megnevezésével pontosan ki kell derítenie, hogy az előfizető milyen ügyben hív, ki ő, és fel kell mérnie a beszélgetés sürgősségét. A titkár a munkaköri feladatok munkavállalók közötti megoszlásának ismeretében helyesen tudja átirányítani a hívást a probléma megoldásában illetékes munkatárshoz.
Abban az esetben, ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak, az előfizetőnek meg kell adnia ennek az alkalmazottnak a vezetéknevét, keresztnevét, apanevét, beosztását és telefonszámát.
Ha szükségessé válik, hogy válaszoljon az előfizetőnek, hogy érdeklődjön, és eltávolodjon a telefontól a releváns információk kereséséhez, erre figyelmeztetnie kell az előfizetőt. Ha nem találja meg a szükséges információkat, közölje az előfizetővel a pontos időpontot, amikor visszahívhatja.
Elfogadhatatlan, hogy leteszi a telefont, tudatva az előfizetővel, hogy elfoglalt, hogy az előfizető ne hívjon újra. Ez a „fogadás” a titkárság alacsony kultúráját jelzi. A helyes válasz a következő lenne: "Elnézést, megbeszélés van folyamatban. Kérem, hívjon 20 perc múlva."
Egyetlen telefonhívás sem menjen át a menedzserhez a titkár nélkül (kivéve bizonyos esetekben). Mielőtt összekapcsolná a vezetőt az előfizetővel, a titkárnak közölnie kell vele az előfizetőt, beosztását és szervezetét, vezetéknevét, utónevét, családnevét és azt a kérdést, amelyre hív. Ha a titkár rögzítette az előzetes beszélgetést, akkor azt a vezető elé teheti, vagy szóban elmondhatja a kérdés lényegét.
Azokban az esetekben, amikor a titkár hív, be kell tartania a következőket:
1. Készítse elő az összes szükséges dokumentumot, amelyre a beszélgetés során szükség lehet. A torzítás elkerülése érdekében adja meg a kívánt előfizető vezetéknevét, keresztnevét, családnevét és pozícióját.
2. Miután tárcsázta az előfizető számát és megkapta a választ, azonosítania kell magát és a szükséges alkalmazott vezetéknevét. Ha a titkár nem rendelkezik ezekkel az adatokkal, kérje meg az adott üggyel foglalkozó munkatársat, hogy hívja fel.
Távolsági telefonhívás során meg kell neveznie a várost, ahonnan hív, majd saját magát, a vezető beosztását és az intézmény nevét.
A kölcsönös bemutatkozás után meg kell adni a beszélgetés szükségességének okát. Kezdheti a következő szavakkal: „utasítottam...”, „Kénytelenek vagyunk fellebbezni”, majd elmondja a kérdés lényegét.
Ha a beszélgetést a menedzsernek kell lefolytatnia, a telefon átvált az ő készülékére.
Telefonüzenet továbbításakor a prezentáció után azt mondják: „Fogadd el a telefonüzenetet” - és adj időt a beszélgetőpartnernek, hogy előkészítsen mindent, ami a felvételhez szükséges.
A telefonbeszélgetések végső szavai azok eredményétől függenek. A jó modor szabályai szerint a telefonbeszélgetés végén a férfi csak akkor teszi le a telefont, ha a nő letette, a beosztott pedig a felettese után. A záró megjegyzések redundanciája mindenesetre nem kívánatos.
1.3. A titkár feladata a különböző ülések előkészítése.
Minden szervezetben különféle találkozókat, üléseket, konferenciákat stb. tartanak a kollegiális megbeszélést igénylő kérdések megoldására.
Gyakran a megbeszélések rossz szervezése és előkészítése miatt indokolatlanul késnek és eredménytelenek.
A legtöbb nagyobb értekezlet a szervezetekben olyan terv szerint zajlik, amely a titkár számára kötelező, és lehetővé teszi az előkészítésükhöz szükséges intézkedések előre megfontolását.
Ha egy vezetőt meghívnak egy magas rangú vezetővel való megbeszélésre, akkor a titkárnak előre el kell készítenie számára a szükséges dokumentumokat, ki kell nyomtatnia a jelentés szövegét, azonnal emlékeztetnie kell a vezetőt az értekezlet időpontjára, helyére és órájára, és annak időtartama.
A titkár feladatai közé tartozik az operatív értekezlet előkészítése, amelyet általában a hét egy bizonyos napján vagy minden nap a munkanap elején tartanak, beleértve a résztvevők értesítését, időbeni megjelenésének figyelemmel kísérését, az okok felderítését és jelentését a vezetőnek. a meg nem jelenő alkalmazottak távolléte miatt. Ha valamilyen oknál fogva olyan helyzet áll elő, amely a vezető azonnali közreműködését igényli, a titkárnak fel kell írnia a beérkező információkat, be kell lépnie az irodába, próbálva nem elterelni a jelenlévők figyelmét, feljegyzést kell benyújtania a vezetőnek, és meg kell várnia az utasításait. Az értekezlet ideje alatt a titkár semmilyen körülmények között nem tartózkodhat a fogadótéren, mert az értekezlet résztvevőinek bármikor szüksége lehet a segítségére.
A nagyszámú résztvevővel tervezett találkozókra és ülésekre a felkészülés 1,5-2 héttel a lebonyolítás előtt kezdődik. A titkár a vezetővel közösen tisztázza az értekezlet időpontját, helyét és időpontját, napirendjét, a résztvevők összetételét, az előadókat, valamint tisztázza az intézmény különböző szolgálatainak bevonásának szükségességét az ülés előkészítésébe.
A következő szakasz a találkozó résztvevőinek értesítése. A titkár a vezetővel közösen elkészíti a telefonüzenet és a meghívó szövegét.
Az ülés kezdete előtt 1-1,5 órával a titkár az elnökségi tagok számára mappát készít az ülés anyagával, üres papírral, egyszerű és színes ceruzákkal.
(piros), iratkapcsok, ragasztószalag, vonalzók, egy kancsó tiszta víz és egy pohár (hangszórókhoz) vagy ásványvíz stb.
A résztvevők regisztrációja a találkozó kezdete előtt 30 perccel kezdődik.
Ha meghívott vendégek érkeztek az ülésre, be kell őket vezetni a terembe, és az első sorokba kell ültetni. A találkozó többi résztvevője véletlenszerűen foglal helyet.
A vezető helye az elnökségi tábla közepén, a többi elnökségi tag a betöltött tisztségek beosztásának megfelelően, a díszhelyek a vezetőtől jobbra és balra helyezkednek el. Elsősorban a találkozón résztvevő nők számára biztosítják őket.
A gyorsíró munkahelyét úgy kell kialakítani, hogy tisztán hallja a beszélők beszédét.
Ha a titkár nem vesz részt az értekezleten, akkor telefonon ügyeletes. Az ülés kezdete előtt, szünetekben és zárás után a titkárnak be kell lépnie a helyiségbe, hogy szükség esetén segítséget nyújtson a résztvevőknek.
Ha a titkár részt vesz egy értekezleten, akkor feladatai közé tartozik: anyagok kiosztása az ülés résztvevői számára, anyagok és dokumentumok kiválasztása a vezető számára; értesítés a menedzsernek a későn érkezőkről; üzenet a menedzsernek a találkozó résztvevőiről, akik szót kérnek; figyelmeztetés a szünetre. A titkár megbízható az ülésről készült jegyzőkönyv vezetésével.
Az értekezlet végén a titkárnak a vezetővel és az előadókkal ki kell javítania a szöveget, össze kell gyűjtenie a beszámolók, felszólalások szövegét, és tisztáznia kell a vezetővel azon személyek és intézmények névsorát, akiknek az ülés anyagát megküldik.
Az ülés jegyzőkönyvének elkészítése általában 2-3 napot vesz igénybe. A titkár kinyomtatja a protokollt és továbbítja a rendeltetési helyére. A titkár személyes felügyelete alatt
Olyan kérdésekre is vannak megoldások, mint a terjesztésre szánt anyagok sokszorosítása és az ülések jegyzőkönyveinek feldolgozása.
A vezető utasítására a titkár beszámol az ülés eredményéről azoknak, akik nem voltak jelen, de az eredményekről tudniuk kell.
Kisebb értekezletek esetén a titkár feladatai közé tartozhat az íróasztal felszolgálása frissítőkkel és poharakkal. Hamutartót és egyéb dohányzási kelléket nem szabad biztosítani a találkozó résztvevőinek.
1.4. Mi a titkár szerepe a látogatók fogadásának megszervezésében.
A látogatók fogadása három típusra osztható:
intézménye dolgozóinak fogadása aktuális ügyekkel kapcsolatban; más szervezetek képviselőinek fogadása, beleértve a delegációkat is; látogatók fogadása személyes ügyekben.
A titkár köteles gondoskodni arról, hogy a fogadótér ajtaján tábla legyen kihelyezve a látogatók fogadásának napjaira és időpontjaira; nyilvántartást vezet a látogatókról és figyelemmel kíséri a fogadás során hozott döntések végrehajtását; figyelemmel kíséri a találkozók sorrendjét és a beszélgetési időt.
Érdemes előre egyeztetni a látogatófogadási napló megfelelő bejegyzéseivel.
A titkárnak ne feledje, hogy bármilyen rangú látogató kivétel nélkül csak a titkár jelentését követően léphet be a vezetői irodába. A felsőbb szervezetek képviselőiről a titkár személyesen számol be. Miután megkérte a látogatót, hogy várjon, bemegy az igazgatói irodába, és feljelenti a látogatásra váró látogatót. Ebben az esetben célszerű megadni a látogató vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és azt a kérdést, amely miatt érkezett. A titkár a látogatóról kaputelefonon tud beszámolni a vezetőnek, és miután megkapta a fogadásához való hozzájárulását, behívja a látogatót az irodába. Elfogadhatatlan, hogy felsőruházatot viselő látogatót hívjanak meg a vezetői irodába.
Ha a látogató előzetes egyeztetés nélkül érkezik, a titkárnak jogában áll önállóan eldönteni, hogy azonnal jelenti-e a vezetőnek, vagy időpontot foglal.
Elutasítás esetén a titkár közli a látogatóval az átvétel pontos dátumát és időpontját.
Intézménye dolgozói részére aktuális kérdésekben fogadóórát szervezve a titkár köteles:
ismerje a vezetőhöz bármikor hozzáférő személyek körét, és akadálytalanul engedje át őket;
a fogadóórákról az intézmény minden dolgozóját tájékoztatni aktuális kérdésekről;
meghatározza a látogatás időtartamát, és figyelmezteti a látogatót arra;
kaputelefonon vagy telefonon értesítse a menedzsert a látogatóról.
A látogatók gyakran olyan kérdéssel fordulnak a vezetőhöz, amelyet egy másik alkalmazott meg tud oldani. A titkárnak ismernie kell az intézmény vezetősége közötti feladatmegosztást, hogy a látogatót az adott kérdés megoldásában illetékes munkatárshoz irányítsa.
A kirendelt munkavállalók és vállalkozások fogadásának megszervezésekor a titkár köteles:
megtudja a problémát, amely miatt a látogató érkezett;
jelölje meg az utazási bizonyítványt;
segítséget nyújtani a szükséges anyagok kiválasztásában;
tájékozódjon arról, hogy a kirendelt szakembernek van-e szálloda; ha nem, akkor segítsen a probléma megoldásában, magyarázza el a legkényelmesebb közlekedési útvonalat a szállodától az intézményig.
Ha küldöttség érkezik a recepcióra, előre gondoskodni kell a szervezet egy alkalmazottjának kijelöléséről, aki elkíséri a delegációt. Ha külföldi delegáció érkezik, ügyelni kell arra, hogy a delegáció tagjai számára tolmácsot és emléktárgyakat biztosítsanak.
Szükség esetén a vezető kérésére a titkárnak teát vagy kávét kell készítenie és felszolgálnia a vezetőnek és a látogatónak (a delegáció tagjainak).
Nem engedheti meg, hogy kinevezése indokolatlan okokból megszakadjon. Ha a vezető, akihez a látogatót meghívták, távol van, szükséges, hogy a látogatót egy másik illetékes munkatárs fogadja. Ilyen helyzetben a titkárnak bocsánatot kell kérnie a vezető távolmaradásáért, és meg kell indokolnia a távolmaradás okát.
A titkárnak kiemelt figyelmet kell fordítania a személyes ügyekben érkező látogatók vezetői fogadásának megszervezésére. A menedzser általában bizonyos napokat szán az ilyen típusú fogadásra.
Minden típusú fogadás alkalmával a titkár maga fogad minden telefonhívást és az azonnali megoldást igénylő kérdéseket továbbítja a vezető-helyetteseknek. A fogadás idejére nem engedhető be a vezetői irodába olyan alkalmazott, aki személyes ügyekben nem kapcsolódik a fogadáshoz.
A beszélgetés végén és a döntés meghozatala után a vezető saját maga írja le, vagy utasítja a titkárt, hogy a beszélgetés eredményét rögzítse a megfelelő elszámolási nyomtatványokon. A titkár figyelemmel kíséri a vezető által hozott döntések végrehajtását.
2. Titkár írásbeli üzleti beszédének etikettje.
2.1. Az üzleti levél írásának etikai követelményei.
A szöveg eleje a fejléc részletei alatt található. Számos követelmény vonatkozik rá, nevezetesen: egyértelműség, rövidség, pontosság, elővigyázatosság és udvariasság.
Világosság. Ne használjon homályos megfogalmazásokat, különösen érzelmileg feltöltötteket, például: „A ház bejáratánál a falak fényűzően lesznek díszítve.” Ebben az esetben jeleznie kell, hogy mely anyagokat fogja használni. Nem kell azt írni: „Képviselőnk Önhöz tart, hogy mielőbb találkozzon Önnel”, inkább rögzítse a látogatás pontos dátumát. Az írás világossága a gondolkodás világosságából és a megfogalmazás világosságából fakad. Minden levelezést jó irodai nyelven kell megírni. Idegen szavak használata, még a nagyon ismerős szavak használata sem ajánlott, mert az értési hibákhoz vezethet.
Tömörség. A kereskedelmi levélnek rövidnek és tömörnek kell lennie, hogy a címzett szempillantás után gyorsan meghozhassa a helyes döntést. A kereskedelmi levél munkaeszköz, semmi több.
Pontosság. Az igazság iránti elkötelezettség az üzleti kapcsolatokban feltétlenül szükséges. A pontatlanság, különösen a hazugság, az ügyfelek bizalmának elvesztéséhez vezethet. Nem kell például nyilatkozni arról, hogy a leszállított áru a legjobb minőségű, miközben a minőség átlagos. Ez csak bizalmatlanságot vált ki az ügyfélben. Ne azt írja: „Válaszban az utolsó levelére”, hanem „Válaszban a július 14-i levelére” vagy „az aktuális hónap 14-i levelére”, mert előfordulhat, hogy az Ön által írt cég ez idő alatt újabb levelet küldött. hogy még nem kaptad meg. Ne mondd azt, hogy „Feltételeink megegyeznek az ugyanazon cikkben szereplő korábbi rendeléseiddel”, mivel ezzel arra kényszeríted az olvasót, hogy hivatkozzon korábbi levelezésére. Ebben az esetben, ellenkezőleg, jobb megismételni ugyanazon szöveg feltételeit, jelezve, ha ez igaz, hogy azok nem változtak.
Elővigyázatosság. A levélíró ne adjon fegyvert az ellenfélnek vagy potenciális ellenfélnek, mivel az üzlet és a verseny gyakran nagyon kemény. A kérdés lényegének ismertetésekor kerülje a társaság jelenlegi helyzetének megemlítését. Például ne fedje fel áruinak aktuális aktuális árait, hanem csak azokat az alapárakat, amelyekről beszélni szeretne. Ez nem az őszinteség hiánya, hanem taktikai lépés. Minden alkalmazottnak a levél véglegesítése előtt meg kell győződnie arról, hogy az összhangban van a vállalat általános stratégiájával. Ezenkívül minden óvintézkedést meg kell tennie, hogy megvédje magát egy esetleges pertől, konzultálva például a vállalkozás jogi szolgálatával. Így tartózkodik attól, hogy ígéretet tegyen egy bizonyos időpontban történő fizetésre, ha nem biztos abban, hogy e kötelezettségének eleget tud tenni. Azt sem ígéri, hogy meghatározott időpontig leszállítja az árut, amikor az áru még a gyártási szakaszban van, és ezért nem lehet teljesen biztos abban, hogy a megszabott határidőt betartják.
Udvariasság. Ha a levelező pozíciója idegesít, ne próbálja kimutatni: megsértődhet. Ha üzleti partnere habozik válaszolni egy sürgős levélre, ne vádolja őt rosszindulatú szándékkal. Lehetséges, hogy pontatlanul adta meg a címét, és a levelet postai úton visszaküldik Önnek. Írja meg a levelet másodszor is, udvariasan elnézést kérve, hogy esetleg rosszul adta meg a címet. Őszinte bizalmának és szeretetének kimutatása érdekében küldje el előző levelének fénymásolatát. Ha továbbra is azt gyanítja, hogy a levelező nem hajlandó válaszolni, küldjön neki ajánlott levelet átvételi elismervénnyel. Ebben a helyzetben jobb lehet egy kitartóbb levelet küldeni, de az udvariassági szabályok megsértése nélkül.
2.2. Az írásbeli cím etikettje és az üzleti levél megfogalmazása.
A fellebbezés jellegét két szempont figyelembevételével választják ki:
- ki a levél címzettje;
- milyen típusú kapcsolatot ápolnak vele. Két egyszerű szabályt kell követnie:
- ha tétovázik, és nem tudja, hogyan szólítsa meg magát, akkor a „Mr” vagy „Asszonyom” megszólítás mindig helyes, és minden esetben jobb, mint a hiba;
- ha egy személynek több pozíciója van, akkor a legfontosabbat választják.
Ha általánosan elfogadott címeket szeretne használni, akkor egy másik férfinak írt férfi megszólíthatja a „Tisztelt Mr. X (vezetéknév)” vagy „Kedves ... (keresztnév és apanév)” szavakkal, ha jól ismeri. Egy nőnek írt férfi „X asszonynak (vezetéknév)” címezheti magát. Soha ne használja egyszerűen a „Mr” vagy a „Tisztelt Mr. X (vezetéknév)” kifejezést, vagy egyszerűen a „Hölgyem” vagy „Tisztelt Mrs. X” kifejezést.
Továbbá a kereskedelmi levelezésben használt címek mérlegelésekor figyelni kell arra, hogy ha a címzettnek fontos beosztása van, akkor ezt hangsúlyozni kell, pl.: „miniszter úr”, „elnök úr”. A közjegyzőket, ügyvédeket, híres színészeket és művészeket Franciaországban „maître”-nek nevezik, ami azt jelenti, hogy „mester”, „tanár”, „tanár”, „mentor”, azaz valaki nagy tiszteletnek örvend. A "hölgyem" és az "úr" szavakat soha nem rövidítik meg, amikor megszólítják.
Az irodavezetési szolgáltatás gyakran foglalkozik a tartalmilag nagyon hasonló levelekkel. Ebben az esetben több szabványos kifejezést használnak, amelyek mindig minden betűben azonosak. Három csoportba sorolhatók:
- a levél kezdetének megfogalmazása;
- a levél tartalmát tükröző megfogalmazás;
- udvariassági formulák.
Mondjunk néhány példát az egyes csoportokra. betűkezdet megfogalmazása.
Az átvétel megerősítéséhez:
"Megerősítjük levelének kézhezvételét...";
„Az Ön... levelét megkaptuk”;
"Nagyra értékeljük a... levelében kifejezett érdeklődését."
Valami megerősítéshez:
„A... levelünkkel tájékoztattuk Önt”;
„Telefonbeszélgetésünk folytatásaként...”;
"Még egyszer megerősítjük levelünket, amelyben..."
Rendelést leadni:
„Kérem, mielőbb küldje el címünkre...”;
"Kérem, erősítse meg az értesítés kézhezvételét...";
"Kérjük, fogadja el a következő rendelést...".
Megrendelésre válaszolni:
„Elfogadjuk az Ön...-i levelében javasolt feltételeket”;
„A... levelére válaszul küldünk egy mellékletet...”;
"Köszönjük, hogy megkapta a megrendelését a következőtől"
a levél tartalmát tükröző megfogalmazás:
"Meg tudná mondani nekem...";
"Ön kötelez minket, ha jelzi...".
Fizetés kérése:
„Számlája elemzése azt mutatja, hogy még mindig tartozik... összeggel”;
"Az esetleges hibák elkerülése végett emlékeztetünk arra, hogy fiókunk..."
Pénz átutalása:
„Mellékelve talál egy … számra szóló bankcsekket (vagy postai utalványt) … frank értékben, és hálásak lennénk, ha visszaigazolná az átvételét”;
"A fiókja mellett fogadja el...";
„A... keltezésű számlakivonatán túlmenően... bankszámlaszámára utaltunk... összeget...”
A hiba kiderítéséhez kérjen bocsánatot, utasítsa el:
"Elnézést kérünk a hibáért...";
"Sajnálattal közöljük..."
Az üzleti levelekben leggyakrabban használt befejező udvariassági kifejezések közé tartoznak a következők:
A „mély tisztelettel” egy standard megfogalmazás, amelyet ismeretlen személyekkel kapcsolatban használnak;
A „jó kívánságokkal” egy ismertebb megfogalmazás, amelyet egyenlők között használnak, valamint akkor, amikor egy felsőbbrendűt egy alsóbbrendűhöz szólnak;
Az „Önnek szentelt” megfogalmazás akkor használatos, amikor a szállító az ügyfélhez, vagy a munkavállaló a munkáltatóhoz fordul;
„Tisztelettel” – amikor egy fiatalabb megszólítja az idősebbet;
„Mély tisztelettel” – egy magas rangú tisztviselőnek, miniszternek stb. írt ünnepélyes levelekben használják.
Néha rövidebb kifejezéseket írnak, például: „Tisztelettel.” Ilyen megfogalmazást használnak olyan betűkben, amelyek személytelenek, például parancsokban.
Protokoll megfogalmazások. Íme néhány üdvözlet a nemzetközi papi nyelvben:
miniszter (miniszterelnök) esetében: „Kérem, miniszter úr (miniszterelnök úr), fogadja őszinte tiszteletem kifejezését”;
szenátor (helyettes): „Kérem, Szenátor úr, fogadja őszinte tiszteletem biztosítékait”;
osztályvezető részére: „Felfogadja, Mr... (teljes név) mélységes tiszteletem nyilatkozatát”;
osztályvezető-helyettes részére: „Kérjük, úr... (teljes név) fogadja őszinte tiszteletem kifejezését.”
Aláírás. Ez a részlet általában a szöveg alatt található a jobb alsó sarokban; alkatrészei egymás alatt helyezkednek el (egy oszlopban):
először a pozíciót, majd 5-7 intervallumot magának az aláírásnak, végül pedig az aláírás dekódolását, azaz a név kezdőbetűjét egy nagybetűvel és a teljes vezetéknevet szintén nagybetűvel. Így az „Aláírás” attribútum így néz ki:
Igazgató (Aláírva) S. MORAN
2.3. Táviratok, telegépüzenetek, telefonüzenetek, faxok készítése.
A távirat és a távirat olyan dokumentumok, amelyek a szövegük távírón, távírón vagy telefonon történő továbbításának módja kapcsán külön csoportba különülnek el.
A táviratok különböző kategóriákban vannak: kormányzati, sürgős, kategórián kívüli (egyszerű); meghatalmazási táviratok stb. A táviratok egy fajtája a fotótávirat, amelyet elsősorban műszaki információk (rajzok, diagramok) továbbítására szánnak.
A táviratüzenetek táviraton (egyedi távírón) továbbított táviratok.
A táviratokat és a telegépüzeneteket általában speciális nyomtatványokra nyomtatják. A táviratcím rövidebb, mint a postai cím, és gyakran feltételes (például:
ROSTOV-DON ALMAZ). A dokumentumok szövege rendkívül rövid („távirati nyelv”) – kötőszók, elöljárószavak és írásjelek nélkül. Ha szükséges, olyan rövidítéseket használunk, mint: TCHK-pont, ZPT-vessző stb.. A szöveg javítása nem megengedett. A számokat és a számokat általában szavakkal írják. A távirat szövegét a szervezet pecsétje hitelesíti.
A táviratok és a távírógépek adatai a bal margóról nagybetűkkel jelennek meg (a tabulátor nulla pozíciója). A küldő szervezet címe kisbetűkkel (a nagybetűk kivételével) a címet a szövegtől elválasztó vízszintes vonal alá kerül.
Példa egy táviratra:
SÜRGŐS
ROSTOV-DON INTEGRÁL
A TERMÉK TESZTELÉSE A HIÁNYÁT KÉSLELTETI
KIEGÉSZÍTŐK
HOSSZABBÍTSA AZ ÜZLETI UTÁT KÉT HÉTRE
IVANOV MINŐSÉGI KÖZPONT VEZETŐJE
Brjanszk, Recsnaja, 40
minőség-ellenőrzési osztályvezető (személyes aláírás) I. O. Vezetéknév
00.00.0000
fóka
Az operatív információk továbbítására telefonüzeneteket használnak - a telefonon továbbított hivatalos üzeneteket.
A telefonüzenet kötelező adatai: a feladó és a címzett intézményeinek neve; a tisztviselők beosztását, vezetéknevét, keresztnevét és apanevét feltüntető „tól” és „ig” adatok; telefonüzenetek küldésének és fogadásának száma, dátuma és időpontja; a telefonüzenetet továbbító és fogadó személy beosztása és vezetékneve; telefonszámok; szöveg és aláírás.
A telefonüzenetnek fejléccel kell rendelkeznie; a hivatalos levélhez hasonlóan a GOST R 6.30-97 szerint készült, azaz a „körülbelül” vagy „körülbelül” elöljárószóval van kifejezve (például: „Bekapcsolva a tanácsülések időpontjának módosítása”; „A szeminárium résztvevőinek érkezésekor”).
Általában a telefonüzeneteket „távirati nyelven”, azaz röviden, pontosan, egyszerű mondatokban írják. A telefonüzenet első részében a telefonüzenetet kiváltó tények, a második részben a megtett intézkedések szerepelnek. A telefonüzenetek első személyben jelennek meg. Például: „Emlékeztetjük, hogy a szerződés hamarosan lejár.” A telefonüzenet nem haladhatja meg az 50 szót.
Kívánatos, hogy az intézmények rendelkezzenek speciális nyomtatványokkal a bejövő és kimenő telefonüzenetekre. A következő űrlap használata javasolt:
TELEFONOGRAM
SZÖVEG
Címzett ________________ Címzett __________________________
(intézmény neve) (intézmény neve)
____________________ KITŐL ____________________
(beosztás, teljes név) (beosztás, teljes név)
adási idő _óra _perc adásidő _óra _min
Továbbította________________ Fogadva_________________________
(vezetéknév) (vezetéknév)
Telefonszám _____________ Telefonszám ________
Címsor Címsor
(aláírás)
A bejövő telefonüzenetek nyomtatványaira a „címzett” adatot, a kimenő telefonüzenetek nyomtatványaira a „címzett” adatot kell nyomtatni.
A fax nagyon elterjedt információtovábbítási módszer. Kényelmes, mert egy telefonüzenet sebességével továbbíthatja az eredeti szöveget annak minden funkciójával együtt. Bármilyen A4-es formátumú dokumentum elküldhető faxon. Az átadott dokumentummal szemben nincsenek különleges követelmények, de a szövegnek érthetőnek és minden szükséges részlettel kell rendelkeznie. A fax elrendezése lent látható.
NAME Címzett:
SZERVEZETEK Pozíció
Vezetéknév I.O.
00.00.0000 Telefonszám_____
Fax-------
__ számra __
A szöveg címe 1
SZÖVEG
Beosztás (aláírás) I. O. Vezetéknév
Következtetés
Összegezve a fentieket, elmondhatjuk, hogy a szakmai etikett olyan magatartási szabályok összessége, amelyek az emberekhez való viszonyulás külső megnyilvánulására vonatkoznak (másokkal való kapcsolattartás, a kommunikáció és üdvözlés formái, a szóbeli és írásbeli üzleti beszéd etikai kultúrája).
Ez utóbbi különösen fontos. Mivel napjainkban egy vállalkozást és intézményt a partnerek értékelnek az általuk küldött üzleti levelezés kialakításának minősége és az intézmény, vállalkozás vagy cég alkalmazottai közötti kommunikáció etikus kultúrája alapján.
Eljött az idő, amikor az irodai munka és az üzleti kommunikáció etikájának ismerete bármilyen szintű vezetők, menedzserek, titkárok és különféle szakemberek számára a professzionalizmus szerves jelévé vált.
Nemcsak a professzionális szóbeli kommunikáció etikettjének megléte fontos, hanem az üzleti levelek, táviratok és egyéb munkahelyi levelezés összeállításának, formázásának, küldésének, küldésének etikettjének betartása is.
Irodalom
Este L.S. Az üzleti kommunikáció titkai. Minszk, 1996.
Golovin B.N. A beszédkultúra alapjai. M., 1988.
Gromova N.M. Az üzleti levelezés alapjai. M., 1992.
Opalev A.V. Az emberekkel való kommunikáció képessége. Üzleti személy etikett. M., 1996.
Romanov A.A. Az üzleti beszélgetések nyelvtana. Tver, 1995.
Etikai szótár. Szerkesztette: I.S.Kon. M., 1983.
Az üzleti levelezés kézikönyve. M., 1996.
Feller M.D., Poltorak Yu.L. Gyártási dokumentumok szövegeinek elkészítése. M., 1990.
Sheinov V.P. Az üzleti érintkezés pszichológiája és etikája. M., 1996.
Yager D. Üzleti etikett: hogyan lehet túlélni és sikeres lenni az üzleti világban. M., 1994.
1 2

Az ezen az oldalon található munkát szöveges (rövidített) formában ismertetjük. Ahhoz, hogy egy teljesen elkészült munkát Word formátumban kapjon, minden lábjegyzettel, táblázattal, ábrával, grafikonnal, alkalmazással stb., csak Töltsd le.

Sokan keresték és kérték. És valaki különösen okos azt mondta, hogy nincsenek ilyen utasítások.
Így hát elvettem és megírtam.
Most szeretném megosztani mindenkivel, hátha valakinek hasznos lesz!

TELEFONOS KOMMUNIKÁCIÓS SZABVÁNY FOGADÁSI TITKÁRNÁL

Bárki, aki legalább egyszer felhívta cégünket, elmondja kollégáinak, ismerőseinek, hogyan bántak vele. Így ő lesz a hírnevünk hordozója, akár tetszik, akár nem.

Tudod mi a különbség a titkár és a titkár között? A titkárnő, amikor arra kérték, hívja meg N urat a telefonhoz, soha nem fogja azt mondani: „Miért van szüksége rá?” vagy „Hiányzik”. A köznyelvi beszédet, valamint az erős érzelmeket nem fogadják el az üzleti életben.

Mindössze 4-6 másodpercbe telik az első benyomás keltése telefonon keresztül. Ezért jobb elsajátítani a professzionális telefonos kommunikációs technikákat, mint elveszíteni az ügyfeleket, és lezárni a cég előrehaladásának útját. A vállalat pozitív telefonos imázsa először is magának a vállalatnak szükséges - ügyfelek vonzásához, üzletfejlesztéshez, hírnevének megteremtéséhez és megtartásához a piacon. Másodszor, az ügyfeleknek szükségük van rá, hogy tiszteletben és fontosnak érezzék magukat. Végül pedig maguknak a titkároknak is pozitív telefonos imázst kell kialakítaniuk annak érdekében, hogy megerősítsék és javítsák professzionalizmusukat, és kivívják az ügyfelek, a kollégák és a vezetőség elismerését.

A telefonbeszélgetés alapszabályai

1. Mikor vegye fel a telefont?
A válasznak legkésőbb 3 telefoncsörgésen belül kell lennie.

2. Köszöntő technika.
Unionlinks Group of Companies, Daria, jó napot.

3. Hogyan lehet megtudni a hívó nevét, ha nem mutatkozott be?
Hallgassa meg a hívó fél kezdeti mondatait anélkül, hogy megszakítaná. Az első szünet után udvariasan tedd fel a kérdést: "Elnézést, megtudhatom a neved?"

4. Hogyan irányítható egy hívás anélkül, hogy megsértené az ügyfelet?
4.1. Kapcsolatfelvételkor csak a kereszt- és középnevedet használja. Ha meg akarja szakítani a hívót, mindig kezdje a „Sajnálom, hogy megzavarom” vagy hasonló kifejezéssel, és azonnal tegyen fel egy tisztázó kérdést, amely érdekli Önt. Ne kezdj kijelentéssel.
4.2. Beszélgetés közben gondosan figyelnie kell a dikcióját. A szavakat világosan és világosan kell kiejteni, hogy elkerüljük a kérdések ismétlését. A nevek, címek és számok különös figyelmet igényelnek.
A beszélgetést barátságos, nyugodt hangnemben kell lefolytatni, nem gyorsan, de nem túl lassan. Vegye figyelembe a beszélgetőpartner szakmai szintjét. Kövesse kijelentéseinek logikáját, indokolja meg, de elégedetlenség és agresszió nélkül.
4.3. Soha, semmilyen helyzetben ne sértse meg vagy sértse meg a telefonálót, legyen vele udvarias, segítőkész, tapintatos és kényes. Ne veszítse el nyugalmát, vigye át a hívást egy másik titkárnak, vagy folytassa a beszélgetést még lágyabban.
4.4. Mosolyogj, amikor felveszed a telefont. Még ha nem is látja mosolyát, az Önt hívó személy úgy fogja érezni, hogy őszintén érdeklődik a hívása iránt.
4.5. Ha véletlenül hívás érkezik, ne veszítse el nyugalmát, egyszerűen csak válaszoljon: „Téved” – ne tegye le ingerülten a telefont.

5. Hogyan lehet fenntartani a hívási stílust, ha a hívó beszélni szeretne egy másik alkalmazottal vagy a főnökével?
Soha ne kérdezd: „Ki beszél?” Használjon lágyabb kifejezést: „Hogyan mutassam be Mr. Petrovnak?” Ha a hívó ezt nem hajlandó megtenni, ne veszítse el a türelmét, és ne vegye magára. Továbbítsa a hívást, és magyarázza el a helyzetet.

FONTOS!
Az igazgatónak címzett hívások elsőbbséget élveznek. Ne hagyja online az igazgatót hívó ügyfelet. Helytelen azt mondani egy ügyfélnek, aki felhívja az igazgatót, hogy „Csatlakozás”, majd megtudja távollétét, és azt mondja, hogy „nincs ott”. Ha az igazgató nem tartózkodik, akkor tisztázni kell, hogy milyen ügyről szól a felhívás, melyik helyettesről lehet továbbítani a hívást, illetve milyen információkat lehet közölni?

6. Hogyan lehet tartásba helyezni a hívót?
Magyarázza el a felfüggesztés okát. Engedélyt kérni. Kérjen engedélyt. Köszönöm a hívónak.
Példa: „Elnézést, hívásom van a vonalon, kérem, várjon!” Válasz: „Rendben” Titkárnő: „Köszönöm”
Ha a várakozás elhúzódik, 40 másodpercenként térjen vissza a hívó ügyfélhez.

7. Hogyan lehet átirányítani a hívást?
Példa:
Titkár: „Hogyan mutassam be Mr. Petrovnak?”
Ügyfél: "Ivanov Alekszandr Petrovics"
Titkár: "Csak egy perc, csatlakozom."

Tartsa a vonalat, amíg a harmadik fél fel nem veszi. Ha a várakozás elhúzódik, 40 másodpercenként térjen vissza a hívóhoz.

8. Cégünk munkatársához akár irodai, akár mobiltelefonos csatlakozáskor a titkár az alábbi információkat adja meg:
1. A hívó személy vezetékneve, keresztneve
2. Milyen céget képvisel ez a személy?
3. Milyen ügyben hív ez a személy?

9. Hogyan kaphatunk üzenetet egy távollévő alkalmazottnak?
A bevezető mondat a keresett munkavállaló távollétének bemutatása és rögzítése után: „Sajnos...... jelenleg nem a munkahelyen. Üzenetet hagyhatsz neki. Megtudhatom a nevét és a szervezetet, amelyet képvisel?" Kérje meg a következő információkat a hívótól, és azonnal írja le:
- a szervezet neve (ha szükséges);
- telefon;
- megfelelő időpont a visszahíváshoz;
- az eredeti felhívás tárgya.

Ha egy ügyfélnek fontos hívása van, csatlakoztassa a hívót a távollévő vezető közvetlen főnökéhez, vagy adja meg, hogy a távollévő vezető többi kollégája közül melyikkel szeretne beszélni; a váltás során tájékoztatnia kell a hívót, hogy melyik osztályt vagy alkalmazottat használja. átváltás alatt áll.

Miután letette a telefont, írjon egy e-mailt a távollévő menedzsernek „Hívva” tárgysorral. A levél szövegében tüntesse fel, hogy ki hívott, milyen szervezettől, milyen ügyben, és mit kért továbbítására.

10. Nem használható kifejezések.
Nem tudom
ezt nem tehetjük meg
neked muszáj….
várj egy kicsit, hamarosan visszajövök
Nem
Jobb, ha azt mondod: „Megmagyarázom ezt neked.”
Vagy „Két-három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Tudsz várni?"

11. Hogyan lehet befejezni a hívást?
A beszélgetés befejezése után el kell búcsúznia az ügyféltől, és meg kell várnia, amíg először leteszi (aki először kezdte a beszélgetést, fejezze be). A telefonos etikett szabályai szerint megszakítás esetén a hívást kezdeményező visszahív.
Használjon ilyen kifejezést: „Köszönjük, hogy hívott. Minden jót".

A titkárnő a cég arca. Ez az első személy, akivel az emberek találkoznak, amikor egy adott szervezethez érkeznek. Az, hogy a menedzser-asszisztens milyen benyomást kelt, a vállalat egészére vonatkozó benyomástól függ. A cég alkalmazottainak nem kell szégyellniük „arcukat”. Ezért a hozzáértő irodavezető a tudás tárháza, valamint az udvariasság, a korrektség, a jóindulat és a stílus megtestesítője.

Talán azzal kellene kezdenünk, hogy mit kell tudnia és tudnia kell egy titkárnak. Mindezeket a szabályokat a minősítési jellemzők rögzítik, amelyek színvonalát röviden áttekintjük.

Nem titok, hogy a titkár a vezető „jobb keze”, ennek megfelelően feladatai közé tartozik a vállalatvezető munkáját szolgáló funkciók ellátása, valamint a vezető munkanapjának megtervezése. Kapja meg a vezető számára szükséges információkat az osztályoktól vagy az előadóktól, hívja fel az alkalmazottakat az utasítására. Telefonbeszélgetések szervezése a vezetővel, a távollétében beérkezett üzenetek rögzítése és azok tartalmának felhívása a vezető figyelmébe. És hajtsa végre a vezetőség egyéb utasításait.

Természetesen az igazgató „jobb kezének” tudnia kell mindenről, ami a cégben történik, valamint a cég tevékenységének irányát, a munkavállalók munkaköri feladatait és kompetenciáit. Nos, mint minden hozzáértő irodai dolgozónak, a titkárnak is ismernie kell a helyesírási és írásjelek szabályait, az irodai berendezések üzemeltetésének szabályait, az egységes szervezeti és adminisztratív dokumentációs rendszer szabványait, az ügyfelek és partnerek idegen nyelvét, a humánpszichológiát, ill. a hatékony kommunikáció törvényei, az irodai etikett és még sok más.

A hozzáértő titkár a tudás tárháza, egyben az udvariasság, korrektség és jóindulat megtestesítője, mert a titkár legfontosabb feladata olyan látogatók fogadása, akik külső és belső világa alapján általános benyomást keltenek az egész társaságot.

Így, hogy a cég alkalmazottai ne szégyelljék „arcukat”, a titkárnak el kell sajátítania arckifejezését, hanglejtését és gesztusait. Finomság, udvariasság a látogatókkal és alkalmazottakkal való kapcsolatokban, bizonyos mértékű művészi készség – mindez biztosítja a titkárnő sikeres munkáját.

Az iroda fogadóterébe belépő látogatót sokat elárulnak az üdvözlő szavak és az őt fogadó titkárnő viselkedése. Tehát, amikor egy vendég megjelenik a recepción, a titkárnőnek fel kell állnia, hogy találkozzon vele, és ő legyen az első, aki beszélgetést kezdeményez. Ugyanakkor a titkár beszéde nem tartalmazhat olyan szavakat, mint: „Hogyan lehetek hasznos az Ön számára?”, „Hogyan tudok segíteni?” Az ilyen kifejezések jobban megfelelnek a kiszolgáló személyzetnek (pincér, ruhatáros, portás stb.), de nem a cég arculatára.

Amikor egy látogatóval találkozik, a titkár kellemesen bemutatkozzon: „Jó napot, Valentin Ivanov igazgató titkára vagyok.” (Valya semmi esetre sem!) Ugyanezekkel a szavakkal kezdje a beszélgetést, amikor válaszol egy telefonhívásra.

Érdeklődni kell az irodába érkezők iránt, és még inkább azok iránt, akik arra várnak, hogy vezetést kapjanak, de semmi esetre se próbáljon mindenkit érdekelni, aki bejön a személyiségével - ez egy titkárnőnél fontosabb. .

A titkárnak jó hallgatóságnak kell lennie, aki nem szakítja félbe, hogy magáról beszéljen, hanem releváns kérdéseket tesz fel, amelyekre a személy (látogató vagy menedzser) szívesen válaszol.

A titkárnőnek nem szabad idegeskednie apróságokon. Köztudott, hogy a mentális képességek nem egyenlően oszlanak meg az emberek között. És főleg emiatt, nem kell a legcsekélyebb kritikának sem kitenni a kollégákat és a cég látogatóit. A kritika ezzel kapcsolatban hiábavaló, mert gyakran sértő. A mások iránti együttérzés, a tolerancia és a kedvesség olyan tulajdonságok, amelyeket az alkalmazottak nagyra értékelnek.

A kép fontos része a beszéd. Ő az, aki intelligenciánk mutatója. A kimondott szavak elmondják az igényes hallgatót arról a társadalomról, amelyben mozgunk, jelzik műveltségünk és kultúránk szintjét.

Természetesen a cég arcánál különös figyelmet kell fordítani a megjelenésére. Nyugodtan és magabiztosan kell mozognia. Nem kell rohanni, hogy ne tűnjön ijedtnek és szolgainak. A sietség nem csupán idegességre utal. Kétségek merülnek fel a titkár kompetenciájával és státusával kapcsolatban. A mozdulatoknak azt kell jelezniük, hogy a személy bízik önmagában és abban az információban, amelyet közvetíteni szándékozik.

A titkár megjelenése alakítja az intézmény egészének véleményét. A titkár megjelenése legyen alaposan átgondolt, modern és takaros.

Az üzleti szakemberek a bő szabású kabátokat részesítik előnyben, de nem a testhezállókat. Ne feledje azt is, hogy egy rövid kabáttal magasabb és karcsúbb lesz az alakja, míg a hosszú kabát lerövidíti a magasságát. Az ujjak hossza nem kevesebb, mint háromnegyed. A gallér és a hajtókák kiválasztása az arc formájától függ: a lekerekített nyakkivágások és gallérok súlyt adnak, míg a hegyes nyakkivágások elfedik az arc kerekségét. Az egyenes szoknya a legalkalmasabb, a keskeny szoknya elfogadhatatlan. A hasítékok nem tilosak, de bár némi kacérságot adnak az öltözékhez, nem mindig segítik felmászni a karrierlétrán. A szoknya hosszát függetlenül határozzák meg, de a szegély, amikor a lány ül, nem lehet magasabb, mint a térd közepe.

Sok titkár a fekete öltönyöket részesíti előnyben, amelyek valóban a szilárdság és a formalitás benyomását keltik. De a fekete nagyon veszélyes szín: nemcsak a pszichére van nyomasztó hatással, hanem nagyon intenzív, ezért elnyomja az egész képet.

Az élénk színek, valamint a barna szintén nem ajánlottak irodai öltönyökhöz (ez az üzleti világ hagyományainak köszönhető). Ezenkívül a szakértők azt tanácsolják, hogy távolodjanak el a fehér blúzoktól, és részesítsék előnyben a pasztell színeket (hold, gyöngy, zsír, krém, halvány citrom, pezsgő, hideg kék árnyalatok).

A titkárnő üzleti arculatát hússzínű harisnya (fekete harisnya csak társasági életben elfogadható), 4-5 cm-es sarkú pumpák egészítik ki.Az irodában tilos a mélyszárú cipő, csizma, szandál. A „műfaji törvények” azt is megkövetelik, hogy a cipő színe mindig sötétebb legyen, mint a szoknya; A fehér cipő teljesen kizárt.

A frizura legyen elegáns és diszkrét. A „zivatar elől menekülő lány” stílusú frizurák, a váll alatti laza haj csak a társasági életre alkalmas, az irodában pedig a frizurának zárt kontúrúnak kell lennie. Csak természetes hajszínek elfogadhatók, diszkókra és ifjúsági bulikra alkalmas játékos színek nem.

Természetesen az irodában elfogadhatatlan a nehéz smink, mivel csak elvonja a figyelmet és csökkenti a szem kifejezőképességét. A kép ugyanolyan fontos eleme az ápolt kezek. A legjobb körömforma a természetes ovális. Színes körömlakkot használhatnak a modellezéssel és kozmetikai üzletágban részt vevő üzletasszonyok. A „tilalmak” közé tartoznak a fényes kövekkel díszített ékszerek is, amelyek szimbólumokat és emblémákat (kereszteket, csillagjegyeket, szíveket) ábrázolnak.

A titkár munkahelyének meg kell felelnie minden olyan követelménynek, amely biztosítja a maximális kényelmet a munkában, a minimális erőfeszítést és az eredménytelen mozgásokra fordított időt. Az egyik fő követelmény, amelyet a titkárnak szigorúan teljesítenie kell, a rendkívüli rend és tisztaság a munkahelyen és a fogadótéren egyaránt.

A titkárnő feladata mindent megtenni annak érdekében, hogy a látogató jól érezze magát a fogadótéren. A titkár ne zsúfolja el személyes holmikkal a fogadótér átjáróit, és ne helyezzen el dolgokat jól látható helyre. Ha falat kell díszíteni, akkor erre a célra jobb olyan festményt vagy nyomatot használni, amely kiegészíti a belső teret. A falakon a látogatók fogadásának időpontját feltüntető információs állványok, asztalok, naptár stb.

Összegzésként érdemes elmondani, hogy egy jó titkárnak folyamatosan törekednie kell a fejlődésre, eszmékkel, példaképekkel kell rendelkeznie, és követnie kell azokat - ez önbizalmat ad, önbecsülést épít, és biztosítja státuszát a cégben.

"Hagyd, hogy az emberek érezzék őket

jelentőségét, és tedd ezt őszintén"

DALE CORNEGY

1. BEMUTATKOZÁS

Az etika tág értelemben a társadalmi élet folyamatában megvalósított univerzális és specifikus erkölcsi követelmények és viselkedési normák rendszere. Ennek megfelelően az üzleti kapcsolatok etikája megkülönbözteti a közélet egyik szféráját.

Az univerzális emberi normák és viselkedési szabályok alapján a hivatalos kapcsolatok etikai normáinak van néhány megkülönböztető jegye.

Az üzleti kapcsolatok etikája az utóbbi időben egyre nagyobb figyelmet kapott. Ez a képzési programok volumenének növekedésében fejeződik ki az egyetemi és posztgraduális képzés rendszerében a megfelelő tudományágakban. Az általános viselkedésetika alapjainak tanulmányozására szolgáló kurzusok egyes iskolai programokba és a középfokú szakképzés rendszerébe is bekerülnek, és idővel az oktatási intézmények ilyen kurzusokkal való ellátottsága növekszik.

Hangsúlyozni kell, hogy a „szakmai szerep” fogalma nemcsak a munkaköri feladatok ellátására való képességet foglalja magában, hanem a külső környezettel (kollégákkal, vezetőséggel, beosztottakkal, ügyfelekkel, partnerekkel stb.) való kapcsolattartás készségeit is a folyamatban. az adott pozícióhoz rögzített szakmai feladatok vagy funkciók végrehajtásáról. Az üzleti kapcsolatok etikájának betartása az egyik fő kritérium mind az egyes munkavállalók, mind a szervezet egésze professzionalizmusának értékeléséhez.

2. FŐ RÉSZ

2.1. TITKÁRI ETIKETT

A vezető fogadószobájában sok a látogató, a titkárnő tudásától, az üzleti etikai szabályok betartásától függ a róla, a vezetőről és a szervezet egészéről alkotott kép. A titkárnő az üzleti etikett betartásával egyidejűleg pozitív példaként szolgál mind a látogatók, mind a dolgozók számára.

Kell-e egy látogatónak kopogtatnia a vezetői iroda ajtaján?

Ez a kérdés nem merül fel, ha a titkár a helyszínen tartózkodik: vagy ő jelenti a vezetőnek a látogatóról, vagy (ha rendelkezik megfelelő jogosultsággal) maga ad engedélyt az irodába való belépésre.

Titkár hiányában munkaidő az ajtóban kopogtatást nem fogadnak el . Feltételezhető, hogy az iroda tulajdonosa nem tesz semmit, ami őt kompromittálhatná. Csak ki kell nyitnia az ajtót; ha a menedzser nincs egyedül, vagy telefonon beszél, csukja be az ajtót, és várja meg, amíg szabadul; ha szabad, kérj engedélyt a belépéshez.

BAN BEN nem munkaidő követi az ajtót kopogás ; Csak a meghívó meghallgatása után nyithatja meg. Ha nem érkezik válasz, kopogjon újra (talán hangosabban). Ha nincs reakció, az ajtót semmi esetre sem szabad kinyitni! Végül is, ha a tulajdonos ott van, de nem adott engedélyt, az azt jelenti, hogy nem áll készen senkit, és a látogató ennek ellenére eljön hozzá. Ha a tulajdonos nincs jelen, akkor megjelenhet abban a pillanatban, amikor a látogató becsukja az ajtót, és azt gondolja, hogy elhagyja az irodáját. Kevesen szeretnék észrevenni, hogy távollétében egy idegen volt az irodában.

A látogató csak akkor üdvözölheti az iroda tulajdonosát, ha megkapta a belépési engedélyt és átlépte az iroda küszöbét (a küszöbön át nem köszönnek).

Az üzleti etika fő szabálya, hogy kényelmet teremtsen partnere számára.

Miután megkapta az engedélyt, hogy leüljön, a látogató csak azután kezdje el kérdését, hogy a tulajdonos készen áll a beszélgetésre, például a következő szavakkal: „Hallgatlak”. Időt kell adni a tulajdonosnak, hogy befejezze az előző munkát.

A beszélgetés során mindkét félnek figyelnie kell a beszélgetőpartnerre. A beszélgetők közötti vizuális kapcsolat hozzájárul a produktív beszélgetéshez. A hallgató enyhe bólintása bátorítja a beszélőt.

A megbeszélés kezdetéről való késés súlyosan megsérti az üzleti etikát. Ha azonban ez megtörténik, a későn érkezőnek bocsánatot kell kérnie, és valóban komoly indokokat kell közölnie a késésért.

Ha a későn érkező nem kért bocsánatot, akkor nem szokás megdorgálni. Második szabály Az üzleti etika így hangzik: Ne összpontosítson partnere hibáira.

A megbeszélés időpontjának szabályozásához (ha nincs óra a szobában) egy karórát helyezünk az asztalra az üzleti jegyzettömb mellett. Ha ez nem történik meg a beszélgetés elején, akkor a következő technikát használhatja: az órát a csukló belsejébe kell helyezni, és most az asztalra téve a kezét (ahogy az üzleti megbeszéléseken szokás), láthatja a tárcsát anélkül, hogy partnere észrevenné.

Magasabb vagy azonos státuszú üzletember hívott. Ő az, aki elsőbbséget élvez arra, hogy jelet adjon a beszélgetés befejezésére. Hiszen csak ő tudja, hány kérdése van, és kapott-e rá választ. A hívónak azonban szigorúan ügyelnie kell fellebbezésének rövidségére. Ezt csak egy módon lehet elérni - jól felkészülni a beszélgetésre, megírni annak vázlatát és kulcsmondatait.

Ha üzleti beszélgetés közben csörög a telefon, akkor a tulajdonos tevékenysége attól függ, hogy milyen beszélgetésről van szó, és milyen szakaszban van. Egy rendkívül fontos beszélgetés során a kézibeszélő nem vagy felemelkedik, és azonnal a karra kerül, jelezve, hogy az előfizető foglalt.

Amikor a hívás éppen akkor érkezik, amikor a beszélgetés hamarosan véget ér, a kézibeszélőt eltávolítják, és lefelé tartó mikrofonnal az asztalra teszik, hogy a hívó fél ne hallja a beszélgetést. Ez jelzésül szolgál a látogatónak, hogy mielőbb fejezze be a beszélgetést. Ha javában zajlik a beszélgetés, akkor felveszik a telefont, a tulajdonos megkérdezi a látogatót, hogy mennyi időre van szüksége, és azt mondja a telefonba: „Hívjon vissza...”, az időt nagy margóval jelezve. Fontos, hogy az előfizető a megbeszélt időpontban visszahívást követően többé ne halljon visszahívási kérést. Javasoljuk, hogy ne derítse ki, ki hív, nehogy megsértődjön a beszélgetés átütemezésével.

Nem szokás, hogy a látogató a fogadótéren kitakarítsa magát - erre van egy WC helyiség. A titkárnak közölnie kell a látogatóval, hogy hol található.

A látogató a számára kijelölt időpontnál (legfeljebb 5 perccel) néhány perccel korábban is behívható az irodába, ha a vezető már szabad. Ezért javasoljuk, hogy egy külső látogató legkésőbb 10 perccel a megbeszélt időpont előtt jöjjön el a recepcióra, hogy legyen ideje felkészülni és figyelembe venni az óraállások esetleges eltéréseit.

Az utóbbi két körülmény miatt a semleges területen zajló találkozóra ajánlott 5 perccel a megbeszélt időpont előtt érkezni.

Az ajtón először be kell engedni: junior - senior, férfi - nő, beosztott - vezető. A beosztott utat enged a vezetőnek. Azonban joga van előre engedni. Ha az elsőbbséget élvező elsőbbséget ad egy másiknak, meg kell köszönnie. Ha két azonos nemű, életkorú és beosztású személy egyszerre közeledik az ajtóhoz, akkor az elsőbbséget a jobb oldali kapja meg. Csak a jobb oldalinak van joga átadni a bal oldalinak a következő szavakkal: „Kérlek...” (a bal némán engedi előre).

Aki megkapja a meghívást, hogy menjen először, annak meg kell köszönnie és át kell mennie. Az üzleti etikában nem szokás az ajtóban alkudozni, demonstrálva a jó modorát (és egyben az üzleti etika tudatlanságát) - az idő értékesebb.

Elsőként a belépőket (vagy közeledőket) köszöntik, nemtől függetlenül, valamint: beosztottakat - vezetőkkel, juniorokat - seniorokkal, férfiakat - nőkkel. Ugyanabban a sorrendben bemutatkoznak és bemutatják egymást.

Üdvözléskor vagy bemutatkozáskor egymás szemébe kell nézni. Szokásos érdeklődni a fogadott személy családtagjainak egészsége és dolgai iránt.

Üdvözlet

A titkárnő barátságos mosollyal köszön mindenkit, aki belép a fogadótérre.

Különleges szabály: a titkárnő üdvözli főnökét, felsővezetőjét és a tiszteletbeli vendégeket, feláll az íróasztalától, ha aznap látja őket először.

A titkár ne nyújtson először kezet kézfogásra. De válaszolnia kell a kézfogásra. A keze nem lehet ernyedt és élettelen.

Teljesítmény

A titkár minden látogatót bemutathat felettesének, kivéve a közvetlen felettes vezetést.

Az üzleti feladatok ellátása során a titkárnak be kell mutatkoznia.

Ha meg kell szólítania egy személyt, akit először lát, használjon gyakori kifejezéseket:

Kérlek mutatkozz be.

Milyen kérdésben?

Amikor a nők találkoznak, az köszön először, aki a férfival megy. Ha házaspárok találkoznak, a nők köszöntik egymást, majd a férfiak a nőket, majd a férfiak köszöntik egymást.

Kéznyújtáskor egy nőnek nem kell levennie a kesztyűjét. Kivétel az, amikor idősebb embereket köszön. A kesztyűt lehúzó nő különleges szeretet jele.

Hazánkban csak férjes nőknél szokás kézcsókolni, és inkább zárt térben célszerű. Kézcsókolásakor a férfinak kissé meg kell hajolnia, miközben a nő kezét az ajkához kell hoznia. A nőnek fel kell emelnie a kezét anélkül, hogy a férfit lehajolni kényszerítené.

Ha egy üzleti megbeszélés egyik résztvevője tüsszent, csendesen bocsánatot kell kérnie. Ugyanakkor a körülöttük lévők úgy tesznek, mintha mi sem történt volna (megjegyzendő, hogy nem szokás tüsszenteni, ezért aki késztetést érez, tegyen proaktív lépéseket, például dörzsölje meg az orrmelléküregeket és az orrnyereg).

Ha a menedzser utasította, hogy teával vagy kávéval kedveskedjen a látogatóknak, kérdezze meg, mit szeretnek. Amikor felszolgálod, amit megrendeltél a vendégeidnek, mosolyognod kell rájuk. Ha valamelyik jelenlévő leejti a kanalat, nem szokás felvenni. Ezt a vendéglátó a látogatók távozása után végzi el.

2.2. ESZKÖZÖK VONZÓ KÉP KÉSZÍTÉSÉHEZ

A titkárnő imázsához minden fontos: modor, beszédkultúra, öltözködés, irodabelső.

Például jó benyomást kelt a látogatókban, ha a titkár-referens vagy az ellenőr saját névjegykártyával rendelkezik. Ez hangsúlyozza jelentőségét a társaságban. Célszerűbb a kereszt- és apanéven szólítani.

A titkár egész nap jól látható. Természetesen a ruhája legyen szép és kényelmes. A ruházat mindig is óriási szerepet játszott egy nő életében. A nők rengeteg időt és pénzt költenek ruhákra, és ez indokolja magát, elsősorban azért, mert csak egy jól öltözött nő érzi magát magabiztosnak és kényelmesen.

Amikor az arculat alakításán dolgozik, ajánlatos kritikusan szemügyre venni magát, értékelni megjelenésének előnyeit és hátrányait, és figyelembe venni az alábbi ajánlásokat. Az irányelvnek itt a következőnek kell lennie: kommunikációs partnerének üzletembernek és nőnek is kell tekintenie. A férfiak az üzleti tulajdonságok mellett a külső vonzerőt és a nőiességet is értékelik egy nőben. Ezért nem szabad „kékharisnya” benyomását kelteni. Az ellenkező tendencia azonban nem érvényesülhet - a nőiesség túlsúlya a hatékonysággal szemben.

Szövet. Előnyben kell részesíteni az öltönyöket. Az öltöny sokkal több lehetőséget kínál a kombinálásra. Ez magában foglalja a blúzok, sálak, sálak cseréjét, valamint időről időre a szoknyák nadrágra cseréjét vagy az egyik kabátot egy másikra.

A ruhák csak meleg időben megengedettek, és csak sima színekben.

A házi kötöttáru az üzleti öltözékben szigorúan tilos. Soha ne viseljen saját kötött tárgyakat az irodában, bármennyire is jó minőségűnek tűnnek.

Az üzleti ruházat nem lehet szexuálisan provokatív vagy szűk szabású. Ez a tilalom egyaránt vonatkozik a túl keskeny és rövid, valamint a túl hosszú ruhákra. És mindez azért, mert a miniszoknya és a lábujjakig lebegő selyemköntös egyformán sikeresen varázsol egy nőt szexuális tárggyá. Ez pedig olyan dolog, ami nem megengedett az üzleti világban.

A munkahelyen dolgozó nőknek minden időben harisnyát vagy harisnyát kell viselniük.

A jó hírű cégek különösen szigorú ruházati követelményeket támasztanak. A női alkalmazottaknak különösen ajánlott a blúz és a harisnya cseréje az ebédszünetben.

Üzletasszony gardrób. Legyen benne két vagy három szoknya, kabát, két vagy három blúz. Célszerű minden nap átöltözni, mert ugyanaz a mindennap hordva unalmassá válik és „kioltja a hangulatot”. Az üzleti ruhákat klasszikus vágás és sokoldalúság jellemzi. Ennek ellenére a női ruházat célja itt is az volt és az is marad, hogy hangsúlyozzák saját egyediségüket és eleganciájukat. A nőknek mindig joguk van ruháik eredetiségéhez és viseletük saját stílusához.

Testtartás. A szakértők szerint az optimális lépésszélesség, amely nem fosztja meg a női járást a szükséges eleganciától, másfél lábhossz. A hosszabb lépés túlságosan férfias és tekintélyelvű megjelenést kölcsönöz egy nőnek. Ha alacsony, éppen ellenkezőleg, félénknek és határozatlannak tűnik. A szupermodellek járásának fő titka a saját ellenállhatatlanságukba vetett abszolút bizalom. „Én vagyok a legjobb” – van ráírva háboríthatatlan arcukra –, kételkedhet ebben bárki akár egy percig is? A kifutón haladva figyelik a testtartásukat, megfogják a hátukat, és igyekeznek még magasabbnak és karcsúbbnak tűnni. Ebben az esetben a test kissé hátra van döntve, és a comb előre mozdul. Miért ne használnád ezeket az apró modellezési trükköket a mindennapokban? Vannak helyzetek, amikor a körülötted lévők szeme rád szegeződik, és csak egy zseniális divatbemutatót kell rendezned:

· Amikor belép a vezető irodájába;

· Ha a jelenlévők többsége ül, és szinte csak Ön áll a lábán;

· Amikor elhagyja az autót, vagy belép a hallba - mert ebben a pillanatban egy nő különösen gyakran keresztbepillantások alatt találja magát;

· Fogadáson, bemutatón stb., amikor megismerkedés céljából felnevelnek valakit;

· Étteremben vagy bárban, amikor belépsz oda vagy átmész a szobán, az asztalodhoz költözöl.

Szövetek a nők szolgálatában.

A jó ízlés különösen értékes, ami abban nyilvánul meg, hogy a ruhákhoz szerkezeti és színbeli szöveteket tud választani. Így a vékony nők számára a legjobb, ha könnyű, „kiálló” vagy nagy halmú anyagokból varrnak vagy vásárolnak ruhákat. Éppen ellenkezőleg, a nehéz, „eső” szövetek megtelnek. Vékony figurákhoz jól illeszkednek az élénk színű, nagy mintázatú, keresztirányú vagy ferde csíkokkal, nagy kockákkal ellátott szövetek, valamint a különböző fényes árnyalatú, sima, világos szövetek (fehér, kék, sárga stb.). A telt alkatú nők előnyben részesítik az apró mintás, hosszanti csíkos szöveteket és a sötét színű (fekete, barna, kék stb.) sima szöveteket. Ezt a szín- és mintaválasztékot a fényhatások magyarázzák: az első esetben mintha nagyítanák, a másodiknál ​​vékonyabbá teszik a figurát.

Szín.

Az anyag színét a nő bőrének, hajának és arcának színétől és karakterétől függően választják ki. A pasztell árnyalatú szövetek csak a jó arcbőrnek és a sima bőrnek felelnek meg, amelyen nincsenek hibák, anyajegyek stb. A kék szín illik az élénk arcszínű szőkékhez. Illik a rózsaszín és narancssárga színekhez, valamint a fekete, fehér és szürke árnyalatokhoz is. A rózsaszín, narancssárga és sárga szín nem illik a vörös hajúkhoz. Barna lila árnyalattal, zöld vagy kék színek illenek hozzájuk. A barnák jobban járnak, ha élénk színű ruhákat viselnek (piros, fekete, lila stb.).

Jobb, ha a teljes ruhaegyüttesben legfeljebb három szín szerepel, és úgy vannak kiválasztva, hogy hangsúlyozzák a fő, domináns színt vagy kontrasztot vele. Az üzleti ruha legjobb színei a sötétkék, barna, bézs, sötétbarna, szürke, közepes kék és világoskék.

Az üzleti stílusú ruházatban nem csak a megnevezett színű, sima festett szöveteket részesítik előnyben, hanem a szürke és szürke-kék árnyalatú csíkok és kockák különféle lehetőségeit is. Ugyanakkor a geometriai, virágos vagy absztrakt minták teljesen nemkívánatosak.

Egy elegáns üzletasszonynak nincs szüksége sok mindenre - elég például pár kabát (az egyik sima, a másik kockás vagy csíkos), két szoknya, nadrág, több blúz és mellény. Még akkor is, ha nagyon kevés ruhád van, mondjuk két szoknya és három blúz, váltogasd őket – ma egyet, holnap másikat.

Ne feledje, hogy a szoknya-dzseki kombináció még nem üzleti öltöny. Ahhoz, hogy a szoknya és a blúz elegáns öltönynek tűnjön, gondosan meg kell választani a színt, és kiegészítőkkel kell kiegészíteni.

Próbálja kerülni a piacokon vásárolt dolgokat: nedves selyemből készült török ​​öltönyöket, ragacsos műszálból készült blúzokat és szoknyákat stb.

Kerülje az élénk, kirívó színeket és a ráncos ruhákat.

Az üzleti öltözékben, farmerben és sportruházatban a hétköznapiság elfogadhatatlan.

Ügyeljen arra, hogy a harisnya színe és minősége illeszkedjen az öltönyéhez és a cipőjéhez. A fényes harisnya eltorzítja a lábak formáját, és kiemeli a hiányosságokat.

Dekorációk.

Jobb, ha kevés a dekoráció, de a lehető legdrágábbak. Ékszerek és ékszerek kiválasztásakor ne feledje, hogy a kis lógó fülbevalók megfelelőek a szabályos arcvonásokkal rendelkező lányok számára. A legtöbben nagy méretű ékszereket hordanak (felpattintható fülbevaló, fülbevaló).

Egy üzletasszony ne viseljen egyszerre négy ékszert: kapcsokat (fülbevalót), gyöngyöket (láncot), brosst és karkötőt. Együtt legfeljebb három dekoráció megengedett.

Különféle masnikat a hajban, fényes hajtűket, karikákat, színes gumiszalagokat stb. ritkán kombinálják üzleti öltönyökkel.

Kiegészítők.

Színes zsebkendő (de nem színes), bross, göndör hajtű, eredeti öv, elegáns kézitáska - ezek és a női gardrób más egyszerű részletei egyéniséget adnak a megjelenésnek. A vágy, hogy észrevegyenek, egy igazi nő legmélyebb szükséglete. Ezért állandóan eszközöket talál ki ennek kielégítésére. A kiegészítők hatása pedig az egyik ilyen eszköz.

Figyelemre méltó, hogy ennek a hatásnak az elérése nem igényel jelentős anyagköltséget. Maguk a kiegészítők számos kombinációhoz alkalmasak. Tökéletesen szolgálnak további részletekként a személyes kép létrehozásában.

A vékony arany és ezüst láncokat és medálokat nem viselik kötött vagy gyapjú tárgyakon. Ami a keresztet illeti, személyes jellegű, a hit szimbóluma, ruházat felett viselése nem ajánlott.

Cipők.

Ne ragadjon el a fodros, fényes díszítésű cipőktől. Az ilyen cipők ritkán mennek öltönyhöz.

A legegyszerűbb ruhák akkor válnak elegánssá, ha gyönyörű, elegáns formájú, az öltöny elemeivel színben harmonizáló cipőt viselünk.

frizura szigorúnak, de elegánsnak kell lennie. A laza hosszú haj nem megengedett üzleti stílusban. Különös figyelmet kell fordítani a hajvégekre: a töredezett, megégett haj ápolatlanság benyomását kelti, és mindenképpen le kell nyírni.

A nők köztudottan festik a hajukat, hogy fiatalabbnak és szebbnek tűnjenek. A szürke haj tiszteletreméltóvá teszi a férfit, és ugyanolyan mértékben negatívan befolyásolja a nő megjelenését.

Pszichológiailag a nők sötét haja inkább a hatalom konnotációját jelenti, míg a világos haja hozzájárul a népszerűségéhez. A hajjal, különösen a színnel végzett merész kísérletezések azonban csökkentik a nők üzleti tekintélyét.

A frizura kiválasztása minden nő számára nagyon fontos; Az alábbiakban felsorolunk néhány szabályt.

Frizura: három szabály.

1. A frizurát az alak figyelembevételével választják ki. Nagy és magas női alkat: a haj átlagos hossza a fülcimpáig érjen, a halántékon megnövelt térfogata. Kicsi és telt figura: a parietális területre menő hullámok vagy könnyű fürtök megfelelnek neki. Kicsi és vékony nő: bob line – rövid és hosszúkás változat, megnövelt térfogatú szőr a fül és a halánték közelében.

2. A frizurát az arc típusának figyelembevételével választják ki. Az ovális arcúak számára nincs különösebb probléma a frizura kiválasztásával. Kerek archoz egy klasszikus vagy romantikus stílusú bob illik. Ha szögletes az arcod, ne nyisd ki a homlokodat, ajánlatos a felső elülső részt frufruval takarni. Vannak módok az arc bizonyos részeinek korrigálására. Tehát a hosszú orrhoz a homlokon lógó haj, a felfelé ívelt orrhoz fürtök szükségesek. A ferde áll kiegyenesíti a visszacsavart hajat vagy az elválasztott frizurát.

3. A frizura kiválasztásakor figyelembe kell venni a fej formáját. Ha a parietális rész észrevehetően hangsúlyos, akkor kívánatos egy olyan hajvágás, amely csökkenti a parietális rész térfogatát. Ha a homlokvonal lejtős, akkor a hosszú frufru a legjobb.

Smink.

Sminkelés kötelező: ajak, szempilla, egy kis pirosító, manikűr. Célszerű a rúzsod tónusához illő körömlakkot választani, és semmi esetre se legyen kirívó (fekete, kék, zöld). A köröm hossza közepes. A hideg színeket kedvelő szőkéknek rózsaszínes, szürke, szilvás és szürkéskék árnyékok, bézs vagy rózsaszín alapozó javasolt. A szőkének meleg palettát teremt a gesztenye vagy réz színű, arany-bézs színű szemhéjfesték. A smink többi része diszkrét. A rúzs lehet fényes.

A fekete hajú nők nem használhatnak élénk és úgynevezett tiszta színeket. A szürke és rózsaszín árnyékok „lágyítják” a megjelenést.

A barna haj árnyalatai semlegesek. Színük lehet meleg (barna és vöröses sárgával) vagy hideg (hamu-gesztenye). Ha a haja rézbarna, a szeme pedig mogyorószínű, akkor előnyben részesítse a világos bézs arcszínt. A szemet a barna és a vöröses színek vagy az arany és a lombszín árnyalatainak kombinációja emeli ki. A pirosító és a rúzs ebben az esetben réz és barnás-narancssárga árnyalatú.

Ha a haj hamvasbarna, a szeme pedig barna vagy kék, akkor az arcszín rózsaszín. Szemsmink – sárga-gesztenye vagy bézs-rózsaszín.

Szemüveg.

A szemüvegkeret legyen közepes méretű, műanyag vagy fém. A barnáknak azt tanácsolják, hogy a hajukhoz illő keretet válasszanak, a szőkéknek és vörös hajúaknak kerülniük kell azokat a kereteket, amelyek színe bármilyen módon hasonlít a hajuk színére. A legjobb keret számukra a barna. Sötét és füstös szemüveg nem ajánlott, különösen üzleti beszélgetés közben.

Parfüm.

A munkahelyen nagyon óvatosan kell használni, vagy egyáltalán nem kell használni. Az Ön által kedvelt szag irritálhatja kollégáit. Vagy éppen ellenkezőleg, szexuálisan vonzó lehet, ami a munkahelyen nem ajánlott.

Jobb, ha a nap folyamán eau de toilette-t használ. Dezodor - naponta többször, az évszaktól függetlenül. Minden parfüm csak tiszta bőrre kenve fejt ki jótékony hatást.

A megfelelő ruhaválasztás segít egy nőnek abban, hogy sikereket érjen el a munkahelyén és a magánéletében. Ebben az esetben tanácsos betartani néhány szabályt:

1. Ne jelenjen meg a munkahelyén valami rendkívül divatos ruhában: a divat néha eldobható dolog lehet, és cserbenhagy.

2. ne olyan ruhában jöjjön dolgozni, ami csak a nőies vonzerejét hangsúlyozza, nehogy másokat ajánljon fel elsősorban..... sajnos nem az intelligenciáját.

3. Ne viseljen nadrágot, amikor férfiakkal foglalkozik.

4. A férfiak ruházati stílusa ellenjavallt a nők számára.

5. hagyja el a női táskát, amikor átveheti az attasé tokot.

6. Ne hagyja, hogy a divat szabja meg az üzleti öltöny szoknyájának hosszát.

7. Ne vegye le a kabátját a munkahelyén.

8. Ne viseljen divatos keretű vagy erősen színezett lencséket.

9. Vásároljon munkához szükséges ruhákat különös gonddal.

Mindig:

1. Munkaidőben viseljen öltönyt szoknyával.

2. varrjon új öltönyt a munka sajátosságait figyelembe véve.

3. viseljen egyszerű, közepes sarkú cipőt (4 cm).

4. viseljen hússzínű harisnyát.

5. Viseljen kabátot és esőkabátot szoknya vagy ruha fölé.

6. Utazáskor (hétvégén) viseljen jó minőségű sportruházatot.

7. Mielőtt felöltöznél, gondold át, kivel fogsz találkozni, és mit kell tenned.

A divattervezők észrevették, hogy a szolgáltatásban megbukott nők nemcsak az üzleti életben hibáztak, hanem a gardrób kiválasztásában is. Íme, egy kifogástalan kép ellenségei:

· vak engedelmesség a divat szeszélyeinek;

· a női erények túlzott értékelése és hangsúlyozása;

· a férfi ruházat tulajdonságaival való visszaélés (sötét színű nadrágkosztüm; férfi ing; sarok nélküli cipő; férfi hajvágás);

· elégtelen figyelem a tartozékokra;

· ápolatlan megjelenés (haj, bőr, ruha, cipő).

Nem kell szolgai módon követned a divatot, hanem arra kell koncentrálnod, ami személyesen illik hozzád, és ami illik a karakteredhez és életmódodhoz. Bár az önmegmutatás képessége csak az egyik tényezője az általános szakmaiságnak, mégis fontos tényező. Az önmegmutatás képessége vonzóbbá teszi.

Fontos tényező, különösen bizonyos környezetekben, a ruházati költségek. A ruházat egy bizonyos szintű jólét szimbóluma, és a kőkorszak óta az anyagi jólét tekintélyes. Így ruházatának kiváló minősége implicit jelzése személyes gazdagságának, ami javítja imázsát.

Üzleti készlet.

Egy üzletasszony számára az attasé nélkülözhetetlen tárgynak kell lennie. Húsbarna bőr, egyszerű, fényes fém díszítések nélkül. Ha egy nő kézitáskát használ, akkor annak természetesen bőrnek és nagyon jó minőségűnek kell lennie (a kézitáska belsejében teljes rendnek kell lennie: az ágynemű, amelyet véletlenül meglát egy nő által kinyitott kézitáskában, szörnyű benyomást kelt az emberben. Férfi). A pénztárca és a pénztárca lehetőleg azonos színű legyen, minták nélkül.

Mindig legyen nálad toll és ceruza, és célszerű, hogy a toll megbízható arany vagy aranyozott hegye legyen. Soha ne írj olcsó tollal vagy ceruzacsonkkal: ez a látszólag apró részlet örökre tönkreteheti a képedet.

A ruhák kiválasztásakor nagyon fontos a megfelelő fő szín és a díszítések, kiegészítők és kiegészítők harmonizáló színeinek kiválasztása. Amikor a színek érintkeznek egymással, kölcsönösen befolyásolják egymást, és ennek megfelelő benyomást keltenek: kedvező - ha a színek harmóniában vannak, és kedvezőtlenek - ha a színek nem kombinálódnak.

2.3. A TELEFONOS KOMMUNIKÁCIÓ TECHNIKÁI

Vedd fel a telefont legkésőbb a negyedik csengetésig. Ez a jó modor egyik szabálya. Amikor felveszi a telefont, adja meg ügynökségét, osztályát és pozícióját. Hívás fogadásakor mindig be kell mutatkoznia. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. Érdeklődni kell a hangod iránt. Ne engedd ki a negatív érzelmeidet. Nem a beszélgetőpartner hibája, hogy néhány perccel azelőtt kellemetlen beszélgetést folytattál valakivel, vagy személyes problémáid vannak.

· Ha meg kell szakítania egy beszélgetést egy másik hívás fogadásához, kérje a beszélgetőpartner engedélyét.

· A következő telefonbeszélgetés megbeszélésekor tisztázni kell, hogy melyik időpont megfelelő a beszélgetőpartner számára.

· Ha olyan kérdést tesznek fel, amelyre nem tudja a választ, a legjobb válasz valami ilyesmi: „Jó kérdés. Tisztázhatom ezt, és visszahívhatom?”

A kézibeszélőt bal kézzel veszi fel, így a továbbított információ jobb kézzel rögzíthető. A telefontól nem messze mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Feltétlenül írd le:

· A hívás dátuma és ideje;

· A hívó fél vezetékneve, keresztneve, családneve és beosztása;

· Az üzenet lényege;

· Melyik számot hívja vissza és mikor.

Tipikus hibák a telefonos kommunikáció során:

· Nem hajlandó párbeszédet folytatni;

· Barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;

· Hangsúlyozott rövidség, az udvariatlanság határán;

· Türelmetlenség;

· A beszélgetés gyors befejezésének és a telefon letételének vágya;

· A beszélgetőpartner utónévvel és családnévvel való megszólításának elmulasztása;

· elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;

· Hosszú szünetek a dokumentumok kereséséhez.

Vannak olyan kifejezések el kéne kerülni telefonbeszélgetések során, hogy ne legyen félreértés intézményével kapcsolatban.

1. Nem tudom

2. ezt nem tehetjük meg

3. neked muszáj….

4. várj egy kicsit, hamarosan visszajövök

5. Nem

10 telefonbűn:

1. a beszélgetés konkrét célja nem világos a hívó számára

2. kényelmetlen hívási idő a beszélgetőpartner számára

3. az előfizetői szám hosszú keresése (rendszeres nyilvántartás hiányában)

4. hívás a szükséges anyagok előzetes előkészítése nélkül

5. a beszélgetési terv és a kulcsszavak nincsenek előre rögzítve

6. a beszélgetőpartnernek nem mondják el a beszélgetés célját

7. improvizálás ahelyett, hogy a terv szerint haladnánk

8. hosszú monológok, amelyek nem adnak lehetőséget a beszélgetőpartnernek a megszólalásra

9. az üzleti beszélgetés főbb eredményeit nem rögzítik

10. homályos megállapodások

2.4. TALÁLKOZÁSOK SZERVEZÉSE

A sikeres lebonyolításhoz, a résztvevők eredményes munkájához és a kérdések gyors megvitatásához nagy jelentőséggel bír a dokumentumok időben történő elkészítése, sokszorosítása és a résztvevőkhöz való eljuttatása. Az ülésre szánt összes dokumentumot legalább 48 órával az ülés előtt be kell gyűjteni, és 24 órával az ülés előtt le kell másolni és ki kell osztani.

Ha nem rezidensek vesznek részt az ülésen, nem kevésbé fontos a résztvevők elhelyezésének eljárása. Ezt általában az adminisztratív és gazdasági szolgálatok végzik.

Az előkészítő szakaszban a résztvevők szállításáról is gondoskodni kell. Ez a szakasz a tárgyalóterem és technikai felszerelésének előkészítésével zárul. A demonstrációs eszközök szükségessége előzetesen tisztázott.

Korlátozott létszámú értekezlet tartása esetén a titkár

találkozik velük, mielőtt belépne abba a helyiségbe, ahol a találkozóra kerül sor, mindegyiket köszönti, és meghívja őket a találkozóra.

A találkozó résztvevőinek regisztrációja. A regisztrációval egyidejűleg célszerű az utazási igazolványokat is megjelölni. Regisztrációkor a résztvevők, ha korábban még nem küldték ki, másolatot kapnak a dokumentumokról. Irodaszerek is biztosíthatók, amelyekről előzetesen gondoskodnak és az ülés előirányzatában szerepel.

A szünetben kávészüneteket lehet szervezni, amikor a résztvevőket teával, kávéval stb. kínálják, valamint szakirodalom kiállítás és árusítás.

2.5. LÁTOGATÓK FOGADÁSA

2.5.1. ALKALMAZOTTAK FOGADÁSA

szervezés Cége dolgozóinak fogadása aktuális kérdésekben, a titkárnak nagyon jól kell ismernie a vállalkozás felépítését, ismernie kell a tevékenységét, és ismernie kell a felelősségek és kérdések megosztását a vezetőség alkalmazottai között.

A titkárnak tájékoztatnia kell a vállalkozás valamennyi dolgozóját a fogadóórákról az aktuális kérdésekről. Jól ismernie kell azokat az alkalmazottakat, akik bármikor hozzáférhetnek a vezetőhöz.

Nagyon gyakran a látogatók felkeresik a vezetőt olyan kérdésekben, amelyeket más alkalmazottak meg tudnak oldani. A titkárnak az adott kérdés megoldásában legkompetensebb személyhez kell irányítania a látogatót.

Minden típusú fogadás alkalmával a titkár maga válaszol minden telefonhívásra és továbbítja azokat a vezető-helyetteseknek. A menedzser telefonszámát a recepció alatt csak vészhelyzetben szabad bekötni. Ellenkező esetben a beszélgetés elhúzódhat, mivel a látogató kérdésének bemutatását többször megszakítja a menedzser telefonos beszélgetése. A fogadás idejére ne engedjen be a vezetői irodába más alkalmazottakat, akik nem kapcsolódnak a fogadáshoz. Ilyen helyzetekben a vezető helyettesekhez kell irányítani, vagy időpontot kell hívni, amikor a vezető szabadlábon van és át tudja venni őket.

A beszélgetés végén és a döntés meghozatalakor a vezető feljegyzi magát, vagy utasítja a titkárt, hogy a beszélgetés eredményét rögzítse a megfelelő naplóba.

2.5.2. MÁS SZERVEZETTŐL SZÁRMAZÓ LÁTOGATÓK FOGADÁSA

Az egyéb szervezetektől érkező látogatók fogadását a titkárnak előzetesen elő kell készítenie. Az időpontot egyeztetni kell, és kényelmesnek kell lennie mind a látogató, mind a vezető számára. A titkárnak előzetesen tájékoztatnia kell a vezetőt az ülés során megoldandó kérdésről.

Számos szervezet, különösen az állami szervezetek átvette azt a gyakorlatot, hogy a látogatókat egy speciális naplóban regisztrálják, amelyen feltüntetik: teljes név, a látogató beosztása, szervezet, telefonszám, megtárgyalandó kérdés, a fogadás dátuma és időpontja.

Ha a látogató előzetes megbeszélés nélkül érkezik, a titkárnak jogában áll dönteni: haladéktalanul jelenti a vezetőnél, vagy időpontot egyeztet. Ha a látogató vezetőjének bejelentése után a látogató fogadásának megtagadása érkezik, a titkárnak fel kell hívnia a látogatót, hogy beszéljen a vezető helyetteseivel vagy a vállalkozás más illetékes alkalmazottjával, az alábbiak szerint szólítva meg: „Megpróbálta-e megoldani ez a probléma a...” Ha a látogató nem elégedett egy ilyen ajánlattal, a titkár tájékoztatja őt arról a dátumról és időpontról, amikor a menedzser elfogadja őt.

Ha a vezető, akihez a látogatót meghívták, távol van, szükséges, hogy a látogatót egy másik illetékes munkatárs fogadja. Ilyen helyzetben a titkárnak bocsánatot kell kérnie a vezető távolmaradásáért, és meg kell indokolnia a távolmaradás okát. Nem szabad elfelejteni, hogy egy látogató újbóli felhívása valójában a figyelmetlenség és a vele szembeni tiszteletlenség megnyilvánulása.

Nem engedheti meg, hogy kinevezése indokolatlan okokból megszakadjon. Ha ennek ellenére váratlan körülmény, például a vezető betegsége, sürgős üzleti útja stb. miatt elmarad a fogadás, úgy a titkár köteles erről a látogatót előzetesen értesíteni, és egyeztetni az időpontot, amelyre a fogadását elhalasztják. A titkár köteles megadni a látogatónak vezetéknevét, keresztnevét, családnevét és telefonszámát is sürgős érdeklődés és üzenet esetén.

A recepción dolgozó titkárnő megkönnyítheti, hogy valaki hozzáférjen a menedzserhez, másoknak viszont éppen ellenkezőleg, nehéz lehet. Ha a titkár úgy véli, hogy a helyzet az ő javára manipulálható, az kudarccal végződhet. A titkárnak nincs joga átvinni a vezető hozzáállását az emberekre - egyformán vendégszeretőnek kell lennie minden látogatóval.

2.6.2. FÉLSZÍN ÁTVÉTEL

szervezés kiküldött munkavállalók fogadása, a titkárnak meg kell tudnia, hogy erről a látogatásról előzetesen egyeztettek-e; megtudja a problémát, amely miatt a látogató érkezett; jelölje meg az utazási bizonyítványt; kérdezze meg, hogy a kirendelt szakembernek van-e szálloda, és ha nem, akkor segítsen neki a probléma megoldásában.

Ha bekapcsolva fogadás, a delegáció megérkezik, akkor a titkárnak előre kell gondoskodnia egy alkalmazott kijelöléséről, aki elkíséri.

Külföldi delegáció érkezésekor a titkárnak gondoskodnia kell arról, hogy a küldöttség tagjai rendelkezésére álljon fordító és emléktárgyak.

3. GRAFIKUS RÉSZ

3.1. A titkárral szemben támasztott alapvető etikai követelmények

Helyzet

Amikor felhívják a titkárnőt

Előfizető telefonhívása közben	A csengő telefont az első vagy a második csengetés után kell felvenni. A hívás fogadásakor be kell mutatkoznia. Például: „Jó reggelt, Mezhcombank titkárság. Galina Ivanovna telefonál.”
Ha az előfizető nem azonosította magát	Ebben az esetben a következő kifejezések megfelelőek: „Bemutatkozz!”; – Hogyan mutathatom be?
Ha feszültséget kell oldania egy beszélgetés során	Ebben az esetben meg kell szakítani a beszélgetőpartnert egy megfelelő helyen, és megkérdezni: "Segíthetek valamiben?"
Ha a titkár telefonhívást továbbít egy másik alkalmazottnak	Ebben az esetben meg kell adnia az előfizetőnek az alkalmazott vezetéknevét, keresztnevét, családnevét, beosztását és telefonszámát.
Vezető hiányában	Ebben az esetben a titkárnak meg kell kérdeznie: – Mit mondjak neki? vagy – Kérem, diktáljon, leírom.
Hogy ne beszéljen túl őszintén telefonon, és ne mutassa ki a szervezet ügyeivel kapcsolatos ismereteit	Ebben az esetben válaszolnia kell: „Ez a kérdés nem tartozik az én hatáskörömbe” ill „Beszélnie kell az igazgatóval erről a kérdésről” stb.
Ha telefonos beszélgetés során érdeklődni kell	Ebben az esetben figyelmeztetni kell az előfizetőt a szükséges információk keresésének időtartamára, és ha nem lehet gyorsan megtalálni, akkor bocsánatot kell kérnie, és meg kell kérnie az előfizetőt, hogy hívjon vissza később, a megfelelő időben neki, vagy kérje el a telefonszámát és hívja fel magát.
Hogyan fejezzünk be ügyesen egy telefonbeszélgetést	A hívó befejezi a beszélgetést (újra is hív, ha a beszélgetés valamilyen okból megszakadt). A beszélgetés ezekkel a szavakkal zárulhat: "Köszönöm, hogy hívott" "Örülök, hogy hallok felőled" "Sok sikert neked" stb.

Amikor a titkár hív

A szám tárcsázása és a megerősítő válasz érkezése után	Be kell mutatkoznia, meg kell mondania a szervezet nevét és tevékenységi területét, majd a szükséges alkalmazott nevét. Ezt követően tisztáznia kell, hogy kényelmes-e az előfizetőnek abban a pillanatban beszélni, vagy jobb, ha a kérdést egy másik, megfelelőbb időpontban tárgyalja.
Kölcsönös bemutatkozás után	Meg kell adnia a hívás okát. Kezdheti azzal, hogy: "Utasítást kaptam" „Kénytelenek vagyunk megfordulni” stb.
Ha a beszélgetés túl sokáig elhúzódik, és a telefonos párbeszéd résztvevője nem kívánja befejezni a beszélgetést	Ebben az esetben olyan kérdéseket kell feltennie, hogy kénytelen legyen egyszótagos válaszolni: "Igen vagy nem".
Ha a titkár távtelefonon hív	Meg kell nevezni a várost, ahonnan a titkár hív, a vezetőjének pozícióját és a szervezet nevét, majd jelezni kell, hogy kit és milyen ügyben szeretne beszélgetésre meghívni.
Ha a keresett alkalmazott nem elérhető	Ebben az esetben a titkárnak meg kell ismételnie adatait, és pontosan meg kell adnia az időpontot, amikor újra telefonál.

3.3. Titkár üzleti kommunikáció

4. MUNKAÜGYI BIZTONSÁG

4.1. MUNKASZERVEZET

Bármely munka termelékenysége nagymértékben függ a megfelelő megszervezésétől, amely magában foglalja a munkahely bútorokkal, speciális felszerelésekkel és a szükséges szervezési technológiai eszközökkel való felszerelését, valamint a technológiai tervezést és a munkakörülmények javítását.

A munkahely szervezése olyan intézkedésrendszer, amely a munkahelyet munkaeszközökkel és tárgyakkal, valamint azok funkcionális elhelyezésével látja el.

A munkahely megfelelő szervezése megtakarítja a fizikai aktivitást és a szellemi energiát, valamint elősegíti a munka hatékonyságának növelését.

A munkahely megfelelő megszervezése magában foglalja:

· Az egészségügyi és higiéniai előírások betartása, beleértve az állandó optimális hőmérséklet fenntartását az irodahelyiségben, a zajmentességet és a munkahely megfelelő megvilágítását;

· A dolgozószoba színösszetétele;

· Megfelelő elrendezés, berendezés, különféle segédeszközök és irodaszerek;

· Műszaki eszközökkel ellátott berendezések.

Az egészségügyi és higiéniai előírások betartása hozzájárul a munka termelékenységének növekedéséhez. A tiszta munkahely vonzóvá teszi, növeli a termelékenységet, javítja a hangulatot és csökkenti a fáradtságot.

Az orvosok számításai szerint az ülőmunkához körülbelül 30 m 3 /h friss levegő beáramlása szükséges. A friss levegő hiánya idő előtti fáradtsághoz vezet. A munkahelyen a kedvező klímaviszonyok szellőztető berendezés és klímaberendezések használatával biztosíthatók.

Az irodaterület tereprendezése jótékony hatással van a levegő összetételére. A növények nemcsak javítják a levegőt, oxigénnel dúsítják, hanem csökkentik az idegi és vizuális fáradtságot, és dekoratív funkciót is ellátnak. A növények kiválasztásakor figyelembe kell venni a helyiség méretét, a világítást, a hőmérsékletet és a levegő páratartalmát. Nem ajánlott virágot ablakpárkányra helyezni, mivel ez csökkenti a természetes fényt.

Egészsége megőrzése érdekében ne dohányozzon a munkahelyeken.

A jelenlegi szabványoknak megfelelően az irodai helyiségek hőmérsékletének 18-20 0 C tartományban kell lennie, a relatív páratartalom télen 45-50%, nyáron pedig 50-55%. Az optimális éghajlati viszonyok a munkaterületen a hatékony munkavégzés előfeltételei.

A munka termelékenységét befolyásoló legfontosabb tényező a munkahely megvilágítása. A helyiségnek, ha lehetséges, természetes fényt kell biztosítania. Erős nappali fényben árnyékolót kell használni. A fénynek balról vagy elölről kell esnie az asztal munkafelületére. Mesterséges világításnál a szükséges fényerősség a munkahely megfelelő ellátásától függ, ami megakadályozza a közvetlen fénysugarak bejutását a szembe, és nem okoz hirtelen átmenetet a fényből az árnyékba. A munkahelyi világítás lehet általános (mennyezeti lámpák) vagy helyi (asztali lámpa). A megfelelő világítás csökkenti a fáradtságot és növeli a termelékenységet.

4.2. MUNKAHELY

A számítógép-felhasználó munkahelyét az egészségügyi szabályoknak és előírásoknak megfelelően kell megszervezni / SanPiN 2.2.2. 542-96 „Videomegjelenítő terminálok, személyi elektronikus számítógépek és munkaszervezés higiéniai követelményei”/. A monitorok használata az optimális és elfogadható vizuális ergonómiai paraméterekre vonatkozó információk nélkül nem megengedett. A szervezési eszközöket és a speciális felszereléseket hitelesíteni kell.

4.3 MUNKAÜGYI BIZTONSÁG

Amikor számítógépen dolgozik, kövesse az alábbi szabályokat:

· A szem és a monitor képernyőjének távolsága legalább 50 cm (optimálisan 60-70 cm);

· Szemmagasságban, ha a képernyő függőlegesen van elhelyezve, a képernyő közepén vagy magasságának 2/3-án kell lennie;

· Az elektronikus berendezéssel ellátott helyiséget naponta nedvesen tisztítani kell;

Amikor számítógépen dolgozik, a következőket kell tennie:

· Ne működtesse a billentyűzetet folyamatosan 30 percnél tovább;

· Rendszeresen változtassa meg munkája jellegét;

· Melegítsen be, mielőtt hosszabb ideig dolgozna a billentyűzeten, és végezzen speciális gyakorlatokat az ujjaira és a szemére.

A munkahely megszervezése magában foglalja a megfelelő elrendezés kiválasztását, olyan szolgáltatási rendszerek, kommunikációs és munkakörülmények használatát, amelyek biztosítják: a vezetési funkciók kényelmét, gyorsaságát és magas színvonalát; a kommunikáció folyamatossága és a szükséges és megbízható információk fogadásának rendszeressége; a munkaidő ésszerű felhasználása; kényelmes munkakörülmények, és ennek eredményeként a magas hatékonyság és termelékenység.

5. GAZDASÁGI RÉSZ

A titkár munkájában munkaidejének jelentős részét a vezető által készített dokumentumok kinyomtatása és feldolgozása tölti, vagy más alkalmazottak vezetői utasítására. A szakmailag képzett titkár-asszisztens feladatai közé tartozik az önálló iratkészítés is. Mindezek a munkák: vázlatkészítés, dokumentumfeldolgozás és nyomtatás - bizonyos ismereteket és készségeket igényelnek. Ezenkívül tudnia kell, hogy a többi vezetői munkához hasonlóan ezek is szabványosítottak.

A dokumentumok nyomdai munkája, vagyis egy másik személy által összeállított szöveg újranyomtatása technikai jellegű munka, és mindig is szabványosított. A dokumentumok készítése és feldolgozása a kreatív és logikus munkatípusok közé tartozik, de az elmúlt évtizedekben fokozatosan megjelentek az időmércék ezeknél a munkáknál. Ezeket az Orosz Föderáció Munkaügyi és Társadalmi Fejlesztési Minisztériumának Központi Munkaügyi Szabványügyi Hivatala fejlesztette ki.

Egészen a közelmúltig az írógéppel írt munkákra vonatkozó gyártási szabványokat csak a Szovjetunió Munkaügyi és Szociális Kérdések Állami Bizottsága és a Szakszervezetek Összoroszországi Központi Tanácsa által 1984-ben jóváhagyott „Az írógéppel végzett munkák idő (gyártási) egységes szabványai” határozták meg. Érvényességi idejüket 1990-ig állapították meg. Az összes kiadott munkaidő-szabvány az irodai munkatípusokra: „Megerősített munkaidő-szabványok az irodai szolgáltatásokra”, és már az 1990-es években megjelent „Időszabványok az automatizált archiválási technológiával és a vezető testület dokumentációtámogatásával kapcsolatos munkához” és „Iparágazatközi integrált a menedzsment dokumentációs támogatásával kapcsolatos munka időszabványai” ezeken a szabványokon alapultak. De a személyi számítógépek irányítási rendszerbe való tömeges bevezetése előtt kifejlesztve nem tudták figyelembe venni a dokumentumok számítógépen történő összeállítását és végrehajtását.

2002-ben Az Orosz Föderáció Munkaügyi és Társadalmi Fejlesztési Minisztériumának határozata új „időszabványokat fogadott el a szövetségi hatóságok irányítási struktúráinak dokumentációs támogatásával kapcsolatos munkára vonatkozóan”. A „Dokumentum-előkészítés” részben először adnak időszabványt a dokumentumok személyi számítógépeken történő nyomtatásához.

Természetesen ezeket a szabványokat a „gépelési munkára vonatkozó idő (gyártási) egységes szabványok” figyelembevételével és azok alapján készítették el. Ezekből a szabványokból az eredeti, amelyből az utánnyomás készül, három csoportra osztása átkerült az újakra:

· I. csoport – nyomtatott vagy olvasható kézzel írott eredeti;

· II. csoport – nyomtatott vagy kézzel írott eredeti olyan módosításokkal és beillesztésekkel, amelyek a szöveg legfeljebb 50%-át nehezen olvashatóvá teszik;

· III. csoport – olvashatatlan kézzel írott eredeti, nagyszámú, a szöveg 50%-át meghaladó módosítással, kis tipográfiai vagy számítógépes betűtípussal.

A mértékegység továbbra is A4-es formátumú - 210x297 mm -es, egyik oldalára nyomtatott szöveges eredetinek számít. Bár az új szabványok az „Általános rendelkezések” részben nem jelölnek meg három intervallumot, mint korábban - kettő, másfél és egy intervallum, és csak a másfél időközönként nyomtatott szöveg, 38-41 sor (2450 karakter) között. mértékegységként elfogadva a 60-64. sorban a nyomtatott karakterek számát, magukban a táblázatokban (26-27. táblázat) mindhárom intervallumot használjuk. Ezért a korábban kiadott szabványokból a nyomtatás szabványait kettős időközönként - 29-31 sor, oldalanként 1860 karakterszámmal és egy intervallumban - 58-61 sor, oldalanként 3630 karakterszámmal vesszük át.

Az időszabványok, mint korábban, percben vannak megadva normál kitöltött laponként. Hagyományos nyomtatványokra (űrlapokra, táblázatokra) nyomtat – 100 nyomtatott karakterre.

Természetesen a számítógépen történő gépelés során a munka tartalma alapvetően eltér az írógépen történő gépeléstől, kivéve a nyomtatásra szánt eredeti beszerzését, a vele való ismerkedést, a kinyomtatást és a munka leadását. Egy teljesen új rész a Word szövegszerkesztőben bevitt információk feldolgozásának munkája. Természetesen ez csak a számítástechnika tömeges bevezetésével jelenhetett meg. Teljes terjedelmében bemutatjuk, hiszen minden számítógéppel dolgozó titkárt érdekelhet.

Munka megnevezése	Mértékegység	Időszabványok, min.	Szabvány sz.
A számítógép bekapcsolása és indítása	Egy bekapcsolás	1,08	1
A Word szövegszerkesztő indítása	Egy futás	0,25	2
Fájl létrehozása a Word szövegszerkesztőben	Egy fájl	0,02	3
Fájl feltöltése a Word szövegszerkesztőbe	Egy fájl	0,58	4
A görgetősáv segítségével mozoghat a beírt szöveg között	Egy lapot	0,07	5
Szövegtöredékek törlése (töredék kiválasztása, töredék törlése)	Egy töredék	0,08	6
Szövegrészletek áthelyezése (másolása) (töredék kiválasztása, töredék áthelyezése (másolása))	Egy töredék	0,22	7
Szövegrészletek másolása a vágólapra (szakasz kiválasztása, töredék másolása)	Egy töredék	0,08	8
Szövegtöredékek keresése és cseréje (adja meg a keresési objektumot és a helyettesítő objektumot, keresse meg és cserélje ki)	Egy keresés és csere ciklus	0,55	9
A tördelési lehetőségek beállítása	Egy beállítás	0,23	10
Oldalparaméterek beállítása (behúzások, papírméret, elrendezés)	Egy beállítás	0,93	11
Betűtípus módosítása	Egy változás	0,13	12
A betűméret módosítása	Egy változás	0,12	13
Szöveg formázása egy oszlopban (az oszlopok számának és szélességének beállítása)	Egy szakasz	0,78	14
Szöveg formázása (válasszon ki egy szövegrészt, állítsa be a betűtípust, méretet, stílust, effektusokat)	Egy darab szöveg	0,95	15
Bekezdések formázása (bekezdések kiválasztása, behúzások, térköz és pozíció beállítása az oldalon)	Egy darab szöveg	0,87	16
Fejlécek és láblécek beszúrása	Egy lábléc	0,28	17
Fejlécek és láblécek formázása	Egy lábléc	0,57	18
Lábjegyzetek beszúrása	Egy lábjegyzet	0,38	19
Lábjegyzetek eltávolítása	Egy lábjegyzet	0,22	20
Tartalomjegyzék beszúrása	Egy tartalomjegyzék	0,45	21
Szöveg elrendezése (dokumentumtartalom elrendezése az oldalakon az elfogadott szabályok szerint)	Egy lapot	0,68	22
Táblázatok létrehozása (adott számú sorból és oszlopból álló táblázat létrehozása)	Egy asztal	0,12	23
Táblázatok formázása (szakasz kiválasztása, sormagasság, oszlopszélesség, szegélyek és kitöltés beállítása)	Egy asztaltöredék	0,12	24
Sor (oszlop) beszúrása a táblázatba	Egy sor (oszlop)	0,1	25
Cellák, sorok, oszlopok törlése (cellák, sorok, oszlopok kijelölése és törlése)	Egy cella, sor (oszlop)	0,13	26
Cellák egyesítése és felosztása (cellacsoport kijelölése és egyesítése vagy felosztása)	Egy sejtcsoport	0,12	27
Asztal felosztása	Egy felosztás	0,1	28
Képletek beszúrása (képlettípus és paraméterek beállítása)	Egy képlet	0,72	29
Képek beszúrása (ki kell választani a beillesztési forrást, beszúrni egy képet)	Egy rajz	0,45	30
Képek formázása (színek, vonalak, méret, pozíció, csomagolás)	Egy rajz	1,82	31
Helyesírás-ellenőrzés	Egy szó	0,18	32
Speciális karakterek beszúrása (karakter kiválasztása és beszúrása)	Egy karakter	0,3	33
Nyomtatás előtt tekintse meg a dokumentumok előnézetét	Egy lapot	0,17	34
Dokumentumok nyomtatása (terület és nyomtatási paraméterek beállítása, nyomtatás megkezdése)	Egy nyomtatási feladat	0,65	35
Munka postai borítékokkal (boríték paraméterek beállítása)	Egy boríték	0,87	36
Fájl mentése (mentési paraméterek beállítása, mentés)	Egy fájl	0,53	37
A Word szerkesztő leállítása (fájlok bezárása, szerkesztő bezárása)	Egy leállás	0,32	38
Mappa létrehozása	Egy mappa	0,23	39
Fájlok másolása Windows környezetben	Egy fájl	0,38	40
Fájl átnevezése Windows környezetben	Egy fájl	0,17	41
Fájlok (mappák) törlése Windows környezetben	Egy fájl (mappa)	0,08	42
A Windows leállítása és a számítógép kikapcsolása (kilépés a programokból, a Windows leállítása)	Egy leállás	0,43	43

Az időszabványok között van egy „Microsoft Excel használata az elektronikus gépelési operátor munkájában” rész is, amelyre akkor van szükség, ha kiszámított értékeket tartalmazó táblázatokat tartalmazó szöveget kell összeállítani és formázni.

Amint az „Időszabványok a vezetési struktúrák dokumentálását támogató munkavégzéshez” című áttekintésből kiderül, ezek bármely titkár munkanapjának megtervezéséhez felhasználhatók és hasznosak lesznek.

6. KÖVETKEZTETÉS

Még egyszer hangsúlyozni kell, hogy az etika magában foglalja az univerzális és specifikus (például bármilyen szakmai tevékenységre vonatkozó) erkölcsi követelmények és viselkedési normák rendszerét, i. Az üzleti kapcsolatok etikája az emberek által a közös élettevékenységek során kidolgozott általános viselkedési szabályokon alapul. Természetesen az üzleti életben sok kapcsolati norma érvényes a mindennapi életben, és fordítva, az interperszonális kapcsolatok szinte minden szabálya megjelenik a munkaetikában.

A tág értelemben vett etika és az üzleti etika kapcsolata az emberek egymásról alkotott felfogásának egyéni problémáinak logikai sorrendjén keresztül követhető nyomon. A találkozás első pillanataiban kedvező alapot teremtenek az ismerkedéshez és a további kapcsolatokhoz. Ebben jelentős szerepet játszik az ember megjelenése, a helyzethez való alkalmassága, ami a többiekkel szembeni tiszteletteljes hozzáállást mutatja. Ebben az esetben fontos szerepet játszik egy olyan triviálisnak tűnő részlet, mint az üdvözlés, a kézfogás és az ember bemutatásának etikája. A kapcsolatoknak ezek a kezdeti árnyalatai mind a mindennapi, mind az üzleti életben fontosak. Kellemes és hasznos üzleti kapcsolatok kialakításához képesnek kell lennie arra, hogy világos és egyben képletes kijelentéseivel felkeltse az ember érdeklődését, figyelme a kérdés lényegére. Ezeket a problémákat a mindennapi életben és különösen az irodai környezetben fontos retorika gyakorlásával oldják meg. Ezeket a készségeket a beszélgetés előkészítésének és lebonyolításának speciális szabályaiban kell megtestesíteni, mivel mindenhol szembe kell néznünk velük. A beszélgetés eredményének és tiszteletteljes elérése fontos feltétel, mind a hazai, mind az üzleti életben.

Tehát az üzleti etika szinte minden területén vannak szabályok,

tág értelemben vett magatartási etikára alkalmazható. Emellett kivétel nélkül az üzleti etika minden területe alapvető etikai normákon alapul. Ide tartozik egy másik személy önbecsülésének és személyes státuszának tiszteletben tartása, mások érdekeinek és viselkedési motívumainak megértése, pszichológiai biztonságukért való társadalmi felelősségvállalás stb.

7. A HASZNÁLT HIVATKOZÁSOK JEGYZÉKE:

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. „Üzleti kapcsolatok etikája” - M. INFARMA-M, 2002.

2. Cestara J. „Üzleti etikett”. – M., 1997

3. Korobtseva N.A., Petrova E.A. „A kép eredete vagy a női ruházat a kommunikáció ábécéjében” – M. Gnome és D, 2000.

4. Braim M. N. „Az üzleti kommunikáció etikája”. – Minszk, 1996

5. Braim M. N. „Az üzleti kommunikáció kultúrája”. – Minszk, 1998

6. Venediktova V.I. – Az üzleti etikáról és etikettről. – M.: Új Gazdaságtudományi Intézet, 1994

7. Pankratov V.N. „Kommunikációs manipulációk és semlegesítésük” - M.: Pszichoterápiás Intézet Kiadója, 2000

1. számú melléklet

Az üzleti tárgyalások szakaszainak, fázisainak jellemzői

A tárgyalások szakaszai	A tárgyalások szakaszai
1. tárgyalások előkészítése	1.1. a tárgyalási eszközök megválasztása 1.2. kapcsolatteremtés a felek között 1.3. a szükséges információk összegyűjtése és elemzése 1.4. tárgyalási terv kidolgozása 1.5. kölcsönös bizalom légkörének megteremtése
2. tárgyalási folyamat	2.1. a tárgyalási folyamat kezdete 2.2. a vitás kérdések azonosítása és a napirend meghatározása 2.3. a felek mély érdekeinek nyilvánosságra hozatala 2.4. megállapodásra vonatkozó javaslati lehetőségek kidolgozása
3. megállapodásra jutni	3.1. a megállapodás lehetőségeinek meghatározása 3.2. a megoldási lehetőségek végső megbeszélése 3.3. formális megállapodás megkötése

2. függelék

Nincs tárgy	Helyzet vagy találkozási lehetőség alkalmazottak	Elsőnek kell lennie, ha:
		üdvözlet	kézfogás	Benyújtás
1.				+
2.	Idősebb korban Fiatalabb korban	+	+	+
3.	Idősebb Junior pozícióban	+	+	+
4.	Elhaladva a csoport mellett Csoportban állva	+	+	+
5.	Belépés a szobába A szobában	+		+
6.	Egy gyalogló előzése	+
7.	A delegáció vezetője, belépve a szobába. A delegáció vezetője, a szobában lenni.	+	+	+
jele " + » jelzi az első alkalmazottat, aki végrehajtja a műveletet a vizsgált helyzetben.

3. függelék

Telefonos kommunikációs technika

A telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai	Tipikus hibák a telefonos kommunikáció során
1. vegye fel a telefont legkésőbb a negyedik csengetésig	1. nem hajlandó párbeszédet folytatni
2. Hívás fogadásakor mindig mutatkozzon be	2. barátságtalanság, szárazság a kommunikációban
3. ne engedd szabadjára a negatív érzelmeket. A hangnak barátságosnak kell lennie	3. hangsúlyos rövidség, az udvariasság határán
4. bal kezével vegye fel a kagylót, hogy jobb kezével rögzíthesse a továbbított információt	4. türelmetlenség
5. legyen kéznél egy telefonos jegyzettömb és egy toll az üzenetek lejegyzéséhez	5. vágy, hogy gyorsan befejezd a beszélgetést és tedd le
6. Feltétlenül írja le a következő információkat: hívás dátuma és ideje TELJES NÉV. és a hívó pozícióját Az üzenet lényege Melyik számot hívja vissza és mikor	6. a beszélgetőpartner kereszt- és apanévvel való megszólításának elmulasztása
7. Ha meg kell szakítania a beszélgetést egy másik hívás fogadásához, kérjen engedélyt a beszélgetőpartnertől.	7. elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban
8. A következő telefonbeszélgetés megbeszélésekor meg kell adnia a beszélgetőpartner számára megfelelő időpontot	8. a dokumentumok kereséséhez kapcsolódó hosszú szünetek
9. Ha olyan kérdést tettek fel, amire nem tudod a választ, akkor a legjobb válasz: „jó kérdés. Tisztázhatom ezt, és visszahívhatom?”	9. Kerülendő kifejezések: Nem tudom Ezt nem tehetjük meg Neked muszáj Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök

"Kifogástalan írástudással rendelkező vezetői asszisztenst keresünk." Az egyik álláshirdetési oldalon bukkantam erre a vicces megfogalmazásra. Nyitott marad a kérdés, hogy valójában ki fogja ellenőrizni az írástudás szintjét a kifogástalanság szempontjából. De eszembe jutott egy érdekes gondolat.

Az orosz nyelvben az írástudó szónak több jelentése van. Az a tény, hogy egy jó titkárnak jónak kell lennie a helyesírásban, eleve benne van. De véleményem szerint az „illetékes titkár” nem csak az, aki a nap vagy az éjszaka bármely szakában „i” betűvel „zhi-shi”-t ír, és „nem” - minden bizonnyal külön az igétől. Az „írástudó” azt is jelenti, hogy „tudással és készségekkel rendelkezik valamilyen speciális területen”. A köznyelvben pedig ezt a szót a „helyes” és az „átgondolt” fogalmak megfelelőjeként használjuk.

A titkári munka – a máig fennálló sztereotípiákkal ellentétben – korántsem könnyű és egyszerű. És csak egy adott személyen múlik, hogy a hírhedt fogadószobából mocsár lesz-e, ahol komolyan és hosszú időre elakad, vagy kifutó, ahonnan karrierje csúcsaira emelkedik. Szerintem a túlnyomó többségnek tetszik a második lehetőség. De ahhoz, hogy a titkárnői szakma minden előnyét kihasználhassa, hozzáértően kell megközelítenie a munkát.

Az első dolog, hogy örülj, hogy titkár vagy. Ennek számos oka van.

Ok #1

Egy kis cégnél titkári pozíciót, vagy szűk feladatkörrel azok is megszerezhetik, akiknek még nem volt idejük a munkaadók szívének oly kedves munkatapasztalat megszerzésére. Hozzáértő titkár , Miután behelyezkedett a legelső pozíciójába, legalább egy évig fog dolgozni. Ezalatt nemcsak a legtöbbet próbálja kihozni a munkájából, hanem alaposan körülnéz és elhatározza magát. Hirtelen a titkári hivatásból kiderül, hogy hivatás!

2. ok

Sok cég még mindig jobban bízik azokban, akik ajánlásra jönnek, vagy már régóta dolgoznak, mint az „utcáról” dolgozókban. Ezért, ha megjelenik egy betöltetlen állás, a munkáltató könnyebben „előlépteti” a titkárt, szélesebb jogkört és magasabb fizetési szintet adva neki, mintsem kívülről keressen valakit. Hozzáértő titkár a szabadidejét a munkanap során nem tétlen ICQ-n való fecsegéssel vagy végtelen kávézással tölti, hanem azzal, hogy minél elmélyüljön a cég minden ügyében. Szerencsére erre is van lehetőség – hatalmas mennyiségű információ halad át a kezén. Ráadásul három hónap, maximum hat hónap elteltével sokkal kevesebb időt fordítanak a felvételkor vállalt feladatok ellátására, sok minden kerül az automatizálásra, hozzáértő szakember alkalmazkodik a munkához és mindent optimalizál, ami optimalizálható. Miért ne használja fel a felszabaduló időforrásokat a kapcsolódó munkaterületek fejlesztésére?

Ok #3

A modern technológia számos titkári funkció sarokköve, így a titkárok az elsők között értesülnek a modern irodai technológia fejlődéséről és az új szoftverekről. Hozzáértő titkár soha nem fog kihagyni egy lehetőséget egy új számítógépes program elsajátítására, és nem fog ragaszkodni ahhoz a szokáshoz, hogy a dolgokat „régi módon” csinálja. Ha szuperkifinomult berendezést vásárol irodájába, minden bizonnyal megtanulja, hogyan kell használni annak összes funkcióját. Ezek nemcsak hasznos készségek, hanem egy további sor is az önéletrajzában. Ráadásul, higgyétek el tapasztalataimnak, egy titkár, aki saját maga képes rájönni, hogy „melyik gombot kell megnyomnia, hogy működjön”, nem kockáztatja meg azt a kockázatot, hogy a rendszergazdák gúny tárgyává váljon, és végre van oka leleplezni kollégáinkat az üzletet, hogy nevetségessé tegye az egész Internetet.

Ok #4

A cégek különbözőek, és a titkár feladatai közé gyakran az alapkészletet meghaladó funkciók is tartoznak. Hozzáértő titkár tökéletesen tisztában van azzal, hogy a nem specifikus kötelezettségek nem bosszantó félreértés, hanem nagyszerű lehetőség valami új, hasznos elsajátítására, ami a jövőben többlettudás formájában meghozza a gyümölcsét, és ezáltal növeli értékét a munkaerőpiacon. Ezért, ha új feladat elé néz, azt nem fejfájásként, hanem kihívásként kezeli, és kialakítja az „én is meg tudom csinálni” szemléletet. Egyik barátom elég tisztességes tapasztalattal érkezett a szakmába, és két év „általános titkárnői” munka után szépen átkerült a titkári székből egy szaklap szerkesztői székébe. .