Etichetta del discorso d'affari scritto e orale
1. Pianifica
Introduzione 3
1. Etichetta del discorso d'affari orale di una segretaria. 4
1.1. Cultura della comunicazione aziendale del segretario.4
1.2. Requisiti etici fondamentali per lo svolgimento di conversazioni telefoniche. 8
1.3. I compiti del segretario consistono nel preparare le varie riunioni. 10
1.4. Qual è il ruolo del segretario nell'organizzazione dell'accoglienza dei visitatori. 13
2. Etichetta del discorso d'affari scritto di una segretaria. 16
2.1. Requisiti etici per scrivere una lettera commerciale. 16
2.2. Etichetta dell'indirizzo scritto e formulazione di una lettera commerciale. 18
2.3. Come emettere un telegramma, una telescrivente, un messaggio telefonico, un fax. 21
Conclusione 24
Letteratura 25
introduzione
Nell'era moderna stanno emergendo molte nuove professioni che richiedono che una persona si attenga al giorno d'oggi. La professione di segretaria esiste da molto tempo. Ma ora ha acquisito un significato completamente diverso. Una persona che si dedica a questa professione deve avere una visione ampia, tutta una serie di qualità aziendali e personali legate alle specificità del lavoro di segreteria.
L'etica professionale è stata a lungo chiamata codici di condotta che garantiscono la natura morale di quei rapporti tra persone che nascono dalle loro attività professionali.
Una segretaria moderna dovrebbe conoscere: regolamenti e istruzioni per il supporto della documentazione, la gestione dell'impresa, le sue divisioni. Deve avere una perfetta conoscenza della dattilografia, del lavoro su un personal computer, delle regole di ortografia e punteggiatura, dell'ordine del materiale durante la stampa di vari documenti, degli standard di un sistema unificato di documentazione organizzativa e amministrativa e molto altro ancora.
Ma soprattutto, deve avere le capacità di etichetta del discorso d'affari scritto e orale. Sono queste le competenze su cui ci concentreremo in questo lavoro.
1. Etichetta del discorso d'affari orale di una segretaria.
1.1. Cultura della comunicazione aziendale del segretario.
Indicatori importanti della cultura comunicativa di una segretaria sono la cortesia, la correttezza e la buona volontà. Il segretario deve padroneggiare le espressioni facciali, le intonazioni della voce e i gesti. Delicatezza, cortesia nei rapporti con visitatori e dipendenti, una certa dose di abilità artistica: tutto ciò garantisce il lavoro di successo di una segretaria.
La segretaria deve conoscere le regole del saluto. Quando un visitatore si presenta nell'area della reception, la segretaria dovrebbe salutarlo e offrirgli un posto. Al primo incontro con un manager, un alto funzionario o quando si riceve un ospite d'onore dell'organizzazione, il segretario deve alzarsi e salutare. Se hai bisogno di stringere la mano, dovresti alzarti dal tavolo, andare dal visitatore e offrirgli la mano (una donna può non stringere la mano se non vuole farlo).
Se il segretario vede il visitatore per la prima volta dovrà identificarsi. Successivamente, il segretario chiede come si chiama il visitatore e per quale problema è venuto. È necessario osservare tatto, usare solo forme di indirizzo educate ed essere amichevoli.
Il rispetto per le persone dovrebbe diventare una norma di comportamento quotidiana e un modo abituale di comunicare con gli altri. Questa è la professione di segretaria.
Quando riceve visitatori, il segretario non dovrebbe condurre conversazioni personali al telefono e dovrebbe anche astenersi da conversazioni che rivelino segreti ufficiali e non pettegolezzi.
Quando arriva un visitatore, la segretaria deve terminare la riga dattiloscritta o la conversazione telefonica. Dovresti smettere di leggere qualsiasi documento e concentrarti sul visitatore.
Il segretario deve ricordare che la comunicazione formale, quando non si vuole comprendere e tenere conto delle caratteristiche della personalità dell'interlocutore, quando il consueto insieme di “maschere” (finta cortesia, eccessiva severità, ironia, superiorità, indifferenza, ecc.) viene utilizzato, il visitatore sente acutamente che le proprie sensazioni costituiscono un'impressione dell'organizzazione nel suo complesso.
Una forma importante di comunicazione tra il segretario, l'assistente segretario e i visitatori è la conversazione.
La segretaria deve condurre una conversazione d'affari con persone di diversa età, stato sociale e tipo di sistema nervoso. La chiave per una conversazione di successo è competenza, tatto, buona volontà e desiderio di risolvere rapidamente il problema o fornire assistenza per risolverlo. Il segretario deve valutare lo stato psicologico dell'interlocutore, farsi un'idea dell'essenza del problema e dare al visitatore la possibilità di parlare. Quanto più dettagliata e approfondita è la domanda, tanto maggiore è la possibilità di trovare la giusta soluzione.
È importante saper porre domande al visitatore e soprattutto ascoltarlo.
Il tono della conversazione dovrebbe essere neutro. Non puoi iniziare una conversazione con un rifiuto e un'affermazione che è impossibile risolvere il problema. Di norma, ciò provoca una reazione negativa e porta a una situazione di conflitto. Anche se la risposta è negativa, il segretario deve condurre con tatto e gentilezza l'interlocutore a questa conclusione e mostrare in modo convincente l'impossibilità di una soluzione positiva. Durante una conversazione, non dovresti interrompere il visitatore, impegnarti in questioni estranee o interrompere la conversazione con conversazioni telefoniche. Se il telefono squilla, a seconda del tipo di conversazione, la segretaria prende il telefono e riprogramma la telefonata a un orario conveniente, oppure chiede scuse al visitatore e conduce brevemente la conversazione telefonica.
La comunicazione commerciale della segretaria non si limita al contatto con i visitatori. Il posto più importante nel suo lavoro è occupato dal rapporto tra il manager e la segretaria.
In sostanza, il segretario svolge le funzioni di primo assistente del dirigente, lo aiuta nella pianificazione dell'orario di lavoro, nello svolgimento delle attività previste, lo solleva dallo svolgimento di piccoli lavori tecnici e filtra il flusso della corrispondenza, delle telefonate e delle visite.
Il lavoro di un segretario in un'organizzazione inizia con una conversazione introduttiva e un briefing da parte del manager. Il manager deve raccontare dettagliatamente al segretario i suoi metodi di lavoro, la routine abituale, le abitudini personali, formulare i requisiti di base che farà al segretario e scoprire le qualifiche del segretario. Stabilire subito il necessario contatto d'affari tra il manager e la segretaria non è possibile; ciò richiede la prova del tempo e il lavoro di squadra.
J. Harrison, uno dei maggiori specialisti nel campo della gestione e dell'organizzazione del lavoro, nomina le seguenti qualità richieste per una segretaria:
1. Il segretario non deve commettere errori nei documenti e quindi liberare il manager dalla necessità di controllare ogni documento. Il segretario deve dimostrare al dirigente di poter lavorare in modo indipendente.
2. Quando si parla al telefono, la segretaria deve essere in grado di rispondere con tatto a qualsiasi domanda e il manager deve fidarsi della sua segretaria per risolvere le questioni considerate riservate in ufficio.
3. Il segretario deve essere in grado di selezionare per il dirigente i fatti più importanti contenuti nei rapporti e nei giornali in modo da sollevarlo dalla necessità di studiare in dettaglio i materiali.
4. Il segretario deve comprendere che in caso di lavoro urgente è necessario trattenersi oltre la fine della giornata lavorativa.
5. Il segretario deve comprendere chiaramente le proprie responsabilità e il livello di competenza nel risolvere autonomamente i problemi in assenza del manager e il manager, a sua volta, deve essere fiducioso che il segretario farà fronte al lavoro che potrebbe sorgere in sua assenza.
6. Il manager deve informare costantemente la segretaria di tutti i suoi affari in modo che possa aiutarlo il più possibile.
7. Un leader deve essere in grado di ammettere i propri errori e scusarsi quando sbaglia.
8. Il manager dovrebbe fare affidamento sulla puntualità della segretaria, e la segretaria dovrebbe sapere che il manager a volte può essere poco puntuale.
9. Entrambe le parti hanno bisogno di senso dell'umorismo.
10. Il comportamento del segretario e l'efficacia del suo operato costituiscono un esempio per tutti i dipendenti.
11. La segretaria dovrebbe monitorare gli eventi nella vita personale del manager, ad esempio prendersi cura dei fiori per occasioni speciali, dei biglietti di auguri, ecc.
Affinché il rapporto direttore-segretario possa svilupparsi con successo, è necessario coordinare il lavoro congiunto e stabilire norme di lavoro. In questo caso devono essere prese in considerazione le condizioni operative specifiche dell'impresa, l'identità del manager e del segretario: l'orario di arrivo al lavoro, il rapporto sulla corrispondenza ricevuta e sugli affari correnti, l'orario di entrambi
pausa giornaliera, accoglienza dei visitatori, orario di uscita dal lavoro.
Una buona segretaria deve mostrare con tatto attenzione al manager e prendersi cura di lui con rispetto. Il segretario deve essere leale verso le carenze del manager e, se possibile, compensarle con il suo lavoro.
Uno dei compiti principali di una segretaria è la capacità di fungere da mediatore tra il manager e i dipendenti. Deve fare ogni sforzo per creare rapporti d'affari favorevoli tra il manager e gli altri dipendenti. Conoscendo l'orario di lavoro e il carattere del manager, la segretaria può assistere i dipendenti nell'organizzazione di un ricevimento con il proprio manager, aiutare a redigere questo o quel documento, soddisfare una richiesta personale, ecc.
Nella pratica del lavoro di segretaria, ci sono spesso casi in cui la segretaria deve appianare i conflitti che sorgono tra dirigenti e dipendenti. Qui molto dipende dalla flessibilità del comportamento del segretario in situazioni difficili e dalla capacità di controllare le sue emozioni.
A volte la segretaria deve parlare a nome del manager. È molto importante essere in grado di fornire in modo chiaro e educato le istruzioni necessarie e monitorarne l'attuazione. Allo stesso tempo, i rapporti familiari con i dipendenti, le manifestazioni di arroganza, burocrazia o indifferenza sono inaccettabili.
È importante che il segretario stabilisca buoni contatti d'affari con i segretari delle varie divisioni della sua impresa, nonché con le organizzazioni superiori e subordinate.
1.2. Requisiti etici fondamentali per lo svolgimento di conversazioni telefoniche.
La segretaria trascorre una notevole quantità di tempo durante la giornata lavorativa in conversazioni telefoniche. Grazie al telefono aumenta l'efficienza del processo decisionale, non è più necessaria la corrispondenza, i viaggi in un'altra organizzazione, ecc. Le responsabilità della segretaria comprendono la ricezione delle telefonate, la risposta agli abbonati, il filtraggio delle chiamate e, se necessario, il collegamento del manager con il abbonato. Il compito del segretario è liberare il manager dalle sfide che possono essere decise da un dipendente responsabile dell'organizzazione.
Se parliamo di etica della comunicazione telefonica, dobbiamo rispettare quanto segue:
- parlare solo al punto, delle cose più importanti, senza dettagli inutili, brevemente;
- essere educato: tono amichevole, uso di forme di comunicazione educate, dizione chiara;
- avere padronanza di sé: condurre la conversazione con pazienza, senza emozioni, con calma;
- non è possibile trasmettere informazioni riservate per telefono;
- Non è accettabile utilizzare il telefono dell'ufficio per parlare di questioni personali, soprattutto in presenza di visitatori.
Puoi chiamare il telefono di casa di un dipendente per questioni ufficiali solo in caso di necessità urgente.
Le regole fondamentali per condurre una conversazione telefonica quando si chiama una segretaria possono essere riassunte come segue. Prendi subito il telefono, nomina l'organizzazione, presentati, fai una pausa, dando tempo a chi chiama di presentarsi. Quindi, rispondendo al saluto con le parole “Buon pomeriggio”, “Ciao”, scopri la domanda per la quale l'abbonato sta chiamando.
È importante che la segretaria abbia ben chiaro quando e su quali questioni rivolgersi al responsabile. Quando riceve una telefonata, il segretario deve, nominando se stesso e l'organizzazione, scoprire correttamente per quale questione sta chiamando l'abbonato, chi è e valutare l'urgenza della conversazione. Conoscendo la distribuzione delle responsabilità lavorative tra i dipendenti, la segretaria può reindirizzare correttamente la chiamata a un dipendente competente a risolvere il problema.
Nel caso in cui la segretaria inoltra una telefonata ad un altro dipendente, l'abbonato deve fornire il cognome, nome, patronimico di questo dipendente, la sua posizione e numero di telefono.
Se è necessario rispondere all'abbonato per fare domande e allontanarsi dal telefono per cercare informazioni pertinenti, è necessario avvisare l'abbonato di ciò. Se non è possibile trovare le informazioni necessarie, dovresti comunicare all'abbonato l'ora esatta in cui potrà richiamare.
Non è accettabile riagganciare per far sapere all'abbonato che sei occupato in modo che l'abbonato non chiami più. Questa “accoglienza” indica una bassa cultura del segretario. La risposta corretta sarebbe: "Siamo spiacenti, c'è una riunione in corso. Chiama tra 20 minuti".
Nessuna telefonata può arrivare al direttore senza passare attraverso la segretaria (salvo casi specifici). Prima di collegare il gestore con l'abbonato, il segretario deve comunicargli l'abbonato, la sua posizione e organizzazione, cognome, nome, patronimico e la domanda per la quale sta chiamando. Se il segretario ha tenuto un registro della conversazione preliminare, puoi metterlo davanti al manager o dichiarare verbalmente l'essenza del problema.
Nei casi in cui chiama la segretaria è necessario attenersi a quanto segue:
1. Preparare tutti i documenti necessari che potrebbero essere richiesti durante la conversazione. Specificare il cognome, il nome, il patronimico e la posizione dell'abbonato desiderato per evitare distorsioni.
2. Dopo aver composto il numero dell'abbonato e ricevuto una risposta, dovresti identificare te stesso e il cognome del dipendente di cui hai bisogno. Se la segretaria non dispone di questi dati, è necessario chiedere al dipendente che si occupa della questione in questione di chiamarla.
Durante una telefonata interurbana, devi nominare la città da cui chiami, poi te stesso, la posizione del tuo manager e il nome dell'istituzione.
Dopo le presentazioni reciproche, dovrebbe essere indicato il motivo della necessità della conversazione. Puoi iniziare con le parole: "Mi è stato ordinato...", "Siamo costretti a presentare ricorso" e poi dichiarare l'essenza della questione.
Se la conversazione deve essere condotta dal direttore, il telefono passa al suo dispositivo.
Quando si trasmette un messaggio telefonico, dopo la presentazione si dice: "Accetta il messaggio telefonico" - e si dà il tempo all'interlocutore di preparare tutto il necessario per la registrazione.
Le ultime parole delle conversazioni telefoniche dipendono dal loro esito. Secondo le regole della buona educazione, alla fine di una conversazione telefonica, un uomo riattacca il telefono solo dopo che la donna lo ha riattaccato, e un subordinato - dopo il suo superiore. In ogni caso, la ridondanza delle osservazioni finali non è auspicabile.
1.3. I compiti del segretario consistono nel preparare le varie riunioni.
In ciascuna organizzazione si tengono vari tipi di incontri, sessioni, conferenze, ecc. per risolvere questioni che richiedono una discussione collegiale.
Spesso, a causa della scarsa organizzazione e preparazione degli incontri, essi subiscono ingiustificati ritardi e risultano inefficaci.
La maggior parte delle riunioni importanti si svolgono nelle organizzazioni secondo un piano obbligatorio per il segretario e che consente di pensare in anticipo a una serie di misure per la loro preparazione.
Se un manager è invitato a un incontro con un manager di alto rango, il segretario deve preparargli in anticipo i documenti necessari, stampare il testo del rapporto, ricordare tempestivamente al manager la data, il luogo e l'ora dell'incontro, e la sua durata.
Le responsabilità del segretario nella preparazione di una riunione operativa, che di solito si tiene in un determinato giorno della settimana o tutti i giorni all'inizio della giornata lavorativa, comprendono la notifica ai partecipanti, il monitoraggio della loro puntuale presenza, la scoperta e la segnalazione al responsabile dei motivi per l'assenza dei dipendenti che non si presentano. Se per qualche motivo si verifica una situazione che richiede il coinvolgimento immediato del manager, la segretaria dovrebbe annotare le informazioni in arrivo, entrare in ufficio, cercando di non distrarre l'attenzione dei presenti, presentare un biglietto al manager e attendere le sue istruzioni. Durante la riunione il segretario non dovrà in nessun caso assentarsi dalla zona reception poiché in qualsiasi momento i partecipanti alla riunione potrebbero aver bisogno del suo aiuto.
Per riunioni e sessioni programmate con un numero elevato di partecipanti, la preparazione inizia 1,5-2 settimane prima dello svolgimento. Insieme al capo, il segretario chiarisce la data, il luogo e l'ora della riunione, l'ordine del giorno, la composizione dei partecipanti, i relatori e chiarisce inoltre la necessità di coinvolgere i vari servizi dell'istituzione nella preparazione dell'incontro.
La fase successiva è la notifica ai partecipanti alla riunione. La segretaria, insieme al responsabile, redige il testo del messaggio telefonico e dell'invito.
1-1,5 ore prima dell'inizio della riunione, il segretario prepara per i membri del presidio una cartella con il materiale della riunione, carta bianca, matite semplici e colorate
(rosso), graffette, nastro adesivo, righelli, una caraffa di acqua pulita e un bicchiere (per gli altoparlanti) o acqua minerale, ecc.
La registrazione dei partecipanti inizia 30 minuti prima dell'inizio della riunione.
Se gli ospiti invitati sono arrivati alla riunione, dovrebbero essere condotti nella sala e fatti sedere nelle prime file. I restanti partecipanti alla riunione vengono seduti in modo casuale.
Il posto del capo è al centro del tavolo del presidio, gli altri membri del presidio sono disposti secondo il grado delle loro posizioni, i posti d'onore sono a destra e a sinistra del capo. Sono forniti principalmente alle donne partecipanti alla riunione.
Il posto di lavoro dello stenografo dovrebbe essere allestito in modo tale che possa sentire chiaramente il discorso degli oratori.
Se il segretario non partecipa alla riunione, è di turno al telefono. Prima dell'inizio della riunione, durante le pause e dopo la chiusura, il segretario deve entrare nella sala per fornire assistenza ai partecipanti in caso di necessità.
Se il segretario partecipa a una riunione, le sue responsabilità includono: distribuire materiali ai partecipanti alla riunione, selezionare materiali e documenti per il manager; segnalazione al responsabile dei ritardatari; un messaggio al manager sui partecipanti alla riunione che chiedono di parlare; avvertimento sulla pausa. Il segretario può essere incaricato di redigere il verbale della riunione.
Al termine dell'incontro, il segretario dovrà correggere il testo con il conduttore e i relatori, raccogliere i testi delle relazioni e dei discorsi e chiarire con il conduttore l'elenco delle persone e delle istituzioni a cui sarà inviato il materiale dell'incontro.
Di solito occorrono 2-3 giorni per completare il verbale della riunione. La segretaria stampa il protocollo e lo trasmette a destinazione. Sotto il controllo personale del segretario
Esistono anche soluzioni a questioni come la riproduzione di materiali per la distribuzione e l'elaborazione delle trascrizioni delle riunioni.
Su indicazione del direttore, il segretario riferisce sui risultati della riunione a coloro che non erano presenti, ma che necessitano di conoscerne i risultati.
Per le riunioni di piccole dimensioni, le responsabilità del segretario possono includere servire alla scrivania rinfreschi e bicchieri. Posacenere e altri accessori per fumatori non devono essere forniti ai partecipanti alla riunione.
1.4. Qual è il ruolo del segretario nell'organizzazione dell'accoglienza dei visitatori.
L’accoglienza dei visitatori può essere suddivisa in tre tipologie:
accoglienza dei dipendenti della vostra istituzione su temi di attualità; accoglienza di rappresentanti di altre organizzazioni, comprese le delegazioni; ricevere visitatori per questioni personali.
La segreteria è tenuta a vigilare che sulle porte dell'area accoglienza sia affisso un cartello indicante i giorni e gli orari di accoglienza dei visitatori; tenere un registro dei visitatori e monitorare l'attuazione delle decisioni prese durante l'accoglienza; monitorare l'ordine degli appuntamenti e il tempo di conversazione.
È preferibile fissare anticipatamente l'appuntamento inserendo le opportune registrazioni nel registro di accoglienza dei visitatori.
Il segretario deve ricordare che un visitatore di qualsiasi grado, nessuno escluso, può entrare nell'ufficio del direttore solo dopo il rapporto del segretario. Il segretario riferisce personalmente ai rappresentanti delle organizzazioni superiori. Dopo aver chiesto al visitatore di attendere, entra nell'ufficio del direttore e segnala il visitatore in attesa di essere visto. In questo caso si consiglia di indicare cognome, nome, patronimico, posizione del visitatore e questione per la quale è arrivato. La segretaria può segnalare al responsabile del visitatore utilizzando un citofono e, ricevuto il consenso a riceverlo, invita il visitatore a recarsi in ufficio. Non è accettabile invitare un visitatore nell'ufficio del direttore indossando capispalla.
Se un visitatore arriva senza previo accordo, la segretaria ha il diritto di decidere autonomamente se segnalarlo immediatamente al responsabile o fissare un appuntamento.
In caso di rifiuto, la segreteria comunica al visitatore la data e l'ora esatta in cui sarà ricevuto.
Quando organizza un ricevimento per i dipendenti della sua istituzione su questioni di attualità, il segretario è obbligato a:
conoscere la cerchia delle persone che hanno accesso al gestore in ogni momento e lasciarle passare senza impedimenti;
informare tutti i dipendenti dell'istituzione sugli orari di ricevimento su questioni di attualità;
determinare la durata della visita e avvisare il visitatore a riguardo;
informare il gestore del visitatore tramite citofono o telefono.
Spesso i visitatori vanno dal manager con una domanda che può essere risolta da un altro dipendente. Il segretario deve conoscere la distribuzione delle responsabilità tra il personale dirigente dell'istituzione al fine di indirizzare il visitatore al dipendente competente a risolvere una particolare questione.
Nell'organizzare l'accoglienza dei lavoratori distaccati e delle imprese, il segretario è tenuto a:
scoprire il problema per il quale è arrivato il visitatore;
contrassegnare il certificato di viaggio;
fornire assistenza nella scelta dei materiali necessari;
scoprire se allo specialista distaccato viene fornito un albergo; in caso contrario, aiuta a risolvere questo problema, spiega il percorso di trasporto più conveniente dall'hotel all'istituzione.
Se una delegazione arriva alla reception, è necessario fare attenzione in anticipo ad assegnare un dipendente dell'organizzazione che accompagnerà la delegazione. Se arriva una delegazione straniera, occorre fare attenzione a fornire un interprete e souvenir ai membri della delegazione.
Se necessario, su richiesta del responsabile, il segretario deve essere in grado di preparare e servire tè o caffè al responsabile e al visitatore (membri della delegazione).
Non devi permettere che il tuo appuntamento venga interrotto per motivi ingiustificabili. Se il responsabile presso il quale è stato invitato il visitatore è assente, è necessario che il visitatore venga ricevuto da altro addetto competente. In una situazione del genere, il segretario deve scusarsi per l'assenza del manager e spiegare il motivo della sua assenza.
Il segretario dovrebbe prestare particolare attenzione all'organizzazione dell'accoglienza dei visitatori da parte del manager per questioni personali. Il gestore solitamente riserva determinati giorni a questo tipo di ricevimento.
Durante tutti i tipi di ricevimenti, il segretario stesso riceve tutte le telefonate e inoltra ai vicedirettori le questioni che richiedono una soluzione immediata. I dipendenti che non sono legati al ricevimento per questioni personali non dovrebbero essere ammessi nell'ufficio del direttore durante il ricevimento.
Al termine del colloquio e presa una decisione, il dirigente trascrive egli stesso o incarica il segretario di registrare l'esito del colloquio negli appositi moduli contabili. Il segretario vigila sull'attuazione delle decisioni prese dal dirigente.
2. Etichetta del discorso d'affari scritto di una segretaria.
2.1. Requisiti etici per scrivere una lettera commerciale.
L'inizio del testo si trova sotto i dettagli dell'intestazione. È soggetto a una serie di requisiti, vale a dire: chiarezza, brevità, accuratezza, precauzione e cortesia.
Chiarezza. Non dovresti usare formulazioni vaghe, in particolare quelle così cariche emotivamente, come: "Le pareti all'ingresso della casa saranno lussuosamente decorate". In questo caso, dovresti indicare quali materiali verranno utilizzati. Non è necessario scrivere: "Il nostro rappresentante verrà da voi per incontrarvi al più presto possibile", ma piuttosto registrare la data esatta della visita. La chiarezza della scrittura deriva dalla chiarezza di pensiero e dalla chiarezza di formulazione. Tutta la corrispondenza dovrà essere scritta in un buon linguaggio clericale. È sconsigliato l'uso di parole straniere, anche molto familiari, in quanto possono portare ad errori di comprensione.
Brevità. Una lettera commerciale dovrebbe essere breve e concisa in modo che il destinatario, dopo aver sfiorato gli occhi, possa prendere rapidamente la decisione giusta. Una lettera commerciale è uno strumento di lavoro, niente di più.
Precisione. L'impegno per la verità nei rapporti d'affari è una necessità assoluta. Le imprecisioni, soprattutto le bugie, possono portare alla perdita della fiducia del cliente. Non è necessario dichiarare, ad esempio, che la merce consegnata è della massima qualità, mentre la qualità è ordinaria. Ciò causerà solo sfiducia nel cliente. Non scrivere: “In risposta alla tua ultima lettera”, ma “In risposta alla tua lettera del 14 luglio” o “del 14 del mese in corso”, perché l’azienda a cui stai scrivendo potrebbe aver inviato un’altra lettera in questo intervallo che non l'hai ancora ricevuto. Non dite: "Le nostre condizioni sono le stesse dei vostri ordini precedenti sotto lo stesso articolo", poiché così facendo costringete il lettore a fare riferimento alla corrispondenza precedente. In questo caso è meglio, al contrario, ripetere le condizioni dello stesso testo, indicando, se ciò è vero, che non sono cambiate.
Precauzione. Lo scrittore di lettere non dovrebbe dare un'arma a un avversario o potenziale avversario, poiché gli affari e la concorrenza sono spesso molto duri. Nel presentare l'essenza della questione, dovrebbe evitare di menzionare lo stato attuale delle cose dell'azienda. Ad esempio, non dovrebbe rivelare gli ultimi prezzi effettivi dei suoi beni, ma solo i prezzi base di cui vuole parlare. Questa non è una mancanza di sincerità, è una mossa tattica. Ogni dipendente, prima di finalizzare una lettera, deve assicurarsi che questa sia coerente con la strategia complessiva dell'azienda. Inoltre, deve prendere tutte le precauzioni per tutelarsi da un'eventuale causa legale, consultandosi, ad esempio, con il servizio legale dell'impresa. Pertanto, si asterrà dal promettere di pagare ad una certa data se non è sicuro di poter adempiere a tale obbligo. Inoltre non promette di consegnare la merce entro una data specifica quando la merce è ancora in fase di produzione e quindi non può essere assolutamente sicuro che la scadenza stabilita venga rispettata.
Cortesia. Se la posizione del tuo corrispondente ti dà fastidio, non cercare di darlo a vedere: potrebbe offendersi. Se il tuo partner commerciale esita a rispondere a una lettera urgente, non accusarlo di intenti malevoli. Potresti aver inserito il suo indirizzo in modo errato e la lettera potrebbe esserti restituita per posta. Scrivi la lettera una seconda volta, scusandoti educatamente per aver sbagliato indirizzo. Per dimostrare la tua sincera fiducia e affetto, invia una fotocopia della tua lettera precedente. Se sospetti ancora che il tuo corrispondente non sia disposto a rispondere, inviagli una lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Potrebbe essere meglio in questa situazione inviare una lettera più persistente, ma senza violare le regole della cortesia.
2.2. Etichetta dell'indirizzo scritto e formulazione di una lettera commerciale.
La natura del ricorso viene scelta tenendo conto di due punti:
- chi è il destinatario della lettera;
- che tipo di rapporto viene mantenuto con lui. Dovresti seguire due semplici regole:
- quando esiti e non sai come rivolgerti, allora utilizzare l'indirizzo “Sig.” o “Signora” è sempre corretto e comunque preferibile ad un errore;
- quando una persona ricopre più incarichi, viene scelta quella più importante.
Se si desidera utilizzare indirizzi generalmente accettati, un uomo che scrive a un altro uomo può rivolgersi a lui con le parole "Caro signor X (cognome)" o "Caro ... (nome e patronimico)" se lo conosce bene. Un uomo che scrive a una donna può rivolgersi a se stesso come "Sig.ra X (cognome)". Non dovresti mai usare semplicemente “Mr” o “Gentile Sig. X (cognome)”, né semplicemente “Signora” o “Gentile Sig.ra X”.
Inoltre, quando si considerano gli indirizzi utilizzati nella corrispondenza commerciale, è necessario prestare attenzione al fatto che se il destinatario ricopre una posizione importante, questa deve essere sottolineata, ad esempio: "Sig. Ministro", "Sig. Presidente". Notai, avvocati, attori e artisti famosi in Francia vengono chiamati “maître”, che significa “maestro”, “insegnante”, “maestro”, “mentore”, cioè qualcuno di molto rispettato. Le parole "signora" e "signore" non vengono mai abbreviate quando vengono indirizzate.
Il servizio di gestione dell'ufficio si occupa spesso di lettere molto simili nel contenuto. In questo caso vengono utilizzate diverse frasi standard, che sono sempre le stesse in tutte le lettere. Possono essere raggruppati in tre gruppi:
- dicitura per iniziare la lettera;
- formulazione che rifletta il contenuto della lettera;
- formule di cortesia.
Diamo alcuni esempi per ciascuno dei gruppi. formulazione per iniziare una lettera.
Per confermare la ricezione:
"Confermiamo la ricezione della tua lettera da...";
“La tua lettera di... è stata ricevuta da noi”;
"Apprezziamo il vostro interesse espresso nella lettera di...".
Per confermare qualcosa:
“Vi abbiamo informato con la nostra lettera di...”;
“Nel seguito della nostra conversazione telefonica...”;
"Confermiamo ancora una volta la nostra lettera, nella quale..."
Fare un ordine:
“Potreste per favore spedire al nostro indirizzo il più presto possibile...”;
"Si prega di confermare la ricezione della notifica...";
"Vi chiediamo di accettare il prossimo ordine...".
Per rispondere a un ordine:
“Accettiamo i termini proposti nella vostra lettera di...”;
“In risposta alla tua lettera di... ti inviamo un allegato...”;
"Grazie per aver ricevuto il tuo ordine da..."
formulazione che riflette il contenuto della lettera:
"Potresti dirmi per favore...";
"Ci obbligherete se ci indicherete...".
Per richiedere il pagamento:
"L'analisi del tuo conto mostra che sei ancora debitore di un importo pari a...";
"Per evitare possibili errori, ti ricordiamo che il nostro account..."
Per trasferire denaro:
"Troverete in allegato un assegno bancario (o vaglia postale) di n. ... per un importo di ... franchi, e vi saremo grati per la conferma della sua ricezione";
"Oltre al tuo account, accetta...";
"Oltre al vostro estratto conto datato... abbiamo trasferito sul vostro conto n.... banca... un importo pari a..."
Per scoprire un errore, chiedere scusa, rifiutare:
"Siamo spiacenti per l'errore...";
"Ci dispiace informarla..."
Tra le frasi di cortesia conclusive più comunemente usate nelle lettere commerciali ci sono le seguenti:
“Con profondo rispetto” è una formulazione standard utilizzata in relazione a persone sconosciute;
“Con i migliori auguri” è una formulazione più familiare, usata tra pari, così come quando ci si rivolge a un superiore o a un inferiore;
“Dedicato a te” è la dicitura utilizzata quando un fornitore si rivolge a un cliente, o un dipendente si rivolge a un datore di lavoro;
"Con rispetto" - quando una persona più giovane si rivolge a una persona più anziana;
"Con profondo rispetto" - usato nelle lettere solenni a un alto funzionario, ministro, ecc.
A volte scrivono frasi più brevi, come: “Cordiali saluti”. Tale formulazione viene utilizzata nelle lettere impersonali, ad esempio negli ordini.
Formulazioni del protocollo. Ecco alcuni saluti usati nella lingua clericale internazionale:
per un ministro (primo ministro): “La prego di accettare, signor Ministro (primo ministro), le assicurazioni del mio sincero rispetto”;
per un senatore (deputato): “La prego di accettare, signor senatore, le assicurazioni del mio sincero rispetto”;
per il capo dipartimento: “La prego di accettare, signor… (nome completo), l'espressione del mio profondo rispetto”;
per il vicecapo del dipartimento: "La prego di accettare, signor... (nome completo), le assicurazioni del mio sincero rispetto."
Firma. Questo dettaglio si trova solitamente sotto il testo nell'angolo in basso a destra; i suoi componenti si trovano uno sotto l'altro (in una colonna):
prima la posizione, poi 5-7 intervalli per la firma stessa e, infine, la decodifica della firma, cioè l'iniziale del nome in una maiuscola e il cognome completo anche in maiuscolo. Pertanto, l'attributo "Firma" si presenta così:
Direttore (firmato) S. MORAN
2.3. Redazione di telegrammi, messaggi telescriventi, messaggi telefonici, fax.
Telegramma e telescrivente sono documenti separati in un gruppo separato in relazione al metodo di trasmissione del loro testo tramite telegrafo, telescrivente o telefono.
I telegrammi rientrano in diverse categorie: governativi, urgenti, fuori categoria (semplici); telegrammi di procura, ecc. Un tipo di telegramma sono i fototelegrammi, destinati principalmente alla trasmissione di informazioni tecniche (disegni, schemi).
I messaggi telescriventi sono telegrammi trasmessi tramite telescrivente (telegrafo individuale).
I telegrammi e i messaggi telescriventi vengono solitamente stampati su moduli speciali. L'indirizzo del telegramma è più corto dell'indirizzo postale ed è spesso condizionato (ad esempio:
ROSTOV-DON ALMAZ). Il testo dei documenti è estremamente breve ("linguaggio telegrafico") - senza congiunzioni, preposizioni o segni di punteggiatura. Se necessario vengono utilizzate abbreviazioni come: TCHK-punto, ZPT-virgola, ecc.. Non sono consentite correzioni nel testo. Numeri e numeri sono solitamente scritti in parole. Il testo del telegramma è certificato dal sigillo dell'organizzazione.
I dettagli dei telegrammi e delle telescriventi sono stampati in maiuscolo dal margine sinistro (posizione zero del tabulatore). L'indirizzo dell'organismo mittente è stampato in lettere minuscole (eccetto le maiuscole) sotto la linea orizzontale che separa l'indirizzo dal testo.
Esempio di telegramma:
URGENTE
ROSTOV-DON INTEGRALE
IL TEST DEL PRODOTTO È RITARDATO PER ASSENZA
ACCESSORI
PROLUNGA IL TUO VIAGGIO D'AFFARI PER DUE SETTIMANE
RESPONSABILE DEL CENTRO QUALITÀ IVANOV
Brjansk, Rechnaya, 40
Responsabile del Dipartimento Controllo Qualità (firma personale) I. O. Cognome
00.00.0000
foca
Per trasmettere informazioni operative vengono utilizzati messaggi telefonici: messaggi ufficiali trasmessi via telefono.
I dettagli richiesti di un messaggio telefonico sono: nomi delle istituzioni del mittente e del destinatario; dettagli “da” e “a” indicanti la posizione, cognome, nome e patronimico dei funzionari; numero, data e ora di trasmissione e ricezione dei messaggi telefonici; posizioni e cognomi della persona che ha trasmesso e ricevuto il messaggio telefonico; numeri di telefono; testo e firma.
Il messaggio telefonico deve avere un titolo; è redatto secondo GOST R 6.30-97 come per una lettera ufficiale, cioè è espresso nel caso preposizionale con la preposizione “about” o “about” (ad esempio: “On modifica dell'orario delle riunioni del Consiglio”; “In arrivo i partecipanti al seminario”).
In genere i messaggi telefonici sono scritti in “linguaggio telegrafico”, cioè brevi, precisi, in frasi semplici. Nella prima parte del messaggio telefonico vengono indicati i fatti che hanno provocato il messaggio telefonico, nella seconda le azioni intraprese. I messaggi telefonici sono presentati in prima persona. Ad esempio: “Ti ricordiamo che il contratto sta per scadere”. Il messaggio telefonico non deve superare le 50 parole.
È auspicabile che le istituzioni dispongano di moduli speciali per i messaggi telefonici in entrata e in uscita. Si consiglia il seguente modulo:
TELEFONOGRAMMA
TESTO
Destinatario ________________ Destinatario ______________________
(nome dell'istituzione) (nome dell'istituzione)
DA ________________ DA CHI ____________________
(posizione, nome completo) (posizione, nome completo)
tempo di trasmissione _ora _min tempo di trasmissione _ora _min
Trasmesso da________________ Ricevuto_______________________
(cognome) (cognome)
Numero di telefono _________ Numero di telefono ________
Titolo Titolo
(firma)
Sui moduli per i messaggi telefonici in entrata deve essere stampato il dettaglio “destinatario”, mentre sui moduli per i messaggi telefonici in uscita deve essere stampato il dettaglio “destinatario”.
Il fax è un metodo molto comune per trasmettere informazioni. È comodo perché alla velocità di un messaggio telefonico puoi trasmettere il testo originale con tutte le sue caratteristiche. Qualsiasi documento in formato A4 può essere inviato via fax. Non ci sono requisiti particolari per il documento da trasferire, ma il testo deve essere comprensibile e contenere tutti i dettagli necessari. Il layout del fax è mostrato di seguito.
NOME Destinatario:
ORGANIZZAZIONI Posizione
Cognome I.O.
00.00.0000 N. di telefono_____
Fax-------
Al n. __ da __
Titolo del testo 1
TESTO
Posizione (firma) I. O. Cognome
Conclusione
Riassumendo tutto quanto sopra, possiamo dire che l'etichetta professionale è un insieme di regole di comportamento relative alla manifestazione esterna dell'atteggiamento nei confronti delle persone (rapporti con gli altri, forme di comunicazione e saluti, cultura etica del discorso commerciale orale e scritto).
Quest'ultimo è particolarmente importante. Poiché ai nostri giorni un'impresa e un'istituzione vengono valutate dai partner in base alla qualità del design della corrispondenza commerciale che inviano e alla cultura etica della comunicazione tra i dipendenti di questa istituzione, impresa o azienda.
È giunto il momento in cui la conoscenza del lavoro d'ufficio e l'etica della comunicazione aziendale per dirigenti di qualsiasi livello, manager, segretarie e specialisti vari sono diventati un segno integrale di professionalità.
È importante non solo avere l'etichetta della comunicazione orale professionale, ma anche osservare l'etichetta della composizione, formattazione, invio di lettere commerciali, telegrammi e altra corrispondenza di lavoro.
Letteratura
Serata L.S. I segreti della comunicazione d'impresa. Minsk, 1996.
Golovin B.N. Fondamenti di cultura vocale. M., 1988.
Gromova N.M. Nozioni di base sulla corrispondenza commerciale. M., 1992.
Opalev A.V. Capacità di comunicare con le persone. Etichetta dell'uomo d'affari. M., 1996.
Romanov A.A. Grammatica delle conversazioni d'affari. Tver, 1995.
Dizionario di etica. A cura di I.S.Kon. M., 1983.
Manuale di corrispondenza commerciale. M., 1996.
Feller M.D., Poltorak Yu.L. Redazione di testi di documenti di produzione. M., 1990.
Sheinov V.P. Psicologia ed etica del contatto d'affari. M., 1996.
Yager D. Etichetta aziendale: come sopravvivere e avere successo nel mondo degli affari. M., 1994.
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Molte persone la cercavano e chiedevano di lei. E qualcuno particolarmente intelligente ha detto che non esistono istruzioni del genere.E così l'ho preso e l'ho scritto.
Ora voglio condividerlo con tutti, magari sarà utile a qualcuno!
STANDARD PER LA COMUNICAZIONE TELEFONICA PER UNA SEGRETARIA DI RICEVIMENTO
Chiunque abbia chiamato almeno una volta la nostra azienda racconterà ai suoi colleghi e conoscenti come è stato trattato. Quindi sarà portatore della nostra reputazione, che ti piaccia o no.
Conosci la differenza tra segretaria e segretaria? La segretaria, quando le viene chiesto di invitare al telefono il signor N, non dirà mai: “Perché hai bisogno di lui?” o "È scomparso". Il discorso colloquiale, così come le forti emozioni, non sono accettati negli affari.
Ci vogliono solo 4-6 secondi per fare una prima impressione al telefono. Pertanto, è meglio padroneggiare le tecniche di comunicazione telefonica professionale piuttosto che perdere clienti e chiudere la strada al progresso della tua azienda. Un'immagine telefonica positiva dell'azienda, in primo luogo, è necessaria per l'azienda stessa: attirare clienti, sviluppare affari, creare e mantenere la propria reputazione sul mercato. In secondo luogo, i clienti ne hanno bisogno per sentirsi rispettati e importanti. Infine, le stesse segretarie hanno bisogno di crearsi un'immagine telefonica positiva per confermare e migliorare la propria professionalità e guadagnarsi l'apprezzamento di clienti, colleghi e management.
Regole base per le conversazioni telefoniche
1. Quando rispondere al telefono?
La risposta dovrà arrivare entro e non oltre 3 squilli del telefono.
2. Tecnica di saluto.
Gruppo di società Unionlinks, Daria, buon pomeriggio.
3. Come ottenere il nome del chiamante se lui (lei) non si è presentato?
Ascolta le frasi iniziali del chiamante senza interrompere. Dopo la prima pausa, poni educatamente la domanda: “Scusi, posso sapere il tuo nome?”
4. Come controllare una chiamata senza offendere il cliente?
4.1. Quando ti contatti, usa solo il tuo nome e secondo nome. Se vuoi interrompere qualcuno che ti chiama, inizia sempre con la frase “Scusa se ti interrompo” o simili, e fai subito una domanda chiarificatrice che ti interessa. Non iniziare con una dichiarazione.
4.2. Durante una conversazione, devi monitorare attentamente la tua dizione. Le parole devono essere pronunciate in modo chiaro e distinto per evitare di ripetere le domande. Nomi, titoli e numeri richiedono un'attenzione speciale.
La conversazione dovrebbe essere condotta con un tono amichevole e calmo, non rapidamente, ma nemmeno troppo lentamente. Considera il livello professionale dell'interlocutore. Segui la logica delle tue affermazioni, motiva, ma senza insoddisfazione o aggressività.
4.3. Mai, in nessuna situazione, insultare o offendere il chiamante, essere educato, disponibile, pieno di tatto e delicato con lui. Non perdere la calma, trasferisci la chiamata a un'altra segretaria o conduci la conversazione in modo ancora più soft.
4.4. Sorridi quando rispondi al telefono. Anche se non riesce a vedere il tuo sorriso, la persona che ti chiama sentirà che sei sinceramente interessato alla sua chiamata.
4.5. Se ricevi una chiamata per errore, non perdere la calma, rispondi semplicemente: "Ti sbagli" - non riattaccare irritato.
5. Come mantenere uno stile di chiamata se chi chiama vuole parlare con un altro dipendente o con il tuo capo?
Non chiedere mai “Chi sta parlando?” Usa una frase più morbida: "Come dovrei presentarti al signor Petrov?" Se la persona che ti chiama si rifiuta di farlo, non perdere la pazienza e non prenderla sul personale. Trasferisci la chiamata e spiega la situazione.
IMPORTANTE!
Hanno priorità le chiamate indirizzate al direttore. Non lasciare in linea un cliente che chiama il direttore. È sbagliato dire al cliente che chiama il direttore "Connessione", e poi scoprire la sua assenza e dire "non c'è". Se il direttore non è al lavoro, è necessario chiarire di quale questione tratta la chiamata, a quale dei deputati può essere inoltrata la chiamata o quali informazioni possono essere trasmesse?
6. Come mettere in attesa un chiamante?
Spiegare il motivo della sospensione. Chiedere il permesso. Avere il permesso. Ringrazia il chiamante.
Esempio: “Scusate, ho una chiamata in linea, aspettate”, Risposta: “Va bene” Segretaria: “Grazie”
Se l'attesa è prolungata ritornare al client chiamante ogni 40 secondi.
7. Come trasferire una chiamata?
Esempio:
Segretario: "Come dovrei presentarla al signor Petrov?"
Cliente: “Ivanov Alexander Petrovich”
Segretaria: “Un attimo, mi collego”.
Mantieni la linea finché non risponde la terza persona. Se l'attesa è prolungata, tornare dal chiamante ogni 40 secondi.
8. Quando si connette con un dipendente della nostra azienda, sia su un telefono d'ufficio che su un cellulare, la segretaria fornisce le seguenti informazioni:
1. Cognome, nome della persona che chiama
2. Quale azienda rappresenta questa persona?
3. Per quale problema sta chiamando questa persona?
9. Come ricevere un messaggio per un dipendente assente?
La frase iniziale dopo aver introdotto e registrato il fatto che il dipendente richiesto è assente: “Purtroppo... non sul posto di lavoro in questo momento. Puoi lasciare un messaggio per lui. Posso sapere il tuo nome e l'organizzazione che rappresenti?" Ottieni le seguenti informazioni dal chiamante e annotale immediatamente:
- nome dell'organizzazione (se necessario);
- telefono;
- orario conveniente per la richiamata;
- oggetto della convocazione originaria.
Se un cliente ha una chiamata importante, collegare il chiamante al capo diretto del direttore assente oppure specificare con quale altro collega del direttore assente il chiamante vuole parlare; durante il cambio è necessario comunicare al chiamante quale reparto o dipendente sta si sta passando a.
Dopo aver riattaccato, scrivi un'e-mail al manager assente con oggetto "Chiamato". Nel corpo della lettera, indica chi ha chiamato, da quale organizzazione, su quale questione e cosa ha chiesto di trasmettere.
10. Frasi da non usare.
Non lo so
non possiamo farlo
devi….
aspetta un attimo, torno presto
NO
È meglio dire: “Ti chiarirò questo”.
Oppure “Potrebbero essere necessari due o tre minuti per trovare le informazioni di cui hai bisogno. Può aspettare?"
11. Come terminare una chiamata?
Dopo la fine della conversazione, è necessario salutare il cliente e attendere che prima riattacchi (chi ha iniziato per primo la conversazione dovrebbe finire). Secondo le regole dell'etichetta telefonica, in caso di disconnessione, chi ha avviato la chiamata richiama.
Usa una frase del tipo: “Grazie per aver chiamato. Ti auguro il meglio".
La segretaria è il volto dell'azienda. Questa è la prima persona che le persone incontrano quando arrivano in una particolare organizzazione. L'impressione che fa il vicedirettore dipende dall'impressione dell'azienda nel suo complesso. I dipendenti dell'azienda non dovrebbero vergognarsi della loro “faccia”. Pertanto, un responsabile d'ufficio competente è un magazzino di conoscenza, nonché l'incarnazione stessa di gentilezza, correttezza, buona volontà e stile.
Forse dovremmo cominciare da ciò che un segretario dovrebbe sapere e saper fare. Tutte queste regole sono stabilite nelle caratteristiche di qualificazione, lo standard di cui considereremo brevemente.
Non è un segreto che il segretario sia il "braccio destro" del manager, di conseguenza, i suoi compiti includono lo svolgimento di funzioni al servizio del lavoro del capo dell'impresa e l'aiuto nella pianificazione della giornata lavorativa del manager. Ricevi le informazioni necessarie per il manager dai dipartimenti o dagli artisti, chiama i dipendenti secondo le sue istruzioni. Organizzare conversazioni telefoniche con il manager, registrare i messaggi ricevuti in sua assenza e portare all'attenzione del manager i loro contenuti. Ed eseguire altre istruzioni dalla direzione.
Naturalmente, la “mano destra” del direttore deve essere a conoscenza di tutto ciò che accade in azienda, nonché della direzione delle attività aziendali, delle responsabilità lavorative e delle competenze dei dipendenti. Ebbene, come ogni impiegato d'ufficio competente, il segretario deve conoscere le regole di ortografia e punteggiatura, le regole per il funzionamento delle apparecchiature per ufficio, gli standard di un sistema unificato di documentazione organizzativa e amministrativa, la lingua straniera di clienti e partner, la psicologia umana e le leggi della comunicazione efficace, l'etichetta in ufficio e molto altro ancora.
Una segretaria competente è un deposito di conoscenza, nonché l'incarnazione stessa della cortesia, della correttezza e della buona volontà, perché il compito più importante di una segretaria è ricevere visitatori che, in base al suo mondo esterno ed interno, facciano un'impressione generale del intera azienda.
Pertanto, affinché i dipendenti dell'azienda non si vergognino della loro "faccia", il segretario deve padroneggiare le sue espressioni facciali, le intonazioni della voce e i gesti. Delicatezza, cortesia nei rapporti con visitatori e dipendenti, una certa dose di abilità artistica: tutto ciò garantisce il lavoro di successo di una segretaria.
Un visitatore che entra nella reception dell'ufficio verrà raccontato molto dalle parole di saluto e dal comportamento della segretaria che lo saluta. Pertanto, quando un ospite si presenta nell'area della reception, la segretaria dovrebbe alzarsi per incontrarlo ed essere la prima ad avviare una conversazione. Allo stesso tempo, il discorso del segretario non dovrebbe includere parole come: "Come posso esserti utile?", "Come posso aiutarti?" Tali frasi sono più adatte al personale di servizio (cameriere, addetto al guardaroba, portiere, ecc.), Ma non al volto dell'azienda.
Quando incontra un visitatore, il segretario dovrebbe presentarsi piacevolmente: "Buon pomeriggio, sono il segretario del direttore Valentin Ivanov". (In nessun caso Valya!) Dovresti iniziare la conversazione con le stesse parole quando rispondi a una telefonata.
È necessario interessarsi alle persone che vengono in ufficio, e ancor di più a quelle che aspettano di ricevere la direzione, ma in nessun caso dovresti cercare di interessare tutti coloro che entrano con la tua personalità: questo è più che importante per una segretaria .
Il segretario dovrà essere un buon ascoltatore che non si interromperà per parlare di sé, ma porrà domande pertinenti alle quali la persona (visitatore o manager) sarà lieta di rispondere.
Il segretario non dovrebbe irritarsi per le sciocchezze. È noto che le capacità mentali non sono equamente divise tra le persone. E soprattutto per questo non è necessario sottoporre colleghi e visitatori dell'azienda alla minima critica. Le critiche a questo riguardo sono inutili perché spesso causano offesa. Compassione per gli altri, tolleranza e gentilezza sono qualità che saranno molto apprezzate dai dipendenti.
Una parte importante dell'immagine è il discorso. È lei che è un indicatore della nostra intelligenza. Le parole che pronunciamo raccontano all'ascoltatore esigente la società in cui ci muoviamo, indicano il livello della nostra educazione e cultura.
Naturalmente, per il volto dell'azienda, occorre prestare particolare attenzione al suo aspetto. Dovresti muoverti con calma e sicurezza. Non c'è bisogno di affrettarsi per non sembrare spaventati e servili. La fretta indica qualcosa di più del semplice nervosismo. Sorgono dubbi sulla competenza e sullo status del segretario. I movimenti dovrebbero indicare che la persona ha fiducia in se stessa e nelle informazioni che intende trasmettere.
L'aspetto del segretario influenza l'opinione dell'intera istituzione. L'aspetto della segretaria dovrebbe essere attentamente studiato, moderno e ordinato.
I professionisti preferiscono le giacche larghe, ma non quelle aderenti. Tieni inoltre presente che una giacca corta rende la tua figura più alta e snella, mentre una giacca lunga accorcia la tua altezza. La lunghezza delle maniche non è inferiore a tre quarti. La scelta del colletto e dei revers dipende dalla forma del viso: scollature e colletti arrotondati aggiungono peso, mentre le scollature a punta nascondono le rotondità del viso. Una gonna dritta è considerata la più adatta, le gonne strette sono inaccettabili. Gli spacchi non sono proibiti, ma anche se aggiungono un po' di civetteria all'outfit, non sempre ti aiutano a salire la scala della carriera. La lunghezza della gonna è determinata in modo indipendente, ma l'orlo quando la ragazza è seduta non dovrebbe essere più alto della metà del ginocchio.
Molte segretarie preferiscono gli abiti neri, che danno davvero un'impressione di solidità e formalità. Ma il nero è un colore molto pericoloso: non solo ha un effetto deprimente sulla psiche, ma è molto intenso e quindi soffoca l'intera immagine.
Anche i colori vivaci, così come il marrone, non sono consigliati per gli abiti da ufficio (questo è dovuto alle tradizioni del mondo degli affari). Inoltre, gli esperti consigliano di allontanarsi dalle camicette bianche e di dare la preferenza ai colori pastello (lunare, perla, grasso, crema, limone pallido, champagne, fresche tonalità di blu).
L'immagine aziendale della segretaria è completata da calze color carne (le calze nere sono accettabili solo nella vita sociale), décolleté con tacco di 4-5 cm In ufficio sono vietate scarpe basse, stivali e sandali. Le “leggi del genere” impongono inoltre che il colore delle scarpe sia sempre più scuro rispetto a quello della gonna; Le scarpe bianche sono completamente escluse.
L'acconciatura dovrebbe essere elegante e discreta. Acconciature nello stile di una "ragazza che scappa da un temporale", i capelli sciolti sotto le spalle sono adatti solo per la vita sociale, e in ufficio l'acconciatura dovrebbe avere un contorno chiuso. Sono accettabili solo i colori naturali dei capelli e non i colori giocosi adatti alle discoteche e alle feste giovanili.
Naturalmente, il trucco pesante è inaccettabile in ufficio, poiché distrae solo l'attenzione e riduce l'espressività degli occhi. Una componente altrettanto importante della tua immagine sono le mani ben curate. La migliore forma delle unghie è un ovale naturale. Lo smalto colorato può essere utilizzato dalle donne d'affari coinvolte nel settore della modellistica e dei cosmetici. I “divieti” comprendono anche gioielli con pietre lucenti, raffiguranti simboli ed emblemi (croci, segni zodiacali, cuori).
Il posto di lavoro della segretaria deve soddisfare tutti i requisiti che garantiscono la massima comodità nel lavoro, il minimo sforzo e il tempo dedicato a movimenti improduttivi. Uno dei principali requisiti che una segretaria deve rigorosamente soddisfare è l'eccezionale ordine e pulizia sia sul posto di lavoro che nella zona reception.
Compito della segretaria è fare tutto il necessario affinché il visitatore si senta a suo agio nell'area reception. Il segretario non deve ingombrare i passaggi della zona reception con effetti personali e riporre le cose in luoghi visibili. Se è necessario decorare un muro, a questo scopo è meglio utilizzare un dipinto o una stampa che integri l'interno. È consentito posizionare alle pareti stand informativi o tavoli indicanti l'orario di accoglienza dei visitatori, un calendario, ecc.
In conclusione, vale la pena dire che un buon segretario dovrebbe tendere costantemente al miglioramento, avere ideali, modelli di ruolo e seguirli: questo darà fiducia, aumenterà l'autostima e garantirà il suo status nell'azienda.
"Lascia che le persone li sentano
significato e farlo sinceramente"
DALE CORNEGY
1. INTRODUZIONE
L'etica in senso lato è intesa come un sistema di requisiti morali universali e specifici e norme di comportamento implementate nel processo della vita sociale. Di conseguenza, l'etica delle relazioni commerciali distingue una delle sfere della vita pubblica.
Basati su norme umane universali e regole di comportamento, gli standard etici delle relazioni ufficiali presentano alcune caratteristiche distintive.
L'etica nelle relazioni d'affari ha recentemente ricevuto una crescente attenzione. Ciò si esprime in un aumento del volume dei programmi di formazione nel sistema della formazione universitaria e post-laurea nelle discipline pertinenti. Corsi per lo studio dei fondamenti dell'etica generale del comportamento vengono introdotti anche in alcuni programmi scolastici e nel sistema di istruzione specializzata secondaria e, nel tempo, aumenta la copertura delle istituzioni educative con tali corsi.
È necessario sottolineare che il concetto di “ruolo professionale” comprende non solo la capacità di svolgere mansioni lavorative, ma anche le capacità di relazionarsi con l'ambiente esterno (colleghi, management, subordinati, clienti, partner, ecc.) nel processo di implementare i compiti o le funzioni professionali prefissate per posizioni specifiche. Il rispetto dell'etica dei rapporti commerciali è uno dei criteri principali per valutare la professionalità sia del singolo dipendente che dell'organizzazione nel suo complesso.
2. PARTE PRINCIPALE
2.1. ETICHETTA DELLA SEGRETARIA
Ci sono molti visitatori nella sala di ricevimento del manager e l'immagine sua, del manager e dell'organizzazione nel suo insieme dipende dalla conoscenza e dal rispetto delle regole dell'etica aziendale da parte della segretaria. Osservando l'etichetta aziendale, la segretaria funge allo stesso tempo da esempio positivo sia per i visitatori che per i dipendenti.
Un visitatore ha bisogno di bussare alla porta dell'ufficio del direttore?
Questa domanda non si pone se sul posto è presente il segretario: è lui che o riferisce al responsabile del visitatore, oppure (se ha l'autorità adeguata) dà lui stesso il permesso di entrare in ufficio.
In assenza di un segretario tempo di lavoro nella porta non è consentito bussare . Si presuppone che il titolare dell'ufficio non faccia nulla che possa comprometterlo. Devi solo aprire la porta; se il gestore non è solo o sta parlando al telefono, chiudere la porta e attendere che si liberi; se sei libero, chiedi il permesso di entrare.
IN orario non lavorativo segue la porta bussare ; Puoi aprirlo solo dopo aver ascoltato l'invito. Se non c'è risposta, bussa di nuovo (magari un po' più forte). Se non si verifica alcuna reazione, la porta non deve essere aperta in nessun caso! Dopotutto, se il proprietario è lì, ma non ha dato il permesso, significa che non è pronto a vedere nessuno, e il visitatore, nonostante ciò, viene da lui. Se il proprietario è assente, potrebbe apparire nel momento in cui il visitatore chiude la porta e pensare che sta lasciando il suo ufficio. Poche persone vorrebbero rendersi conto che in sua assenza c'era un estraneo in ufficio.
Un visitatore deve salutare il titolare dell'ufficio solo dopo aver ricevuto il permesso di entrare e aver varcato la soglia dell'ufficio (non si saluta oltre la soglia).
La regola principale dell'etica aziendale è creare convenienza per il proprio partner.
Dopo aver ricevuto il permesso di sedersi, il visitatore dovrebbe iniziare a presentare la sua domanda solo dopo che il proprietario ha mostrato la sua disponibilità a parlare, ad esempio, con le parole: "Ti sto ascoltando". È necessario dare al proprietario il tempo di completare il lavoro precedente.
Durante una conversazione, ciascuna delle parti deve prestare attenzione all'interlocutore. Il contatto visivo tra coloro che parlano contribuisce a una conversazione produttiva. Un leggero cenno del capo da parte dell'ascoltatore incoraggia chi parla.
Arrivare in ritardo all'inizio di una riunione costituisce una grave violazione dell'etica aziendale. Se però ciò dovesse accadere, il ritardatario dovrà scusarsi e motivare seriamente il ritardo.
Se il ritardatario non si è scusato, non è consuetudine rimproverarlo. Seconda regola l’etica aziendale suona così: Non concentrarti sugli errori del tuo partner.
Per controllare l'orario della riunione (se non c'è l'orologio nella stanza), sul tavolo accanto al blocco note aziendale viene posizionato un orologio da polso. Se ciò non viene fatto all'inizio della conversazione, puoi utilizzare la seguente tecnica: l'orologio viene spostato all'interno del polso e ora, con le mani sul tavolo (come è consuetudine nelle riunioni di lavoro), tu puoi vedere il quadrante senza che il tuo partner se ne accorga.
Un uomo d'affari di status superiore o pari ti ha chiamato. È a lui che viene data la priorità nel dare il segnale per concludere la conversazione. Dopotutto, solo lui sa quante domande ha e se ha ricevuto risposte. Tuttavia, il chiamante deve badare rigorosamente alla brevità del suo ricorso. C'è solo un modo per raggiungere questo obiettivo: prepararsi bene per la conversazione, scriverne lo schema e le frasi chiave.
Se il telefono squilla durante una conversazione d'affari, le azioni del proprietario dipendono dal tipo di conversazione e dalla fase in cui si trova. Durante una conversazione estremamente importante, la cornetta non si alza oppure si alza e viene subito appoggiata sulla leva segnalando che l'utente è occupato.
Quando la chiamata arriva nel momento in cui la conversazione sta per finire, la cornetta viene staccata e posizionata sul tavolo con il microfono abbassato in modo che chi chiama non senta la conversazione. Questo serve come segnale al visitatore di terminare la conversazione il prima possibile. Se la conversazione è in pieno svolgimento, allora si alza il telefono, il proprietario chiede al visitatore quanto tempo ha bisogno e dice al telefono: "Richiama tra...", indicando l'ora con un ampio margine. È importante che l'abbonato, richiamato all'orario stabilito, non senta nuovamente la richiesta di richiamata. Si consiglia di non scoprire chi sta chiamando, per non offendere riprogrammando la chiamata.
Non è consuetudine che un visitatore si pulisca nell'area della reception: per questo c'è un bagno. Il segretario deve comunicare al visitatore dove si trova.
Il visitatore può essere invitato in ufficio qualche minuto prima rispetto all'orario assegnatogli (fino a 5 minuti), se il responsabile è già libero. Si consiglia pertanto che un visitatore terzo si presenti alla reception almeno 10 minuti prima dell'orario stabilito per avere il tempo di prepararsi e tenere conto di eventuali differenze nella lettura dell'orologio.
A causa di queste ultime due circostanze, per un incontro in territorio neutrale, si consiglia di arrivare 5 minuti prima dell'orario stabilito.
Alla porta dovresti far entrare per primo: junior - senior, uomo - donna, subordinato - leader. Il subordinato lascia il posto al leader. Tuttavia, ha il diritto di lasciarla andare avanti. Se colui che ha diritto di passaggio per primo cede il passo a un altro, deve ringraziarlo. Quando due persone dello stesso sesso, età e posizione si avvicinano contemporaneamente alla porta, la priorità a passare per prima spetta a chi si trova a destra. Solo quello di destra ha il diritto di cedere il passo a quello di sinistra con le parole: “Ti chiedo...” (quello di sinistra lo lascia passare avanti in silenzio).
Chi riceve l'invito ad andare per primo deve ringraziare e andare fino in fondo. Nell'etica degli affari, non è consuetudine contrattare alla porta, dimostrando le proprie buone maniere (e allo stesso tempo l'ignoranza dell'etica degli affari): il tempo è più prezioso.
Chi entra (o si avvicina) viene accolto per primo, indipendentemente dal sesso, così come: i subordinati - con i dirigenti, i junior - con gli anziani, gli uomini - con le donne. Nello stesso ordine si presentano e si presentano l'un l'altro.
Quando vi salutate o vi presentate, dovete guardarvi negli occhi. È consuetudine interessarsi della salute e degli affari dei familiari della persona che si accoglie.
Saluti
La segretaria saluta tutti coloro che entrano nella reception con un sorriso amichevole.
Regola speciale: il segretario saluta il suo capo, il dirigente e gli ospiti d'onore, alzandosi dalla scrivania se li vede per la prima volta quel giorno.
Il segretario non dovrebbe offrire prima la mano per una stretta di mano. Ma devi rispondere alla stretta di mano. La tua mano non dovrebbe essere inerte e senza vita.
Prestazione
Il segretario può presentare al suo supervisore tutti i visitatori, ad eccezione dei dirigenti immediatamente superiori.
Nello svolgimento di incarichi aziendali, il segretario deve presentarsi.
Se devi rivolgerti a una persona che vedi per la prima volta, usa frasi comuni:
Per favore presentati.
Su quale questione?
Quando le donne si incontrano, quella che va con l'uomo è la prima a salutarlo. Quando le coppie sposate si incontrano, le donne si salutano, poi gli uomini salutano le donne, poi gli uomini si salutano.
Quando si offre la mano, una donna non è tenuta a togliersi il guanto. L'eccezione è quando saluta le persone anziane. Una donna che si toglie i guanti è un segno di affetto speciale.
Nel nostro Paese baciare la mano è consuetudine solo per le donne sposate, ed è più appropriato farlo in casa. Quando bacia una mano, un uomo dovrebbe chinarsi leggermente, portando contemporaneamente la mano della donna alle sue labbra. La donna dovrebbe alzare la mano senza costringere l'uomo a chinarsi.
Se uno dei partecipanti a una riunione di lavoro starnutisce, dovrebbe scusarsi in silenzio. Allo stesso tempo, coloro che li circondano fingono che non sia successo nulla (nota che non è consuetudine starnutire, quindi chi sente l'impulso dovrebbe intraprendere un'azione proattiva, ad esempio, strofinare i seni e il ponte del naso).
Se il manager ha incaricato di offrire ai visitatori tè o caffè, dovresti chiedere cosa preferiscono. Quando servi ciò che hai ordinato ai tuoi ospiti, devi sorridere loro. Se uno dei presenti lascia cadere un cucchiaio, non è consuetudine raccoglierlo. Questo verrà fatto dall'host dopo che i visitatori se ne saranno andati.
2.2. STRUMENTI PER CREARE UN'IMMAGINE ATTRAENTE
Tutto è importante per l'immagine di una segretaria: buone maniere, cultura del linguaggio, abbigliamento e interni dell'ufficio.
Ad esempio, fa buona impressione ai visitatori quando il segretario-referente o l'ispettore hanno il proprio biglietto da visita. Ciò sottolinea la sua importanza nell'azienda. È preferibile rivolgersi a lei con il nome e il patronimico.
La segretaria è in bella vista tutto il giorno. Naturalmente, i suoi vestiti dovrebbero essere belli e comodi. L'abbigliamento ha sempre avuto un ruolo importante nella vita di una donna. Le donne spendono molto tempo e denaro per i vestiti, e questo è giustificato, principalmente perché solo una donna ben vestita si sente sicura e a suo agio.
Quando lavori per modellare la tua immagine, è consigliabile guardarti in modo critico, valutare i vantaggi e gli svantaggi del tuo aspetto e tenere conto dei seguenti consigli. Le linee guida qui dovrebbero essere le seguenti: il tuo partner di comunicazione dovrebbe vederti sia come uomo d'affari che come donna. Gli uomini apprezzano in una donna, oltre alle qualità imprenditoriali, l'attrattiva esterna e la femminilità. Pertanto, non dovresti dare l'impressione di una "calza blu". Tuttavia, non dovrebbe prevalere la tendenza opposta: il predominio della femminilità sull’efficienza.
Stoffa. La preferenza dovrebbe essere data ai semi. Un abito ti offre molte più opzioni di combinazione. Si tratta di sostituire camicette, sciarpe, sciarpe e anche, di tanto in tanto, sostituire le gonne con pantaloni o una giacca con un'altra.
Gli abiti sono ammessi solo quando fa caldo e solo in tinta unita.
La maglieria fatta in casa è assolutamente vietata nell'abbigliamento da lavoro. Non indossare mai capi lavorati a maglia in ufficio, non importa quanto possano sembrare di alta qualità.
L'abbigliamento da lavoro non può essere sessualmente provocante o attillato. Questo divieto riguarda sia gli abiti troppo stretti e corti, sia gli abiti troppo lunghi. E tutto perché una minigonna e una vestaglia di seta fluida fino alle dita dei piedi trasformano con uguale successo una donna in un oggetto sessuale. E questa è una cosa che non è consentita nel mondo degli affari.
Con qualsiasi tempo, una donna al lavoro dovrebbe indossare collant o calze.
Le aziende rispettabili hanno requisiti di abbigliamento particolarmente severi. In particolare si raccomanda alle dipendenti donne di cambiarsi camicetta e collant durante la pausa pranzo.
Guardaroba della donna d'affari. Dovrebbe avere due o tre gonne, giacche, due o tre camicette. È consigliabile cambiarsi d’abito ogni giorno, perché la stessa cosa, indossata tutti i giorni, annoia e “disseta l’umore”. Gli abiti da lavoro si distinguono per il taglio classico e la versatilità. Tuttavia, anche qui lo scopo dell'abbigliamento femminile era e rimane quello di enfatizzare la propria unicità ed eleganza. Le donne hanno sempre diritto all'originalità dei propri abiti e al proprio stile nell'indossarli.
Andatura. Secondo gli esperti, la larghezza ottimale del passo, che non priva l'andatura di una donna dell'eleganza necessaria, è una lunghezza e mezza del piede. Un passo più lungo conferisce alla donna un aspetto eccessivamente mascolino e autoritario. Quando è bassa, al contrario, sembra timida e indecisa. Il segreto principale dell'andatura delle top model è la loro assoluta fiducia nella propria irresistibilità. “Io sono il migliore”, è scritto sui loro volti imperturbabili, “qualcuno può dubitarne anche per un minuto?” Muovendosi lungo la passerella, osservano la loro postura e tengono la schiena, cercando di apparire ancora più alti e snelli. In questo caso, il corpo è leggermente inclinato all'indietro e la coscia si sposta in avanti. Perché non utilizzare questi piccoli trucchi da modellista nella vita di tutti i giorni? Ci sono situazioni in cui gli occhi di tutti intorno a te sono puntati su di te e hai solo bisogno di organizzare una brillante sfilata di moda:
· Quando entri nell'ufficio del direttore;
· Se la maggior parte dei presenti è seduta e tu sei quasi l'unico a stare in piedi;
· Quando scendi dall'auto o entri nell'atrio - perché in questo momento una donna soprattutto si trova spesso sotto sguardi incrociati;
· Ad un ricevimento, presentazione, ecc., quando venite avvicinati a qualcuno con lo scopo di conoscervi;
· In un ristorante o in un bar, quando entri o attraversi la stanza, avvicinandoti al tuo tavolo.
Tessuti al servizio delle donne.
Particolarmente prezioso è il buon gusto, che si manifesta nella capacità di scegliere i tessuti per i propri abiti in base alla struttura e al colore. Pertanto, per le donne magre, è meglio cucire o acquistare vestiti con tessuti leggeri, “sporgenti” o con tessuti a pelo lungo. Al contrario, i tessuti pesanti e “caduti” si riempiranno. Tessuti dai colori vivaci con motivi grandi, con strisce trasversali o oblique, grandi quadri, così come tessuti semplici di colore chiaro (bianco, blu, giallo, ecc.) con varie tonalità lucide si adattano bene alle figure sottili. Le donne con una figura intera preferiscono tessuti con motivi piccoli, strisce longitudinali e tessuti semplici in colori scuri (nero, marrone, blu, ecc.). Questa scelta di colori e fantasie si spiega con gli effetti di luce: nel primo caso sembrano ingrandire la figura, nel secondo la assottigliano.
Colore.
Il colore del tessuto viene selezionato in base al colore e al carattere della pelle, dei capelli e del viso della donna. I tessuti in tonalità pastello si adattano solo ad una bella carnagione e ad una pelle liscia che non presenti difetti, nei, ecc. Il colore blu si adatta alle bionde con una carnagione luminosa. Si adattano anche ai colori rosa e arancione, alle sfumature di nero, bianco e grigio. I colori rosa, arancione e giallo non sono adatti alle rosse. Sono adatti al marrone con una sfumatura viola, al verde o al blu. Le brune stanno meglio indossando abiti dai colori vivaci (rosso, nero, viola, ecc.).
È meglio non avere più di tre colori nell'intero insieme di abbigliamento e sono selezionati in modo da enfatizzare il colore principale, dominante o in contrasto con esso. I colori migliori per un abito da lavoro sono il blu scuro, il marrone chiaro, il beige, il marrone scuro, il grigio, il blu moderato e l'azzurro.
Nell'abbigliamento in stile business, la preferenza è data non solo ai tessuti in tinta unita dei colori indicati, ma anche a varie opzioni di strisce e quadretti nei toni del grigio e del grigio-blu. Allo stesso tempo, i disegni geometrici, floreali o astratti sono del tutto indesiderabili.
Una donna d'affari elegante non ha bisogno di molte cose: ad esempio bastano un paio di giacche (una a tinta unita, l'altra a quadretti o a righe), due gonne, pantaloni, diverse camicette e gilet. Anche se hai pochissimi vestiti, diciamo due gonne e tre camicette, alternali: uno oggi, un altro domani.
Ricorda che una combinazione gonna-giacca non è ancora un tailleur. Per far sembrare una gonna e una camicetta un elegante tailleur, devono essere accuratamente selezionati nel colore e completati con accessori.
Cerca di evitare cose acquistate nei mercati: abiti turchi fatti di seta bagnata, camicette e gonne fatte di materiali sintetici appiccicosi, ecc.
Evita colori vivaci e appariscenti e vestiti stropicciati.
Nell'abbigliamento da lavoro, nel denim e nell'abbigliamento sportivo la casualità è inaccettabile.
Assicurati che il colore e la qualità dei tuoi collant corrispondano al tuo abito e alle tue scarpe. I collant lucidi deformano la forma delle gambe ed evidenziano le imperfezioni.
Decorazioni.
È meglio quando ci sono poche decorazioni, ma sono il più costose possibile. Quando scegli gioielli e gioielli, tieni presente che i piccoli orecchini pendenti sono adatti per le ragazze con tratti del viso regolari. La maggior parte delle persone indossa gioielli di grandi dimensioni (orecchini a clip, orecchini).
Una donna d'affari non dovrebbe indossare quattro gioielli contemporaneamente: fermagli (orecchini), perline (catena), spilla e braccialetto. È consentito un massimo di tre decorazioni insieme.
Vari fiocchi tra i capelli, forcine lucide, cerchi, elastici colorati, ecc. Sono raramente abbinati a un tailleur.
Accessori.
Un fazzoletto colorato (ma non colorato), una spilla, una forcina riccia, una cintura originale, un'elegante borsetta: questi e altri semplici dettagli del guardaroba di una donna conferiscono all'aspetto l'individualità. Il desiderio di farsi notare è il bisogno più profondo di una vera donna. Ecco perché inventa costantemente mezzi per soddisfarlo. E l'effetto degli accessori è uno di questi mezzi.
È interessante notare che il raggiungimento di questo effetto non richiede costi materiali significativi. Gli accessori stessi si prestano a numerose combinazioni. Servono perfettamente come dettagli aggiuntivi nella creazione di un'immagine personale.
Catene e pendenti sottili in oro e argento non sono indossati sopra oggetti lavorati a maglia o di lana. Quanto alla croce, è personale, simbolo di fede, e non è consigliabile indossarla sopra gli abiti.
Scarpe.
Non lasciarti trasportare dalle scarpe con decorazioni scintillanti e lucenti. Tali scarpe raramente si abbinano a un tailleur.
Gli abiti più semplici diventano eleganti se indossi bellissime scarpe dalla forma elegante, in armonia nel colore con gli elementi dell'abito.
Acconciatura dovrebbe essere rigoroso, ma elegante. I capelli lunghi sciolti non sono ammessi nello stile business. Presta particolare attenzione alle punte dei capelli: i capelli spezzati e bruciati danno l'impressione di disordine e necessitano assolutamente di essere tagliati.
È noto che le donne si tingono i capelli per sembrare più giovani e più belle. I capelli grigi aggiungono rispettabilità a un uomo e nella stessa misura influiscono negativamente sull'aspetto di una donna.
Psicologicamente, i capelli scuri di una donna sono più connotativi di potere, mentre i capelli chiari contribuiscono alla sua popolarità. Tuttavia, gli esperimenti audaci con i capelli, soprattutto con il colore, riducono l’autorità imprenditoriale di una donna.
La scelta dell'acconciatura è molto importante per ogni donna; Di seguito sono riportate una serie di regole.
Acconciatura: tre regole.
1. L'acconciatura viene scelta tenendo conto della figura. Figura femminile grande e alta: la lunghezza media dei capelli dovrebbe arrivare fino al lobo dell'orecchio, il loro volume è aumentato sulla parte temporale. Una figura piccola e piena: le andranno bene onde o riccioli leggeri che vanno verso l'area parietale. Donna piccola e magra: linea bob – versione corta e allungata, volume maggiore dei capelli vicino alla zona delle orecchie e delle tempie.
2. L'acconciatura viene scelta tenendo conto del tipo di viso. Non ci sono particolari problemi nella scelta dell'acconciatura per chi ha un viso ovale. Un caschetto in stile classico o romantico si adatterà ad un viso rotondo. Se hai un viso quadrato, non dovresti aprire la fronte; si consiglia di coprire la parte superiore della fronte con la frangia. Esistono modi per correggere alcune parti del viso. Quindi, un naso lungo richiede capelli che pendono sulla fronte, un naso all'insù richiede riccioli. Un mento obliquo raddrizza i capelli lisci o un'acconciatura con la riga.
3. Quando scegli un'acconciatura, dovresti prendere in considerazione la forma della tua testa. Se la parte parietale è notevolmente pronunciata, è auspicabile un taglio di capelli che riduca il volume della parte parietale. Se la linea della fronte è inclinata, la frangia lunga è la migliore.
Trucco.
Il trucco è obbligatorio: labbra, ciglia, un po' di fard, manicure. Si consiglia di scegliere lo smalto in tinta con il tono del rossetto, e comunque non deve essere vistoso (nero, blu, verde). La lunghezza delle unghie è media. Per le bionde che preferiscono i colori freddi, si consigliano ombre rosate, grigie, prugna e grigio-blu, fondotinta beige o rosa. Una tavolozza calda per una bionda è creata da un ombretto castano o ramato con una carnagione beige-dorata. Il resto del trucco è discreto. Il rossetto può essere luminoso.
Le donne dai capelli neri non dovrebbero usare colori brillanti e cosiddetti puri. Le ombre grigie e rosa “ammorbidiscono” lo sguardo.
Le tonalità dei capelli castani sono neutre. La loro tinta può essere calda (marrone e rossastro con giallo) o fredda (cenere-castano). Se i tuoi capelli sono castano rame e i tuoi occhi sono nocciola, allora dovresti dare la preferenza a una carnagione beige chiaro. Gli occhi sono enfatizzati da una combinazione di sfumature di marrone e rossastro o di colori oro e fogliame. Fard e rossetto in questo caso sono tonalità rame e arancio-marrone.
Se i capelli sono castano cenere e gli occhi sono marroni o blu, la carnagione è rosa. Trucco occhi – giallo-castano o beige-rosa.
Occhiali.
Le montature degli occhiali devono essere di medie dimensioni, di plastica o di metallo. Si consiglia alle brune di scegliere montature che si abbinino ai loro capelli; le bionde e le rosse dovrebbero evitare montature il cui colore assomigli in qualche modo al colore dei loro capelli. La cornice migliore per loro è marrone. Si sconsigliano occhiali scuri e fumé, soprattutto durante una conversazione d'affari.
Profumo.
Al lavoro devi usarlo con molta attenzione o non usarlo affatto. Un odore che ti piace può irritare i tuoi colleghi. Oppure, al contrario, può essere sessualmente attraente, cosa sconsigliata sul lavoro.
È meglio usare l'eau de toilette durante il giorno. Deodorante: più volte al giorno, indipendentemente dal periodo dell'anno. Tutti i profumi danno un effetto benefico solo se applicati sulla pelle pulita.
La giusta scelta di abbigliamento aiuta una donna a raggiungere il successo sul lavoro e nella vita personale. In questo caso è consigliabile seguire alcune regole:
1. Non presentarti al lavoro indossando qualcosa di super alla moda: a volte la moda può essere una cosa usa e getta e ti delude.
2. non venire al lavoro con abiti che mettano in risalto solo la tua avvenenza femminile, per non offrire agli altri prima di tutto..... ahimè, non la tua intelligenza.
3. Non indossare i pantaloni quando hai a che fare con gli uomini.
4. Lo stile di abbigliamento da uomo è controindicato per le donne.
5. lascia la borsa della donna quando puoi prendere la valigetta.
6. Non lasciare che la moda detti la lunghezza della gonna del tuo tailleur.
7. Non toglierti la giacca al lavoro.
8. Non indossare occhiali con montature alla moda o lenti fortemente colorate.
9. Acquista vestiti per il lavoro con particolare cura.
Sempre:
1. Indossa un abito con una gonna durante l'orario di lavoro.
2. cucire un nuovo abito tenendo conto delle specifiche del lavoro.
3. indossare scarpe semplici con tacco medio (4 cm).
4. indossare calze color carne.
5. Indossa un cappotto e un impermeabile sopra una gonna o un vestito.
6. Quando viaggi (nei fine settimana), indossa abbigliamento sportivo di buona qualità.
7. Prima di vestirti, pensa a chi incontrerai e cosa dovrai fare.
Gli stilisti hanno notato che le donne che avevano fallito nel servizio commettevano errori non solo negli affari, ma anche nella scelta del guardaroba. Eccoli, i nemici di un'immagine impeccabile:
· obbedienza cieca ai capricci della moda;
· valutazione esagerata ed enfatizzazione delle proprie virtù femminili;
· abuso di attributi dell'abbigliamento maschile (suit pantalone di colore scuro; camicia in stile maschile; scarpe senza tacco; taglio di capelli maschile);
· insufficiente attenzione agli accessori;
· aspetto trasandato (capelli, pelle, vestiti, scarpe).
Non devi seguire pedissequamente la moda; devi concentrarti su ciò che ti si addice personalmente e si adatta al tuo carattere e al tuo stile di vita. Sebbene la capacità di presentarsi sia solo uno dei fattori della professionalità complessiva, è un fattore importante. La capacità di presentarti ti farà sembrare più attraente.
Un fattore importante, soprattutto in certi ambienti, è il costo dell'abbigliamento. L'abbigliamento è un simbolo di un certo livello di benessere e fin dall'età della pietra il benessere materiale è stato prestigioso. Pertanto, l'alta qualità dei tuoi vestiti è un'indicazione implicita della tua ricchezza personale, che migliora la tua immagine.
Insieme di affari.
Per una donna d'affari, una valigetta dovrebbe essere un oggetto indispensabile. Pelle color carne, semplice, senza decorazioni metalliche lucide. Se una donna usa una borsetta, allora, ovviamente, dovrebbe essere di pelle e di altissima qualità (all'interno della borsetta dovrebbe esserci un ordine completo: la bolgia che vede accidentalmente in una borsetta aperta da una donna fa un'impressione terribile su un Uomo). Il portafoglio e la borsa dovrebbero preferibilmente essere dello stesso colore senza motivi.
Dovresti sempre avere una penna e una matita con te, ed è consigliabile che la penna abbia un affidabile pennino dorato o dorato. Non scrivere mai con penne economiche o mozziconi di matita: questo dettaglio apparentemente piccolo può rovinare per sempre la tua immagine.
Quando si scelgono i vestiti, è molto importante scegliere il giusto colore principale e armonizzare i colori di rifiniture, aggiunte e accessori. Quando i colori entrano in contatto tra loro, si influenzano a vicenda e producono un'impressione corrispondente: favorevole - se i colori sono in armonia, e sfavorevole - se i colori non sono combinati.
2.3. TECNICHE DI COMUNICAZIONE TELEFONICA
Rispondi al telefono entro e non oltre il quarto squillo. Questa è una delle regole della buona educazione. Quando rispondi al telefono, identifica la tua agenzia, il tuo dipartimento e la tua posizione. Quando rispondi a una chiamata dovresti sempre presentarti. Le persone vogliono sapere con chi stanno parlando. Dovrebbe esserci interesse per la tua voce. Non dare sfogo alle tue emozioni negative. Non è colpa del tuo interlocutore se magari un paio di minuti prima hai avuto una conversazione spiacevole con qualcuno o hai problemi personali.
· Se devi interrompere una conversazione per rispondere ad un'altra chiamata, chiedi il permesso al tuo interlocutore.
· Quando organizzi la tua prossima conversazione telefonica, dovresti chiarire a che ora è conveniente per l'interlocutore.
· Se ti viene posta una domanda di cui non conosci la risposta, la risposta migliore è qualcosa del genere: “Buona domanda. Posso chiarirti questa cosa e richiamarti?"
Il ricevitore viene sollevato con la mano sinistra in modo che le informazioni trasmesse possano essere registrate con la mano destra. Non lontano dal telefono dovresti sempre avere una tavoletta telefonica per scrivere i messaggi e una penna a portata di mano.
Assicurati di scrivere:
· Data e ora della chiamata;
· Cognome, nome, patronimico e posizione del chiamante;
· L'essenza del messaggio;
· Quale numero richiamare e quando.
Errori tipici quando si comunica telefonicamente:
· Riluttanza a impegnarsi nel dialogo;
· Scortesia, secchezza nella comunicazione;
· Enfatizzata brevità, al limite della scortesia;
· Impazienza;
· Il desiderio di terminare rapidamente la conversazione e riattaccare;
· Mancato rivolgersi all'interlocutore per nome e patronimico;
· Insufficiente partecipazione ai problemi dell'interlocutore;
· Lunghe pause associate alla ricerca di documenti.
Ci sono espressioni che dovrebbe essere evitato durante le conversazioni telefoniche, in modo che non ci siano idee sbagliate sulla vostra istituzione.
1. Non lo so
2. non possiamo farlo
3. devi….
4. aspetta un attimo, torno presto
5. NO
10 peccati telefonici:
1. lo scopo specifico della conversazione non è chiaro al chiamante
2. orario di chiamata scomodo per l'interlocutore
3. lunga ricerca del numero dell'abbonato (in assenza di registrazioni sistematiche)
4. chiamata senza preparazione preliminare dei materiali necessari
5. il piano di conversazione e le parole chiave non sono preregistrati
6. all'interlocutore non viene spiegato lo scopo della conversazione
7. improvvisare invece di andare secondo i piani
8. lunghi monologhi che non danno all'interlocutore la possibilità di parlare
9. i principali risultati di una conversazione d'affari non vengono registrati
10. accordi vaghi
2.4. ORGANIZZAZIONE DI INCONTRI
Per il successo dello svolgimento, il proficuo lavoro dei partecipanti e la tempestiva discussione dei problemi, la tempestiva preparazione, riproduzione e distribuzione dei documenti ai partecipanti è di grande importanza. Tutti i documenti destinati alla riunione dovranno essere ritirati almeno 48 ore prima e copiati e distribuiti 24 ore prima della riunione.
Se alla riunione partecipano non residenti, la procedura per accogliere i partecipanti non è meno importante. Questo di solito viene fatto dai servizi amministrativi ed economici.
La fase preparatoria prevede anche la cura del trasporto dei partecipanti. Questa fase si conclude con l'allestimento della sala riunioni e delle sue attrezzature tecniche. La necessità di mezzi dimostrativi è chiarita in anticipo.
Quando si tiene una riunione con un numero limitato di partecipanti, il segretario
li incontra prima di entrare nella sala dove si svolgerà l'incontro, saluta ciascuno e li invita all'incontro.
I partecipanti alla riunione si registrano. Contemporaneamente alla registrazione è consigliabile contrassegnare i titoli di viaggio. Al momento dell'iscrizione ai partecipanti verranno consegnati, se non già inviati, i documenti in copia per loro. Possono essere fornite anche forniture per ufficio, che vengono previste in anticipo e incluse nel preventivo dell'incontro.
Durante la pausa possono essere organizzate pause caffè, durante le quali ai partecipanti viene offerto tè, caffè, ecc., nonché un'esposizione e vendita di letteratura.
2.5. ACCOGLIENZA DEI VISITATORI
2.5.1. ACCOGLIENZA DEI DIPENDENTI
Organizzare Accoglienza dei dipendenti della vostra azienda su temi di attualità, il segretario deve conoscere molto bene la struttura dell'impresa, avere un'idea delle sue attività e conoscere la distribuzione delle responsabilità e delle questioni tra i dipendenti della direzione.
Il segretario deve informare tutti i dipendenti dell'impresa sugli orari di ricevimento su questioni di attualità. Deve conoscere bene i dipendenti che hanno accesso al manager in qualsiasi momento.
Molto spesso i visitatori vanno dal manager per questioni che possono essere risolte da altri dipendenti. Il segretario deve indirizzare il visitatore alla persona più competente per risolvere una particolare questione.
Durante i ricevimenti di ogni tipo, il segretario stesso risponde a tutte le telefonate e le inoltra ai vicedirettori. Il numero telefonico del gestore durante il ricevimento dovrà essere collegato solo in casi di emergenza. In caso contrario, la conversazione potrebbe trascinarsi, poiché la presentazione della domanda da parte del visitatore verrà ripetutamente interrotta dalla conversazione telefonica del manager. Inoltre, non dovresti consentire ad altri dipendenti che non siano legati al ricevimento di entrare nell'ufficio del direttore durante il ricevimento. In tali situazioni, dovrebbero essere indirizzati ai vicedirettori o dovrebbe essere fissato un orario in cui il direttore è libero e può riceverli.
Al termine della conversazione e dopo aver preso una decisione, il manager si scrive o incarica il segretario di registrare i risultati della conversazione nell'apposito diario.
2.5.2. ACCOGLIENZA DI VISITATORI DA ALTRE ORGANIZZAZIONI
L'accoglienza dei visitatori provenienti da altre organizzazioni dovrà essere preventivamente predisposta dalla segreteria. L'orario dell'appuntamento deve essere concordato e conveniente sia per il visitatore che per il gestore. Il segretario deve informare preventivamente il responsabile della questione che verrà risolta durante la riunione.
Alcune organizzazioni, soprattutto governative, hanno adottato la pratica di pre-registrare i visitatori in un apposito giornale, dove sono indicati: nome completo, posizione del visitatore, organizzazione, numero di telefono, argomento da trattare, data e ora di accoglienza.
Se un visitatore arriva senza preavviso, la segretaria ha il diritto di decidere autonomamente: segnalarlo immediatamente al direttore o fissare un appuntamento. Se, dopo aver segnalato al dirigente il visitatore, si riceve un rifiuto di riceverlo, il segretario deve invitare il visitatore a parlare con i vicedirettori o altro dipendente competente dell'impresa, rivolgendosi a lui come segue: “Hai cercato di risolvere questo problema con...”. Se il visitatore non è soddisfatto di tale offerta, la segretaria lo informa della data e dell'ora in cui il gestore lo accetterà.
Se il responsabile presso il quale è stato invitato il visitatore è assente, è necessario che il visitatore venga ricevuto da altro addetto competente. In una situazione del genere, il segretario deve scusarsi per l'assenza del manager e spiegare il motivo della sua assenza. Va ricordato che richiamare un visitatore è in realtà una manifestazione di disattenzione e mancanza di rispetto nei suoi confronti.
Non devi permettere che il tuo appuntamento venga interrotto per motivi ingiustificabili. Se, tuttavia, il ricevimento viene annullato a causa di circostanze impreviste, come la malattia del direttore, il suo viaggio d'affari urgente, ecc., la segretaria è obbligata ad avvisare in anticipo il visitatore e concordare l'orario in cui il ricevimento il ricevimento è rinviato. La segreteria è inoltre obbligata a comunicare al visitatore il suo cognome, nome, patronimico e numero di telefono per richieste e messaggi urgenti.
Lavorando nella zona reception, una segretaria può rendere l'accesso al responsabile più facile per alcuni, ma al contrario difficile per altri. Se il segretario crede che la situazione possa essere manipolata a suo vantaggio, potrebbe finire con un fallimento. Il segretario non ha il diritto di trasferire alle persone l'atteggiamento del manager nei loro confronti: devi essere ugualmente ospitale con tutti i visitatori.
2.6.2. RICEZIONE DI TRANSPARENS
Organizzare accoglienza dei lavoratori distaccati, il segretario deve informarsi se tale visita è stata concordata in anticipo; scoprire il problema per il quale è arrivato il visitatore; contrassegnare il certificato di viaggio; chiedi se allo specialista distaccato viene fornito un hotel e, in caso contrario, aiutalo a risolvere questo problema.
Se attivo accoglienza arriva la delegazione, poi la segretaria dovrà provvedere preventivamente ad assegnare un dipendente che l'accompagnerà.
Quando arriva una delegazione straniera, il segretario deve garantire che siano disponibili un traduttore e souvenir per i membri della delegazione.
3. PARTE GRAFICA
3.1. Requisiti etici fondamentali per una segretaria
Situazione |
Quando chiamano la segretaria
| Durante una telefonata da un abbonato |
Il telefono che squilla deve essere risposto dopo il primo o il secondo squillo. Quando rispondi alla chiamata devi presentarti. Ad esempio: “Buongiorno, segreteria della Mezhcombank. C'è Galina Ivanovna al telefono." |
| Se l'abbonato non si è identificato |
In questo caso sono appropriate le seguenti frasi: "Presentati!"; “Come posso presentarti?” |
| Se hai bisogno di alleviare la tensione in una conversazione | In questo caso è necessario interrompere l’interlocutore in un luogo opportuno e chiedere: “Posso aiutarti in qualcosa?” |
| Se la segretaria inoltra una telefonata ad un altro dipendente | In questo caso, dovresti comunicare all'abbonato il cognome, nome, patronimico di questo dipendente, la sua posizione e numero di telefono. |
| In assenza di un manager |
In questo caso il segretario dovrà chiedere: "Cosa gli dirò?" O "Per favore detta, lo scriverò." |
| Per evitare di parlare troppo francamente al telefono e di non mostrare la tua conoscenza degli affari dell’organizzazione |
In questo caso dovresti rispondere: "Questa questione non è di mia competenza" o "Devi parlare con il regista di questo problema", ecc. |
| Se è necessario fare domande durante una conversazione telefonica | In questo caso è necessario avvisare l'abbonato della durata della ricerca delle informazioni necessarie e, se è impossibile trovarle rapidamente, è necessario scusarsi e chiedere all'abbonato di richiamare più tardi, all'orario conveniente per lui, oppure chiedigli il suo numero di telefono e chiamalo lui stesso. |
| Come concludere abilmente una conversazione telefonica |
Chi ha chiamato chiude la conversazione (richiama anche se la conversazione è stata interrotta per qualche motivo). La conversazione può terminare con queste parole: "Grazie per aver chiamato" “Mi ha fatto piacere sentirti” “Buona fortuna a te”, ecc. |
Quando chiama la segretaria
| Dopo che il numero è stato composto e viene ricevuta una risposta di conferma | Devi presentarti, dire loro il nome dell'organizzazione e la sua area di attività, quindi il nome del dipendente richiesto. Successivamente, dovresti chiarire se è conveniente per l'abbonato parlare in questo momento o se è meglio discutere la questione in un altro momento più appropriato. |
| Dopo le reciproche presentazioni |
Dovresti indicare il motivo per cui sta chiamando. Puoi iniziare dicendo: "Sono stato incaricato" “Siamo costretti a voltarci”, ecc. |
| Se la conversazione si protrae troppo a lungo e il partecipante al dialogo telefonico non intende terminare la conversazione |
In questo caso, devi porre domande in modo tale che sia costretto a rispondere in monosillabi: "Sì o no". |
| Se la segretaria chiama da un telefono interurbano | Dovresti nominare la città da cui chiama il segretario, la posizione del suo manager e il nome dell'organizzazione, quindi indicare chi vorrebbe invitare per una conversazione e su quale questione. |
| Se il dipendente richiesto non è disponibile | In questo caso la segretaria dovrà ripetere i suoi dati e indicare esattamente l'orario in cui richiamerà. |
3.3. Segreteria comunicazione aziendale
4. SICUREZZA SUL LAVORO
4.1. ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO
La produttività di qualsiasi lavoro dipende in gran parte dalla sua corretta organizzazione, che comprende l'equipaggiamento del posto di lavoro con mobili, attrezzature speciali e i mezzi necessari di tecnologia organizzativa, nonché la pianificazione tecnologica e il miglioramento delle condizioni di lavoro.
L'organizzazione del posto di lavoro è un sistema di misure per dotare il posto di lavoro di mezzi e oggetti di lavoro e il loro posizionamento funzionale.
Una corretta organizzazione del posto di lavoro consente di risparmiare attività fisica ed energia mentale e aiuta ad aumentare l'efficienza del lavoro.
Una corretta organizzazione del posto di lavoro implica:
· Rispetto delle norme igienico-sanitarie, compreso il mantenimento di una temperatura ottimale e costante nello spazio ufficio, l'assenza di rumore e una corretta illuminazione del luogo di lavoro;
· Composizione cromatica del laboratorio;
· Disposizione corretta, arredamento, dispositivi ausiliari vari e forniture per ufficio;
· Attrezzature con mezzi tecnici.
Il rispetto delle norme sanitarie e igieniche contribuisce ad aumentare la produttività del lavoro. Mantenere un luogo di lavoro pulito lo rende attraente, aumenta la produttività, migliora l’umore e riduce l’affaticamento.
I medici hanno calcolato che il lavoro sedentario richiede un afflusso di aria fresca di circa 30 m 3 /h. La mancanza di aria fresca porta ad un affaticamento prematuro. Condizioni climatiche favorevoli sul posto di lavoro possono essere garantite utilizzando un'unità di ventilazione e condizionatori d'aria.
L'abbellimento dello spazio ufficio ha un effetto benefico sulla composizione dell'aria. Le piante non solo migliorano l'aria, arricchendola di ossigeno, ma riducono anche l'affaticamento nervoso e visivo e svolgono una funzione decorativa. Quando si scelgono le piante, è necessario tenere conto delle dimensioni della stanza, dell'illuminazione, della temperatura e dell'umidità dell'aria. Non è consigliabile posizionare fiori sui davanzali delle finestre poiché ciò riduce la luce naturale.
Per preservare la tua salute, non dovresti fumare nei locali di lavoro.
Secondo gli standard attuali, la temperatura nell'ufficio dovrebbe essere compresa tra 18 e 20 0 C, l'umidità relativa dell'aria in inverno dovrebbe essere compresa tra il 45 e il 50% e in estate tra il 50 e il 55%. Condizioni climatiche ottimali nell’area di lavoro sono un prerequisito per un lavoro efficiente.
Il fattore più importante che influenza la produttività del lavoro è l'illuminazione del posto di lavoro. La stanza, se possibile, dovrebbe avere luce naturale. In piena luce del giorno, dovrebbero essere usate le persiane. La luce dovrebbe cadere sulla superficie di lavoro del tavolo dal lato sinistro o dalla parte anteriore. Con l'illuminazione artificiale, l'intensità luminosa necessaria dipende dalla sua corretta erogazione all'ambiente di lavoro, che impedisca ai raggi luminosi diretti di penetrare negli occhi e non provochi repentini passaggi dalla luce all'ombra. L'illuminazione del posto di lavoro può essere generale (lampade da soffitto) o locale (lampada da tavolo). Una corretta illuminazione riduce l’affaticamento e aumenta la produttività.
4.2. POSTO DI LAVORO
Il posto di lavoro dell'utente del computer deve essere organizzato in conformità con le norme e i regolamenti sanitari / SanPiN 2.2.2. 542-96 “Requisiti igienici per videoterminali, personal computer elettronici e organizzazione del lavoro”/. Non è consentito l'uso di monitor senza informazioni sui parametri ergonomici visivi ottimali e accettabili. Le attrezzature organizzative e le attrezzature speciali devono essere certificate.
4.3 SICUREZZA SUL LAVORO
Quando lavori su un computer, segui queste regole:
· La distanza dagli occhi allo schermo del monitor deve essere di almeno 50 cm (in modo ottimale 60-70 cm);
· L'altezza degli occhi quando lo schermo è posizionato verticalmente deve essere al centro o 2/3 dell'altezza dello schermo;
· La stanza con le apparecchiature elettroniche deve essere pulita quotidianamente con acqua;
Quando lavori su un computer dovresti:
· Non utilizzare la tastiera continuamente per più di 30 minuti;
· Cambia periodicamente la natura del tuo lavoro;
· Riscaldati prima di lavorare a lungo sulla tastiera ed esegui esercizi speciali per le dita e gli occhi.
L'organizzazione del posto di lavoro comprende la scelta del layout corretto, l'utilizzo di sistemi di servizi, comunicazioni e condizioni di lavoro che forniscano: comodità, velocità e alta qualità di esecuzione delle funzioni di gestione; continuità della comunicazione e regolarità nella ricezione delle informazioni necessarie e affidabili; utilizzo razionale dell'orario di lavoro; condizioni di lavoro confortevoli e, di conseguenza, elevata efficienza e produttività.
5. PARTE ECONOMICA
Nel lavoro di un segretario, una parte significativa del suo tempo lavorativo è dedicata alla stampa e all'elaborazione di documenti preparati dal manager o su istruzioni della direzione da parte di altri dipendenti. Le responsabilità di un assistente segretario formato professionalmente comprendono anche la preparazione indipendente dei documenti. Tutti questi tipi di lavoro: redazione, elaborazione di documenti e stampa - richiedono determinate conoscenze e abilità. Inoltre, dovresti sapere che, come altri tipi di lavoro di gestione, sono standardizzati.
Il lavoro di stampa di documenti, cioè di ristampa di un testo compilato da un'altra persona, è un lavoro di tipo tecnico ed è sempre stato standardizzato. Il lavoro di redazione ed elaborazione di documenti appartiene a tipi di lavoro creativi e logici, ma negli ultimi decenni sono gradualmente comparsi standard temporali per questi tipi di lavoro. Sono sviluppati dall'Ufficio centrale per gli standard lavorativi del Ministero del lavoro e dello sviluppo sociale della Federazione Russa.
Fino a poco tempo fa, gli standard di produzione per i lavori dattiloscritti erano definiti solo negli “Standard unificati di tempo (produzione) per i lavori dattiloscritti”, approvati dal Comitato statale per il lavoro e le questioni sociali dell’URSS e dal Consiglio centrale panrusso dei sindacati nel 1984. Il loro periodo di validità è stato stabilito fino al 1990. Tutti gli standard temporali emanati per le tipologie di lavoro d'ufficio: "Norme temporali rafforzate per il lavoro sui servizi d'ufficio" e pubblicati già negli anni '90 "Norme temporali per il lavoro sulla tecnologia di archiviazione automatizzata e supporto della documentazione da parte dell'organo di gestione" e "Norme temporali integrate gli standard temporali per il lavoro sulla documentazione di supporto della direzione" erano basati su questi standard. Ma sviluppati prima dell'introduzione massiccia dei personal computer nel sistema di gestione, non potevano tenere conto della compilazione e dell'esecuzione di documenti su un computer.
Nel 2002 La Risoluzione del Ministero del Lavoro e dello Sviluppo Sociale della Federazione Russa ha approvato i nuovi “Norme temporali per il lavoro sul supporto della documentazione per le strutture gestionali delle autorità federali”. Per la prima volta nella sezione “Preparazione dei documenti” vengono forniti gli standard temporali per la stampa dei documenti sui personal computer.
Naturalmente, questi standard sono stati elaborati tenendo conto e sulla base degli “Standard unificati di tempo (produzione) per il lavoro di dattilografia”. Da questi standard è stata trasferita ai nuovi la divisione dell'originale da cui si ricava la ristampa in tre gruppi:
· Gruppo I – originale manoscritto stampato o leggibile;
· Gruppo II – originale stampato o manoscritto con modifiche e inserimenti che rendono difficile la lettura fino al 50% del testo;
· Gruppo III – originale manoscritto illeggibile con un gran numero di modifiche che superano il 50% del testo, carattere tipografico o informatico piccolo.
L'unità di misura viene comunque assunta come testo originale in formato A4 - 210x297 mm, stampato su una facciata. Sebbene i nuovi standard nella sezione "Disposizioni generali" non indichino tre intervalli, come prima - due, uno e mezzo e un intervallo, e solo il testo stampato a intervalli di un e mezzo con 38-41 righe (2450 caratteri) è accettato come unità di misura il numero di caratteri stampati nella riga 60-64, nelle tabelle stesse (tabella 26-27) vengono utilizzati tutti e tre gli intervalli. Pertanto, dagli standard precedentemente emessi, prendiamo gli standard per la stampa a doppi intervalli - 29-31 righe con un numero di caratteri 1860 per pagina e ad un intervallo - 58-61 righe con un numero di caratteri 3630 per pagina.
I tempi standard, come prima, sono indicati in minuti per foglio normalmente compilato. Quando si stampa su moduli standard (moduli, tabelle) – per 100 caratteri stampati.
Naturalmente, il contenuto del lavoro durante la digitazione su un computer è fondamentalmente diverso dalla digitazione su una macchina da scrivere, ad eccezione delle operazioni per ottenere l'originale per la stampa, familiarizzare con esso, stampare e inviare il lavoro. Una sezione completamente nuova è Lavora sull'elaborazione delle informazioni immesse nell'editor di testo Word. Naturalmente, potrebbe apparire solo con la massiccia introduzione della tecnologia informatica. Lo presentiamo integralmente, poiché potrebbe interessare qualsiasi segretaria che lavori con un computer.
|
Titolo di lavoro |
Unità |
Standard temporali, min. |
Norma n. |
| Accendere il computer e iniziare |
Una accensione |
1,08 |
1 |
| Avvio dell'editor di testo Word |
Una corsa |
0,25 |
2 |
| Creazione di un file nell'editor di testo di Word |
Un fascicolo |
0,02 |
3 |
| Caricamento di un file nell'editor di testo Word |
Un fascicolo |
0,58 |
4 |
| Muoversi nel testo digitato utilizzando la barra di scorrimento |
Un foglio |
0,07 |
5 |
| Eliminazione di frammenti di testo (seleziona frammento, elimina frammento) |
Un frammento |
0,08 |
6 |
| Spostare (copiare) frammenti di testo (selezionare un frammento, spostare (copiare) un frammento) |
Un frammento |
0,22 |
7 |
| Copia di frammenti di testo negli appunti (seleziona un frammento, copia un frammento) |
Un frammento |
0,08 |
8 |
| Cerca e sostituisci frammenti di testo (specifica l'oggetto di ricerca e l'oggetto sostitutivo, trova e sostituisci) |
Un ciclo di ricerca e sostituzione |
0,55 |
9 |
| Impostazione delle opzioni di a capo automatico |
Un'impostazione |
0,23 |
10 |
| Impostazione dei parametri della pagina (impostazione dei rientri, delle dimensioni della carta, del layout) |
Un'impostazione |
0,93 |
11 |
| Modifica del carattere |
Un cambiamento |
0,13 |
12 |
| Modifica della dimensione del carattere |
Un cambiamento |
0,12 |
13 |
| Formattazione del testo in una colonna (imposta il numero e la larghezza delle colonne) |
Una sezione |
0,78 |
14 |
| Formattazione del testo (seleziona una porzione di testo, imposta il carattere, la dimensione, lo stile, gli effetti) |
Un pezzo di testo |
0,95 |
15 |
| Formattazione dei paragrafi (seleziona paragrafi, imposta rientri, spaziatura e posizione sulla pagina) |
Un pezzo di testo |
0,87 |
16 |
| Inserimento di intestazioni e piè di pagina |
Un piè di pagina |
0,28 |
17 |
| Formattazione di intestazioni e piè di pagina |
Un piè di pagina |
0,57 |
18 |
| Inserimento di note a piè di pagina |
Una nota a piè di pagina |
0,38 |
19 |
| Rimozione delle note a piè di pagina |
Una nota a piè di pagina |
0,22 |
20 |
| Inserimento di un sommario |
Un sommario |
0,45 |
21 |
| Layout del testo (disposizione del contenuto del documento sulle pagine secondo le regole accettate) |
Un foglio |
0,68 |
22 |
| Creazione di tabelle (crea una tabella con un determinato numero di righe e colonne) |
Un tavolo |
0,12 |
23 |
| Formattazione delle tabelle (seleziona un frammento, imposta l'altezza della riga, la larghezza della colonna, i bordi e il riempimento) |
Un frammento di tavola |
0,12 |
24 |
| Inserimento di una riga (colonna) in una tabella |
Una riga (colonna) |
0,1 |
25 |
| Eliminazione di celle, righe, colonne (seleziona ed elimina celle, righe, colonne) |
Una cella, riga (colonna) |
0,13 |
26 |
| Unisci e dividi celle (seleziona e unisci o dividi un gruppo di celle) |
Un gruppo di cellule |
0,12 |
27 |
| Dividere un tavolo |
Una divisione |
0,1 |
28 |
| Inserimento di formule (impostare tipo di formula e parametri) |
Una formula |
0,72 |
29 |
| Inserimento di immagini (seleziona la fonte di inserimento, inserisci immagine) |
Un disegno |
0,45 |
30 |
| Formattazione delle immagini (imposta colori, linee, dimensioni, posizione, disposizione) |
Un disegno |
1,82 |
31 |
| Controllo ortografico |
Una parola |
0,18 |
32 |
| Inserimento di caratteri speciali (selezionare e inserire un carattere) |
Un personaggio |
0,3 |
33 |
| Anteprima dei documenti prima della stampa |
Un foglio |
0,17 |
34 |
| Stampa di documenti (impostare l'area e i parametri di stampa, avviare la stampa) |
Un lavoro di stampa |
0,65 |
35 |
| Lavorare con le buste postali (impostare i parametri della busta) |
Una busta |
0,87 |
36 |
| Salvare un file (impostare le opzioni di salvataggio, salvare) |
Un fascicolo |
0,53 |
37 |
| Chiusura dell'editor di Word (chiudi file, chiudi editor) |
Uno spegnimento |
0,32 |
38 |
| Creazione di una cartella |
Una cartella |
0,23 |
39 |
| Copia di file in ambiente Windows |
Un fascicolo |
0,38 |
40 |
| Rinominare un file in ambiente Windows |
Un fascicolo |
0,17 |
41 |
| Eliminazione di file (cartelle) in ambiente Windows |
Un file (cartella) |
0,08 |
42 |
| Arresto di Windows e spegnimento del computer (uscita dai programmi, arresto di Windows) |
Uno spegnimento |
0,43 |
43 |
Le norme temporali prevedono anche una sezione “Utilizzo di Microsoft Excel nel lavoro di un operatore di dattilografia elettronica”, necessaria se si deve comporre e formattare testi contenenti tabelle con valori calcolati.
Come mostra la revisione degli "Standard temporali per il lavoro sul supporto della documentazione per le strutture gestionali", possono essere utilizzati e saranno utili nella pianificazione della giornata lavorativa di qualsiasi segretaria.
6. CONCLUSIONE
Ancora una volta, va sottolineato che l'etica comprende un sistema di requisiti morali e norme di comportamento universali e specifici (ad esempio, per qualsiasi attività professionale), ad es. l'etica delle relazioni commerciali si basa su regole generali di comportamento sviluppate dalle persone nel processo di attività di vita congiunta. Naturalmente, molte norme relazionali in ambito aziendale valgono per la vita di tutti i giorni e, viceversa, quasi tutte le regole delle relazioni interpersonali si riflettono nell'etica del lavoro.
Il rapporto tra etica in senso lato ed etica aziendale può essere tracciato attraverso la sequenza logica dei singoli problemi di percezione reciproca delle persone. Una base favorevole per la conoscenza e per ulteriori relazioni viene posta nei primi momenti dell'incontro. Un ruolo significativo in questo è giocato dall'aspetto di una persona, dalla sua idoneità alla situazione, che dimostra un atteggiamento rispettoso verso gli altri. Un ruolo importante in questo caso è giocato da un dettaglio apparentemente banale come l'etica del saluto, della stretta di mano e della presentazione di una persona a una persona. Queste sfumature iniziali delle relazioni sono importanti sia nella vita quotidiana che in quella lavorativa. Per stabilire rapporti d'affari piacevoli e utili, devi saper interessare una persona con le tue affermazioni chiare e allo stesso tempo figurative, attenzione all'essenza della questione. Questi problemi vengono risolti esercitando abilità retoriche che sono importanti nella vita di tutti i giorni e, soprattutto in ufficio. Queste abilità dovrebbero essere incarnate in regole speciali per preparare e condurre una conversazione, poiché ci troviamo di fronte alla necessità di usarle ovunque. Raggiungere il risultato di una conversazione, e in modo rispettoso, è una condizione importante, sia in ambito domestico che lavorativo.
Quindi, quasi tutte le aree dell’etica aziendale hanno regole,
applicabile all’etica della condotta in senso lato. Inoltre, tutti gli ambiti dell’etica aziendale, senza eccezione, si basano su standard etici fondamentali. Questi includono il rispetto per l'autostima e lo status personale di un'altra persona, la comprensione degli interessi e delle motivazioni del comportamento degli altri, la responsabilità sociale per la loro sicurezza psicologica, ecc.
7. ELENCO DEI RIFERIMENTI UTILIZZATI:
1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. “Etica dei rapporti d’impresa” – M. INFARMA-M, 2002.
2. Cestara J. "Etichetta aziendale". – M., 1997
3. Korobtseva N.A., Petrova E.A. “Le origini dell’immagine, ovvero l’abito femminile nell’alfabeto della comunicazione” - M. Gnome e D, 2000.
4. Braim M. N. "Etica della comunicazione aziendale". – Minsk, 1996
5. Braim M. N. “Cultura della comunicazione d'impresa”. – Minsk, 1998
6. Venediktova V.I. "Sull'etica e l'etichetta negli affari." – M.: Institute of New Economics, 1994
7. Pankratov V.N. “Manipolazioni nella comunicazione e loro neutralizzazione” - M.: Casa editrice dell'Istituto di Psicoterapia, 2000
Allegato 1
Caratteristiche delle fasi e delle fasi delle trattative commerciali
|
Fasi delle negoziazioni |
Fasi delle negoziazioni |
| 1. preparazione dei negoziati |
1.1. scelta dei mezzi di negoziazione 1.2. stabilire un contatto tra le parti 1.3. raccolta e analisi delle informazioni necessarie 1.4. sviluppo di un piano di negoziazione 1.5. creando un clima di fiducia reciproca |
| 2. processo di negoziazione |
2.1. avvio del processo di negoziazione 2.2. identificare le questioni controverse e definire l’ordine del giorno 2.3. divulgazione degli interessi profondi delle parti 2.4. sviluppo di opzioni di proposta di accordo |
| 3. raggiungimento di un accordo |
3.1. identificare le opzioni per un accordo 3.2. discussione finale sulle opzioni di soluzione 3.3. raggiungimento di un accordo formale |
Appendice 2
|
N./articolo |
Opzione situazione o incontro dipendenti |
Deve essere il primo quando: |
||
|
saluto |
stretta di mano |
Sottomissione |
||
| 1. | + | |||
| 2. |
Anziano d'età Più giovane di età |
+ | + | + |
| 3. |
Anziano Junior in posizione |
+ | + | + |
| 4. |
Passando dal gruppo Stare in gruppo |
+ | + | + |
| 5. |
Entrando nella stanza Nella stanza |
+ | + | |
| 6. | Sorpasso di un deambulatore | + | ||
| 7. |
Capo della delegazione, entrando nella stanza. Capo della delegazione, essere nella stanza. |
+ | + | + |
|
Cartello " + » indica il primo dipendente che esegue l'azione nella situazione in esame. |
||||
Appendice 3
Tecnica della comunicazione telefonica
|
Regole per condurre una conversazione telefonica |
Errori tipici quando si comunica telefonicamente |
| 1. alzare la cornetta entro e non oltre il quarto squillo | 1. riluttanza a impegnarsi nel dialogo |
| 2. Quando rispondi a una chiamata dovresti sempre presentarti | 2. scortesia, secchezza nella comunicazione |
| 3. non dare sfogo alle emozioni negative. La voce dovrebbe sembrare amichevole | 3. enfatizzata la brevità, al limite della cortesia |
| 4. sollevare il microtelefono con la mano sinistra in modo da poter registrare le informazioni trasmesse con la mano destra | 4. impazienza |
| 5. avere a portata di mano un blocco note telefonico e una penna per annotare i messaggi | 5. desiderio di terminare rapidamente la conversazione e riattaccare |
|
6. assicurati di annotare le seguenti informazioni:
|
6. incapacità di rivolgersi all'interlocutore per nome e patronimico |
| 7. Se è necessario interrompere la conversazione per rispondere ad un'altra chiamata, chiedere il permesso all'interlocutore | 7. partecipazione insufficiente ai problemi dell'interlocutore |
| 8. Quando si organizza la prossima conversazione telefonica, è necessario specificare un orario conveniente per l'interlocutore | 8. lunghe pause associate alla ricerca di documenti |
| 9. Se ti è stata posta una domanda di cui non conosci la risposta, allora la risposta migliore è: “bella domanda. Posso chiarirti questa cosa e richiamarti?" |
9. Espressioni da evitare:
|
“Cerchiamo un assistente manageriale con un livello di alfabetizzazione impeccabile.” Mi sono imbattuto in questa divertente dicitura su uno dei siti di annunci di lavoro. La questione su chi controllerà effettivamente il livello di alfabetizzazione per verificarne l'impeccabilità rimane aperta. Ma mi è venuto in mente un pensiero interessante.
In russo la parola “alfabetizzato” ha diversi significati. Il fatto che una brava segretaria debba essere brava in ortografia è implicito a priori. Ma, secondo me, un “segretario competente” non è solo colui che, a qualsiasi ora del giorno e della notte, scrive “zhi-shi” con la lettera “i” e “non” - certamente separatamente dal verbo. “Letterato” significa anche “possedere conoscenze e abilità in qualche campo speciale”. E nel linguaggio colloquiale usiamo questa parola come equivalente ai concetti di "corretto" e "premuroso".
Il lavoro di segretaria, contrariamente agli stereotipi che ancora persistono, non è affatto facile e semplice. E dipende solo da una persona in particolare se il famigerato salone dei ricevimenti diventerà una palude, dove rimarrà bloccato seriamente e per molto tempo, o una pista da cui decollerà all'apice della sua carriera. Penso che la stragrande maggioranza preferisca la seconda opzione. Ma per beneficiare della professione di segretaria tutti i vantaggi che offre, è necessario affrontare il lavoro con competenza.
La prima cosa da fare è essere contenta di essere una segretaria. Ci sono una serie di ragioni per questo.
Motivo n. 1
Un posto di segretario in una piccola azienda, o con una gamma ristretta di responsabilità, può essere ottenuto anche da chi non ha ancora avuto il tempo di acquisire un'esperienza lavorativa tanto cara al cuore dei datori di lavoro. Segretario competente , Dopo essersi sistemato nella sua primissima posizione, lavorerà per almeno un anno. Durante questo periodo, cercherà non solo di ottenere il massimo dal suo lavoro, ma anche di guardarsi intorno e prendere una decisione. All'improvviso, la professione di segretaria si rivela una vocazione!
Motivo n.2
Molte aziende ripongono ancora più fiducia in coloro che arrivano dietro raccomandazione o che lavorano da molto tempo che nei dipendenti “di strada”. Pertanto, se si presenta un posto vacante, è più facile per il datore di lavoro “promuovere” il segretario, conferendogli poteri più ampi e un livello salariale più alto, piuttosto che cercare qualcuno dall’esterno. Segretario competente trascorre il suo tempo libero durante la giornata lavorativa non chiacchierando ozioso su ICQ o bevendo caffè all'infinito, ma approfondendo il più possibile tutti gli affari dell'azienda. Fortunatamente, ci sono opportunità per questo: un'enorme quantità di informazioni passa attraverso le sue mani. Inoltre, dopo tre mesi, massimo sei mesi, si dedica molto meno tempo allo svolgimento dei compiti concordati al momento dell'assunzione, molto viene portato all'automaticità, uno specialista competente si adatta al lavoro e ottimizza tutto ciò che può essere ottimizzato. Allora perché non utilizzare le risorse di tempo liberate per sviluppare aree di lavoro correlate?
Motivo n.3
La tecnologia moderna è la pietra angolare di molte funzioni di segreteria, quindi le segretarie sono tra le prime a conoscere i progressi della moderna tecnologia per ufficio e dei nuovi software. Segretario competente non perderà mai l’opportunità di imparare un nuovo programma per computer e non si aggrapperà all’abitudine di fare le cose “alla vecchia maniera”. Se acquisti attrezzature supersofisticate per il tuo ufficio, imparerai sicuramente a utilizzarne tutte le funzioni. Queste non sono solo competenze utili, ma anche una riga aggiuntiva nel tuo curriculum. Inoltre, credendo alla mia esperienza, un segretario che riesce a capire da solo “quale pulsante premere per farlo funzionare” non rischia di diventare oggetto di scherno da parte degli amministratori di sistema, che finalmente hanno motivi per smascherare i nostri colleghi il negozio di ridicolo su Internet finirà.
Motivo n.4
Le aziende sono diverse e le responsabilità di una segretaria spesso includono funzioni che vanno oltre l'insieme di base. Segretario competente capisce perfettamente che le responsabilità non specifiche non sono un fastidioso malinteso, ma una grande opportunità per imparare qualcosa di nuovo, utile, che in futuro porterà dividendi sotto forma di conoscenza aggiuntiva e, di conseguenza, aumentandone il valore sul mercato del lavoro. Pertanto, di fronte a un nuovo compito, lo tratta non come un mal di testa, ma come una sfida e sviluppa l'approccio “posso farlo anch'io”. Una mia amica è entrata nella professione con una discreta esperienza e, dopo aver lavorato per due anni come "segretaria di profilo generale", è passata con precisione dalla poltrona di segretaria a quella di direttore di una rivista specializzata .